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叉車制造廠商MCFE通過Microsoft CRM改進(jìn)流程

2011/09/26

　　“我們已經(jīng)能夠平均減少每個服務(wù)電話80％的時間�，F(xiàn)在我們能花更少的時間解決問題，將更多的時間用來提高業(yè)務(wù)質(zhì)量�！�

　　                                 Robert Vleeschhouwer，MCFE信息部經(jīng)理

　　客戶簡介

　　每年有著超過400百萬歐元（600百萬美元）的收入，MCFE通過接近100個分銷商組成的網(wǎng)絡(luò)在歐洲、中東和非洲制造、銷售、供應(yīng)叉車及相關(guān)配件。MCFE是由Mitsubishi和Caterpillar合資于1992年建立，總部位于Almere，荷蘭阿姆斯特丹附近，其廠房占地66.000平米(16.3英畝 )，每年接近生產(chǎn)18000叉車。

　　客戶狀況

　　MCFE的企業(yè)資源管理(ERP)系統(tǒng)建立在MAPICS AS/400平臺上，實(shí)現(xiàn)一些基本功能但是缺少一些滿足新需求的元素。“最近的5年我們的需求已經(jīng)發(fā)生了變化，”Robert Vleeschhouwer，MCFE信息部經(jīng)理說，“面向銷售渠道的服務(wù)對我們越來越重要了。我們希望能管理和經(jīng)銷商的信息交流。過去，我們管理這些信息交流是通過分布在不同地方的眾多小數(shù)據(jù)庫，因此我們很難收集這些有關(guān)聯(lián)的聯(lián)絡(luò)流程管理信息，也很難加入標(biāo)準(zhǔn)的工作指令�！�

　　MCFE也有一個面向分銷商的配置系統(tǒng)，但是發(fā)現(xiàn)它不穩(wěn)定并且難于管理。“一旦系統(tǒng)出錯，我們不能找出原因，”羅博特 威絲維爾抱怨道。經(jīng)銷商不能被告知貨物是否按計劃裝運(yùn)，如果收到了錯誤的部件，MCFE必須花費(fèi)大量的時間尋找錯誤，從而引起延遲。經(jīng)過仔細(xì)的技術(shù)分析，MCFE認(rèn)為繼續(xù)擴(kuò)充現(xiàn)有的系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足管理這些額外的功能。

　　Robert Vleeschhouwer說，“我們尋找一種替代的解決方案可以管理這些同經(jīng)銷商和服務(wù)組織的信息交流，以使更多流程自動化�！� 這一系統(tǒng)的關(guān)鍵需求包括聯(lián)系人管理、經(jīng)銷商信息，服務(wù)和銷售電話追蹤。公司研究了哪些方案可以滿足需求并最終選擇了Microsoft Dynamics® CRM商務(wù)軟件。

　　解決方案

　　Microsoft Dynamics® CRM出色滿足了MCFE的選擇標(biāo)準(zhǔn)，提高了銷售和服務(wù)效果。MCFE所需要的多數(shù)功能已經(jīng)在Microsoft Dynamics® CRM中實(shí)現(xiàn)了，加速了在微軟技術(shù)、培訓(xùn)和資源方面的投入回報周期。

　　自動化的工作流功能使得MCFE許多基于紙質(zhì)的流程自動化，提高了效率和銷售、服務(wù)細(xì)節(jié)的可視化管理�！拔覀兿ＭM可能少的開發(fā)，Microsoft Dynamics® CRM提供了開包即用的相關(guān)銷售和服務(wù)功能，” Robert Vleeschhouwer說�！安⑶襇icrosoft Dynamics® CRM運(yùn)行在微軟平臺上，這對于我們是個優(yōu)勢，因?yàn)槲覀円呀?jīng)知道如何在我們組織內(nèi)使用該平臺。我們希望維護(hù)盡可能少的平臺。”

