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目前國內(nèi)市場上銷售型CRM探析

2003/08/01

　　銷售型CRM也稱作銷售自動(dòng)化軟件或銷售團(tuán)隊(duì)管理軟件，是CRM在銷售領(lǐng)域的一個(gè)重要分支。目前，在國內(nèi)市場上，銷售型CRM已經(jīng)逐漸從概念炒作步入到實(shí)質(zhì)性實(shí)施階段，具體案例在各個(gè)行業(yè)漸漸顯露，本文就國內(nèi)市場上的銷售型CRM狀況進(jìn)行分析，供大家參考。

國際大環(huán)境下銷售型CRM的狀況

國外產(chǎn)品情況

　　國外大型CRM廠家的產(chǎn)品線較長，往往包含銷售自動(dòng)化的模塊，如全球排名第一的CRM廠商Siebel 公司的產(chǎn)品線包括：銷售管理、市場、呼叫中心、客戶管理、合作伙伴管理、雇員管理、分析模塊等，CRM實(shí)施起來往往涉及到企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，銷售團(tuán)隊(duì)管理是其中重要的一部分。


　　國外新近加盟的CRM領(lǐng)域的廠家有微軟公司，微軟在今年一月發(fā)布的CRM，就定位在中小企業(yè)，目標(biāo)是為了企業(yè)能夠與現(xiàn)有的客戶保持良好的關(guān)系，系統(tǒng)集成各種通訊方式，方便企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)候，能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

國外產(chǎn)品在中國

　　國外CRM產(chǎn)品在中國的銷售情況是雷聲大雨點(diǎn)小，當(dāng)微軟宣布推出針對(duì)中小企業(yè)的CRM產(chǎn)品時(shí)，"狼來了"的喊聲在國內(nèi)IT界悄悄傳播，但是現(xiàn)在國外銷售型CRM產(chǎn)品在國內(nèi)熱銷的場面并未出現(xiàn)。例外的是跨國公司在中國境內(nèi)采購CRM產(chǎn)品時(shí)往往會(huì)喜歡采用國外的知名產(chǎn)品，如美林公司選用Onyx的中小企業(yè)CRM產(chǎn)品。

　　國外CRM沒有在國內(nèi)迅速擴(kuò)張，原因之一可能是因?yàn)閲馄髽I(yè)還沒有足夠重視中國市場（Onyx公司在中國還沒有設(shè)立分公司，而是由一家新加坡公司全權(quán)代理銷售，但Onyx 在日本設(shè)有分公司），當(dāng)然也不排除我國中小型企業(yè)的信息化水平不高，層次參差不齊的國情，更適合國產(chǎn)軟件生存。但是不可否認(rèn)的是國外廠家一直虎視眈眈中國市場，一旦時(shí)機(jī)成熟一定會(huì)大大肆入侵。

國產(chǎn)銷售型CRM的形成

　　我國的銷售型CRM產(chǎn)品逐漸遍及大江南北，大致從三個(gè)方向走來。
　　第一條道路：模仿國外產(chǎn)品形成自己品牌。
　　早期（99年－2000年）由目光超前，看好銷售型CRM產(chǎn)品的業(yè)界人士（其中不乏海歸派），效仿國外產(chǎn)品，開發(fā)出自己的軟件進(jìn)行推銷，然后根據(jù)客戶的反應(yīng)進(jìn)行修改，不斷完善，逐漸形成自己的CRM產(chǎn)品，較早進(jìn)入該行業(yè)的許多廠家走了這條路，北京起點(diǎn)公司早期就有人在海外感受CRM。

　　第二條道路：在實(shí)踐中摸索，在市場的召喚下形成產(chǎn)品。

　　國內(nèi)軟件企業(yè)在實(shí)踐中感受客戶需求，同時(shí)接受根據(jù)國外CRM的思想，摸索創(chuàng)造出CRM產(chǎn)品，比較典型的是廣智銷售型CRM。廣智公司是廣東比較成功的圖書軟件的開發(fā)商，在圖書軟件的推廣過程中遇到客戶關(guān)系管理的問題，然后研發(fā)了廣智銷售型CRM。

　　再比如成都任我行公司原來致力于《管家婆》一類針對(duì)中小企業(yè)的的進(jìn)銷存軟件的，逐漸接受CRM思想，推出了同樣針對(duì)中心企業(yè)的銷售型CRM產(chǎn)品，與原來的軟件并發(fā)銷售。