　　由于Microsoft Dynamics® CRM以Microsoft Office Outlook作為發(fā)送和收集信息的客戶端擴(kuò)展方式工作，使用者從一開始就熟悉該方案。所有的電子郵件、會議和電話都可以很容易的記錄并通過同一個程序廣泛應(yīng)用于MCFE內(nèi)。使用者可以將CRM流程融入日常活動而不需要學(xué)習(xí)使用另外一套單獨(dú)的系統(tǒng)。

　　優(yōu)勢與收益

　　在實(shí)施Microsoft Dynamics® CRM之前，MCFE并沒有真正的系統(tǒng)管理來自經(jīng)銷商的銷售和服務(wù)電話。電話、電子郵件和傳真在分散的幾個地方收到，每個客戶服務(wù)中心只負(fù)責(zé)完善自己的方法解決跟蹤問題。一些在一個地區(qū)出現(xiàn)并解決的問題又重現(xiàn)在另一個地區(qū)，沒有有序的系統(tǒng)在服務(wù)中心之間共享這些信息。對于公司當(dāng)然不可能看到有多少服務(wù)電話已經(jīng)解決，有多少還沒有解決，沒有解決的還需要多長時間。

　　有了Microsoft Dynamics® CRM，MCFE已經(jīng)能夠定制真正的案例管理系統(tǒng)來提高銷售服務(wù)電話的服務(wù)效果。客服工作人員可以迅速獲取所有相關(guān)的銷售、產(chǎn)品和訂單信息，可以更快更容易的理解和解決問題。

　　集中的案例追蹤信息

　　同一個問題相關(guān)的電話和電子郵件被做為“案例”追蹤，所以每個人可以快速容易的回顧、補(bǔ)充案例資料以加速問題的解決。經(jīng)銷商得到的反饋將會更有效，因?yàn)樗薪鉀Q問題的記錄都得以集中在一個地方。如果一個客服代表外出，另一個代表也可以快速推進(jìn)該問題解決。

　　建設(shè)知識庫

　　以前當(dāng)分銷商解決一個訂單問題或者討論一個配置問題，銷售和支持人員需從多種資源里獲取信息，比如參考技術(shù)手冊、求助工程師或者依賴過去的經(jīng)驗(yàn)來解決問題。

　　MCFE通過Microsoft Dynamics® CRM建立易于連接的中心知識庫來記錄問題的答案，共享解決問題的穩(wěn)定可重復(fù)的最佳方法。當(dāng)新的問題被發(fā)現(xiàn)并解決，客服人員可以輕松更新知識庫以幫助其他面對同樣問題的團(tuán)隊(duì)成員�？梢杂脝栴}、關(guān)鍵詞、客戶和案例編號來搜索知識庫輕松發(fā)現(xiàn)已經(jīng)記錄的詳細(xì)問題答案。

　　“我們現(xiàn)在正在填充知識庫以便將來我們的員工可以更快更好的獲取信息，”Vleeschhouwer說，“我們的經(jīng)銷商期望一個高效盡可能少的出錯水平，由于Microsoft Dynamics® CRM，我們現(xiàn)在和將來可以保持這種高效的服務(wù)水平�！�

　　面向管理者的活動追蹤

　　由于MCFE缺少一個集中化系統(tǒng)用以追蹤客戶服務(wù)需求，管理者們不能評估每個電話的后續(xù)工作是否成功。
他們也缺乏單個服務(wù)中心和代表的績效可視化。沒有這些績效評估，MCFE僅僅只能是希望提高客戶服務(wù)。現(xiàn)在有了Microsoft Dynamics® CRM，管理者有了一個系統(tǒng)可以追蹤服務(wù)電話的數(shù)量和狀態(tài)。管理者可以看見未解決的服務(wù)電話的數(shù)量以及問題的解決率，也可以發(fā)現(xiàn)上升的服務(wù)電話數(shù)量。如果發(fā)現(xiàn)一個客服代表績效低，或者一個團(tuán)隊(duì)比其他團(tuán)隊(duì)完成工作更快更成功，管理者可以據(jù)此信息調(diào)整效率共享最佳方法，全面提高企業(yè)的客戶滿意度。