　　第三條道道路：實(shí)力派IT廠家跟進(jìn)推出CRM產(chǎn)品

　　隨著銷售型CRM市場的啟動(dòng)，業(yè)內(nèi)名家聯(lián)想公司也推出了專門面向中小企業(yè)的CRM產(chǎn)品，成為其IT服務(wù)戰(zhàn)略的一部分。用友公司在"金種子"計(jì)劃中，將CRM收入器中小企業(yè)也以標(biāo)準(zhǔn)版中；金蝶CRM產(chǎn)品也搭著ERP快車進(jìn)入中小企業(yè)市場。

國產(chǎn)CRM 產(chǎn)品功能淺析

　　國產(chǎn)的CRM產(chǎn)品相對(duì)較為獨(dú)立，可以單獨(dú)銷售，通常包括三部分內(nèi)容：

　　一、包括各種數(shù)據(jù)維護(hù)，如客戶靜態(tài)信息、活動(dòng)信息，產(chǎn)品信息，銷售過程記錄、服務(wù)記錄、費(fèi)用記錄、以及財(cái)務(wù)管理、知識(shí)管理等等。

　　二、日程安排：結(jié)合各個(gè)公司的具體工作流程，或者根據(jù)自己的工作日程安排，電子化安排數(shù)據(jù)，包括事件提醒，會(huì)議通知。 同時(shí)系統(tǒng)包括各個(gè)協(xié)同功能，比如各個(gè)部門、各個(gè)小組，各個(gè)地區(qū)進(jìn)行協(xié)同工作如知識(shí)共享、信息共享、任務(wù)交接、工作代理。

　　三、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析

　　可以進(jìn)行預(yù)測(cè)和分析， 對(duì)銷售線索進(jìn)行分析，對(duì)行銷的過程進(jìn)行維護(hù)（銷售漏洞維護(hù)分析）、銷售結(jié)果進(jìn)行分析（丟單分析），對(duì)業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行分析，對(duì)部門的工作進(jìn)行分析，對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行挖掘。

　　系統(tǒng)往往定位于銷售員，銷售經(jīng)理，總經(jīng)理等不同角色。

部分銷售型CRM的廠家

成都任我行公司

　　以生產(chǎn)進(jìn)銷存軟件《管家婆》聞名的成都任我行公司，一直專注于中小企業(yè)的服務(wù)軟件。新推出CRM的產(chǎn)品《任我行 CRM Explorer》 旨在幫助中小企業(yè)建立一個(gè)科學(xué)、規(guī)范的銷售管理體系，突破銷售管理瓶頸，提高企業(yè)整體銷售能力。

　　專注行業(yè)：藥業(yè)、鞋業(yè)、服裝業(yè)等。
　　任我行公司的CRM 的理念是――企業(yè)要發(fā)展，要提高銷售能力，依賴的是制度，而不是某個(gè)"能人"。CRM為企業(yè)解決下列問題：

客戶資源的流失

　　客戶資源是企業(yè)生存的根基，是企業(yè)的"隱形資產(chǎn)"。而銷售人員常常將客戶資源當(dāng)作"個(gè)人財(cái)產(chǎn)"，銷售人員的流動(dòng)導(dǎo)致客戶資源流失，甚至是"跳單"。企業(yè)客戶資源難以積累與發(fā)展。客戶資源的利用率低：銷售過程難以量化管理，管理憑直覺；即使管理無法做到事前和事中的有效控制，銷售成交率低。

客戶資源潛在價(jià)值挖掘不充分：
　　缺乏客戶的重復(fù)購買、客戶口碑的傳播以及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷售等。

整體銷售不平衡：
　　完整的客戶關(guān)系通常動(dòng)態(tài)地存在于企業(yè)的多個(gè)部門之中。由于沒有規(guī)范化的銷售流程，從而導(dǎo)致信息難以共享，團(tuán)隊(duì)協(xié)作差，導(dǎo)致公司對(duì)個(gè)別"銷售能人"過分依賴，銷售能力難以復(fù)制，團(tuán)隊(duì)整體銷售能力發(fā)展不平衡，嚴(yán)重制約了企業(yè)良性發(fā)展。

界面樣例如下：


任我行公司的產(chǎn)品線較長，包括

1、 管家婆－進(jìn)銷存系列特別有醫(yī)藥行業(yè)和鞋業(yè)兩個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)品系列
2、 ERP/SCM系統(tǒng)包括企業(yè)管理和網(wǎng)絡(luò)化分銷系統(tǒng)－主要是指針對(duì)分布式企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)版的進(jìn)銷存。
3、 CRM/HR/OA系列產(chǎn)品－包括CRM Explorer 銷售團(tuán)隊(duì)管理，OA辦公及知識(shí)管理，HR人力資源管理，費(fèi)用報(bào)批系統(tǒng)

　　總結(jié)：任我行公司依靠自己在中小企業(yè)的客戶群，繼續(xù)走薄利多銷的路子。

聯(lián)成互動(dòng)公司（MYCRM）
　　聯(lián)成互動(dòng)公司由用友、泛華、創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)、公司員工共同投資設(shè)立。以CRM項(xiàng)目實(shí)施為主，專注在中小企業(yè)領(lǐng)域，通過MyCRM軟件產(chǎn)品及其整合應(yīng)用，打開市場。

企業(yè)發(fā)展歷程：


CRM 理念：

　　MYCRM強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同思想，實(shí)現(xiàn)多部門、多層次跨地區(qū)協(xié)同銷售，企業(yè)資源統(tǒng)一使用。提升企業(yè)的整體銷售能力，不僅需要提高某一個(gè)銷售人員的產(chǎn)品知識(shí)與溝通技巧，提高某一個(gè)環(huán)節(jié)的工作能力，對(duì)某一個(gè)客戶做好跟蹤服務(wù)，更需要提高企業(yè)全面的客戶關(guān)系管理水平，建立和保持人員的行動(dòng)規(guī)范，提高銷售團(tuán)隊(duì)的協(xié)同工作能力。這就必須改變有關(guān)對(duì)銷售的認(rèn)識(shí)，并實(shí)施信息化的手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售過程的量化管理和實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的協(xié)同工作。

MYCRM重點(diǎn)為企業(yè)解決以下問題：
·客戶資源管理不善
·銷售過程難以監(jiān)控
·人員行動(dòng)難以管理
·缺乏量化的統(tǒng)計(jì)分析

產(chǎn)品界面



　　該公司產(chǎn)品以項(xiàng)目為主，走高價(jià)位，高服務(wù)的路子，不斷有新產(chǎn)品推出，近期推出了合同與投標(biāo)管理系統(tǒng)，有自己的獨(dú)到之處，新版本的產(chǎn)品有圖形化用戶向?qū)�，有新意，能方便客戶傻瓜式使用。系統(tǒng)支持跨地區(qū)使用。

北京起點(diǎn)公司

　　從99年由清華人創(chuàng)立的公司：致力于銷售型CRM軟件的開發(fā)，公司有較為全面的CRM理念體系，繼承了MBA的營銷經(jīng)營思路，以及OA的流程化處理思想。

主要CRM理念
　　起點(diǎn)公司的CRM理念中集合了"發(fā)展"的思想："昨天成功的契機(jī)，可能成為明天失敗的原因"，企業(yè)銷售思想必須實(shí)現(xiàn)從4P（product price place promotion）到4C( customer cost communicate convenience )的轉(zhuǎn)換，CRM為企業(yè)提供：

·整合客戶企業(yè)員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程
·提高企業(yè)、員工對(duì)客戶的響應(yīng)、反饋和應(yīng)變能力
·改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度
·提供客戶業(yè)務(wù)評(píng)估與企業(yè)決策支持
·銷售流程管理，協(xié)作以及質(zhì)量管理、評(píng)估以及決策分析，跨平臺(tái)，數(shù)據(jù)挖掘。

產(chǎn)品界面：


　　專注行業(yè)：較為廣泛，包括廣東涂料業(yè)，中牧實(shí)業(yè)股份有限公司, 深圳壽力亞洲實(shí)業(yè)有限公司制造業(yè)在內(nèi)的多個(gè)行業(yè)，產(chǎn)品銷售采用代理制，由地區(qū)代理進(jìn)行安裝調(diào)試。

　　產(chǎn)品資料：比較全面具備實(shí)施評(píng)估白皮書和產(chǎn)品白皮書。

　　總結(jié)：起點(diǎn)公司在CRM起步較早，產(chǎn)品的思想、資料比較完善，主打產(chǎn)品是銷售型CRM。走代理的路子，爭取軟件實(shí)現(xiàn)"零服務(wù)：銷售，不需要安裝人員現(xiàn)場服務(wù)，希望以次打開量化銷售之路。