　　使用自動化的工作流

　　案例管理系統(tǒng)也防止經(jīng)銷商遺漏電話。MCFE使用Microsoft Dynamics® CRM自動化的工作流功能加速對每個電話的響應(yīng)速度。比如，當(dāng)一個案例被打開，工作流自動追蹤該案例打開的天數(shù)。三天后，自動發(fā)送的郵件會提醒客服代表和經(jīng)理該案例的狀態(tài)，并將案例標(biāo)記為“升級”。這使得管理者更容易分析升級電話的類型，并采取措施解決潛在的問題。

　　有了MCFE的案例管理系統(tǒng)，Vleeschhouwer說現(xiàn)在很少有電話被漏掉�！凹垙垥䜩G失，也可能堆積在某人的辦公桌上。而有了工作流，每件事情都被流水化了。員工需及時處理案例，否則它會自動升級由其他員工處理。我們在每個電話上平均減少了80％的時間�，F(xiàn)在我們花費(fèi)很少的時間追蹤問題，更多的時間用來提高業(yè)務(wù)的總體質(zhì)量。

　　流水線化訂單管理

　　MCFE的主要目標(biāo)之一是通過CRM解決方案可以將流程延伸到經(jīng)銷商渠道。MCFE經(jīng)銷商更像虛擬的銷售組織，提供給經(jīng)銷商有效的銷售工具最終會使整個組織受益。MCFE以前為經(jīng)銷商定制過一套配置工具，但是它不可靠，而且導(dǎo)致IT員工需要的額外工作來維護(hù)和解決麻煩。

　　同微軟合作伙伴Work Management Associates B.V.協(xié)作，MCFE選擇了Experlogix Parametric Configurator 作為Microsoft Dynamics® CRM的插件。Experlogix Configurator 是微軟使用.NET工具集開發(fā)的，用于開發(fā)Microsoft Dynamics® CRM，因此界面和整合都是完全無縫的。"老的工具非常不穩(wěn)定。如果系統(tǒng)出了問題我們不能找到原因，” Vleeschhouwer說�！癊xperlogix是一個開放架構(gòu)，我們可以看到從Experlogix到CRM、到ERP系統(tǒng)的信息流�！�

　　現(xiàn)在分銷商可以用門戶來配置產(chǎn)品以適應(yīng)他們的客戶需求。配置器一步步引導(dǎo)分銷商創(chuàng)建叉車訂單以防止配件互不兼容，一旦分銷商提交一個配置，系統(tǒng)自動生成一個商機(jī)。當(dāng)經(jīng)銷商接受了這個商機(jī)，商機(jī)會自動變?yōu)镸icrosoft Dynamics® CRM內(nèi)的一個訂單，同時也用于在現(xiàn)有ERP系統(tǒng)內(nèi)創(chuàng)建訂單。系統(tǒng)生成一個允諾日期，它通過門戶共享，消除了很多之前的往來電話和文本工作。

　　經(jīng)銷商門戶使得分銷商可以正確為其客戶配置叉車，減少了時間損耗同時避免了手工配置流程引起的錯誤。

　　快速訂單處理

　　在Microsoft Dynamics® CRM內(nèi)，因?yàn)榻?jīng)銷商的配置可以自動轉(zhuǎn)移到商機(jī)，訂單錄入流程已經(jīng)被流水化�！皢螁卧谟唵武浫肷瞎�(jié)省的時間就很可觀，”Vleeschhouwer說，“例如，以前我們平均要花5分鐘將記錄錄入我們的ERP系統(tǒng)�，F(xiàn)在，有了Microsoft Dynamics® CRM，最多花費(fèi)90秒錄入一條訂單記錄，而這僅僅是因?yàn)槲覀內(nèi)孕枰Ａ敉珽RP系統(tǒng)的交互界面，我們當(dāng)然想降到毫秒，但這已經(jīng)是一個顯著的時間節(jié)省�！� MCFE每年處理接近22000條訂單，這個流程的改進(jìn)每年為公司節(jié)省了超過1250小時的工作。