企能公司(WiseCRM)

　　上海公司成立于2002年7月。從事行業(yè)：IT行業(yè)，保健品行業(yè)，醫(yī)藥行業(yè)，制造業(yè)，服務(wù)業(yè)。
CRM理念： 保持企業(yè)的核心競爭力，客戶關(guān)系是關(guān)鍵。

·穩(wěn)定客戶資源，合理分配企業(yè)資源、幫助銷售人員提高工作效率。
·提升客戶價(jià)值，讓企業(yè)獲得更多的利潤
·企業(yè)的成功，離不開開源節(jié)流 。
·增加更多新客戶，新客戶帶來更多的銷售收入。
·同時(shí)提高企業(yè)運(yùn)作效率，提高企業(yè)的競爭力。

穩(wěn)定客戶資源：

　　統(tǒng)一保存客戶記錄，銷售人員變更，新的銷售員學(xué)習(xí)軟件中的記錄快速上崗，不怕銷售人員流動(dòng)引起客戶流失

合理分配企業(yè)資源
　　記錄發(fā)展客戶發(fā)生的費(fèi)用，重要的客戶重點(diǎn)投入，銷售人員的工作安排一目了然，銷售經(jīng)理分配工作更合理

幫助銷售人員提高工作效率
　　使用軟件輔助銷售人員進(jìn)行時(shí)間管理，使銷售人員效率提高，銷售經(jīng)理可監(jiān)督銷售人員的工作安排，銷售考核更直觀，電子郵件群發(fā)，短信群發(fā)，郵寄標(biāo)簽打印，大大減輕繁重手工勞動(dòng)，軟件固化了科學(xué)的銷售流程，新的銷售人員上崗培訓(xùn)更簡單。

提高客戶滿意度
　　客戶服務(wù)和關(guān)懷管理，提升客戶滿意度，應(yīng)用軟件后，響應(yīng)客戶時(shí)間縮短，與客戶交往記錄完整保存，客戶對(duì)你有信心。

輔助經(jīng)營決策
　　幫助您分析客戶的分布、行業(yè)、類型、來源，為決策提供關(guān)鍵信息
　　快速的分析銷售，輔助決策
　　減少損耗浪費(fèi)
　　機(jī)會(huì)管理功能，保證重要機(jī)會(huì)不容易流失
　　集成采購、庫存管理，減少物資散失
　　提高企業(yè)競爭力
　　應(yīng)用軟件后，全面貫徹以客戶為中心的先進(jìn)管理思想
　　員工的效率高，等于提供企業(yè)的競爭力


　　軟件測(cè)試：界面較清晰，有拖動(dòng)排序功能，類似于多維度展示。

其它CRM廠商：
　　還要注重項(xiàng)目實(shí)施的TURBO CRM, 從實(shí)踐中出發(fā)的探索的廣智CRM, 奧汀營銷管理,泛微CRM等等。

銷售型CRM軟件的價(jià)格以及行銷模式

　　國內(nèi)的銷售型 CRM廠商的基本有兩中策略，一種走中高價(jià)位，高服務(wù)策略如聯(lián)成互動(dòng)、TURBO CRM。另一種是走中低價(jià)策略，慢慢開始走產(chǎn)品，既然是走產(chǎn)品就追求量，如企能公司，起點(diǎn)公司，多采用代理制。

國外產(chǎn)品報(bào)價(jià)
　　國外CRM產(chǎn)品的報(bào)價(jià)相對(duì)較高，但是微軟公司秉承一貫相對(duì)低價(jià)策略

　　微軟CRM軟件的定價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)版每位使用者395美元,外加995美元的服務(wù)器費(fèi)用。高一級(jí)的版本為每位使用者1,395美元，外加1,990美元的服務(wù)器費(fèi)用。

國內(nèi)部分CRM產(chǎn)品公開報(bào)價(jià)：
企能公司產(chǎn)品報(bào)價(jià)


奧汀營銷管理平臺(tái)2003CSM價(jià)格表(包含促銷價(jià))