　　改進(jìn)配件訂單

　　經(jīng)銷商門戶幫助MCFE提高了管理配件的準(zhǔn)確度和效率。由于配置器追蹤每個顧客的叉車詳情，經(jīng)銷商可以查詢定購合適的配件，而不需要MCFE為每個訂單展開費(fèi)時的搜索。訂單填充與過去相比更迅速更準(zhǔn)確，減少了行政日常開支并且全面提高了客戶體驗(yàn)。如果由于某些原因?qū)е铝隋e誤的配件被定購，或者定購了正確的配件但是卻運(yùn)送了不同的、不兼容的配件，MCFE都有整個交易的完整記錄，并能快速找到問題原因并糾正它。

　　更容易的獲取信息和流程

　　Microsoft Dynamics® CRM對MCFE實(shí)施了比CRM本身更多的功能，還有一個無縫整合的配置工具。由于MCFE已經(jīng)定制了一個用于共享信息和流程的框架，使得經(jīng)銷商可以同其內(nèi)部用戶一樣，針對相關(guān)流程輕松設(shè)計和部署整合程序。MCFE主要使用Web Form來完成該任務(wù)，它可以輕松收集信息到Microsoft Dynamics® CRM內(nèi)以完成該流程。“我們將窗體置于Web上由經(jīng)銷商填寫，比如，記錄下裝運(yùn)錯誤，” Vleeschhouwer解釋到。“經(jīng)銷商可以告訴我們問題所在，這樣我們可以修復(fù)它們。有時候是漏掉的裝運(yùn)，這時我們需要返回到供應(yīng)商那里�，F(xiàn)在我們可以真正追蹤這些貨運(yùn)來提高客戶體驗(yàn)了。”

　　Microsoft Dynamics® CRM通過.NET架構(gòu)同Web form的原生整合使得象MCFE這樣的公司更容易開發(fā)他們需要的功能，而不需要改變CRM應(yīng)用程序的底層。“我們所做的很簡單，”Vleeschhouwer說，“我們不修改CRM的內(nèi)部，使用許多Web Form。我們的經(jīng)銷商在線填寫這些表單，然后我們收集數(shù)據(jù)到CRM內(nèi)。” Microsoft Dynamics® CRM支持的應(yīng)用程序包括：

　　“我們針對我們自己的目標(biāo)，使用CRM的邏輯，”Vleeschhouwer說，“而且，它可以很容易的升級到CRM的更高版本因?yàn)槲覀儧]有修改它的基礎(chǔ)代碼。

　　信息管理

　　收集到Microsoft Dynamics® CRM里的信息可以很方便的被用戶獲取和管理，易于追蹤引用狀態(tài)、特殊價格請求、裝運(yùn)差異和服務(wù)電話狀態(tài)。信息可以直接在CRM內(nèi)查看，也可以輕松導(dǎo)入到Microsoft Office Excel®電子表格軟件，或者可以動態(tài)更新的PivotTable®和PivotCharts® 視圖。 MCFE也使用了Microsoft SQL Server® Reporting Services以便從SQL Server和其他數(shù)據(jù)庫提取、合并、分析數(shù)據(jù)。

　　2004年以來，MCFE的收入提高了30％，單位銷售提高了18％，在成熟競爭激烈的市場中份額增加了7％到10％。每年越來越多的客戶從MCFE購買更多的叉車，信息方面的明智投資和流程管理，比如Microsoft Dynamics® CRM，幫助促進(jìn)服務(wù)效率提高客戶滿意度。

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