起點(diǎn)軟件產(chǎn)品全國統(tǒng)一市場價(jià)格

網(wǎng)絡(luò)版軟件產(chǎn)品(MidMarket Edition)：


聯(lián)成互動(dòng)產(chǎn)品線 (項(xiàng)目型報(bào)價(jià)根據(jù)客戶需求)


銷售型CRM軟件的瓶頸――實(shí)施問題

　　CRM的實(shí)施是業(yè)界公認(rèn)的一個(gè)大難題，許多CRM廠家推出自己的實(shí)施白皮書，將實(shí)施作為一個(gè)課題進(jìn)行研究。 人們時(shí)常會(huì)說，實(shí)施問題要看領(lǐng)導(dǎo)的決心有多大？領(lǐng)導(dǎo)既然愿意出錢購買CRM軟件，決心自然不會(huì)小，只要CRM的實(shí)施不會(huì)過份影響正常業(yè)務(wù)的開展，那么領(lǐng)導(dǎo)層自然是沒有大問題。那么實(shí)施的問題究竟出在哪里？

業(yè)務(wù)人員有自己的小算盤

　　CRM實(shí)施關(guān)鍵是一線的工作人員能不能真正使用起來，有沒有熱情配合？對(duì)于已經(jīng)處于運(yùn)營中的公司，每一個(gè)銷售人員都有自己的一套習(xí)慣的工作方式，他們既能滿足公司的要求，最大化自己的工作成果，又能最節(jié)省自己的體力。如果一套CRM 在實(shí)施過程中符合企業(yè)的實(shí)際情況，符合銷售員個(gè)人的習(xí)慣，一線工作人員權(quán)衡自己投入的體力、精力使用這套軟件所產(chǎn)出的效益，自己能夠接受，甚至超過自己的想象，那么他就樂于實(shí)施。

一線業(yè)務(wù)人員使用CRM的風(fēng)險(xiǎn)與利益

　　同樣一線銷售人員還要權(quán)衡自己的風(fēng)險(xiǎn)問題和利益的對(duì)比。使用這套軟件，自己的最大風(fēng)險(xiǎn)是什么?可能是自己的客戶會(huì)成為公司的客戶，對(duì)自己造成損失。最大的獲益是什么？可能是使用這套軟件自己確實(shí)能可以提高成交量，擴(kuò)大自己的收入，還能及時(shí)得到別人的幫助，提高自己的能力。權(quán)衡自己通過軟件與同事合作的得失，以及不配合使用這套軟件是否會(huì)被公司制裁等等因素考慮，業(yè)務(wù)人員才會(huì)采取行動(dòng)決定是否積極配合公司實(shí)施這項(xiàng)軟件。

CRM軟件的使用真正能做到傻瓜版是一個(gè)重要問題。

　　目前市場上的銷售型CRM軟件廠家宣傳自己的產(chǎn)品客戶為中心，使用方便，實(shí)際事實(shí)遠(yuǎn)非如此。因?yàn)槲覈行∑髽I(yè)信息化程度不高，許多行業(yè)的電腦使用率并不高，不可能象IT業(yè)的員工一樣頻繁使用各種軟件，所以軟件設(shè)計(jì)的易用性是CRM實(shí)施的一個(gè)課題。值得一提的是MYCRM 的最新版本加入了圖形化流程導(dǎo)航期，讓人一目了然，賞心悅目。

項(xiàng)目實(shí)施應(yīng)當(dāng)列為一個(gè)重要研發(fā)課題。

　　CRM軟件的成敗在于軟件的具體作用和實(shí)施效果。有些軟件公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和研發(fā)過程中過份重視軟件功能模塊，拓展應(yīng)用領(lǐng)域，對(duì)具體實(shí)施卻考慮較少。這樣的產(chǎn)品貌似功能強(qiáng)大，實(shí)施起來，卻困難重重，功力難以發(fā)揮。如果CRM公司不斷使用自己的新產(chǎn)品，就具有實(shí)施的說服力。

　　目前銷售CRM產(chǎn)品還處于市場的導(dǎo)入期，客戶還不太成熟，需要較大幅度的應(yīng)用指導(dǎo)，CRM廠家通過加大投入，依靠全面的服務(wù)承諾，來促進(jìn)CRM項(xiàng)目實(shí)施，往往容易被客戶接受。隨著客戶的不斷成熟，CRM軟件可能也會(huì)象OFFICE軟件一樣被廣泛使用。

正邦高科公司供稿 CTI論壇編輯


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