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微軟 Dynamics CRM 4.0 特色詳解

2008/12/02

　　微軟Dynamics CRM 4.0的最大特色，在于操作接口不同于一般CRM軟件，它讓使用者能以網頁瀏覽器的接口存取系統(tǒng)，或者在Outlook中直接操作。

　　在Outlook中，這套CRM能夠追蹤聯(lián)絡人的消息、工作進度或信件，它也具備離線功能，方便業(yè)務人員外出時使用。此外，它也結合了SQL Server的報表服務，制作與檢視報表上更加方便。工作流程也可自行新增、自訂，讓所有使用者依循制定的流程來工作。不過使用上最為明顯的，還是Dynamics CRM 4.0正式新增了正體中文語言套件，使用者操作系統(tǒng)時不必再為語言不通所困擾。

　　強化多國語言支持，語言切換方便

　　之前的版本只支持簡體中文。然而微軟的Dynamics CRM 4.0的眾多改進與功能中，最令人關注的，莫過于對于正體中文的支持。

　　這個版本預設語言是英語與西歐語系，在網頁瀏覽器接口操作這套系統(tǒng)時，只要在CRM的“工具”下找到“語言”選項，就可以看到目前所擁有的語言有哪些。想安裝其它語言套件，只需至微軟網站下載、安裝語言包后，即可在切換語言設定的選項里找到正體中文選項。

　　實際套用后，我們發(fā)現(xiàn)中文化的程度仍不夠全面。雖然Dynamics CRM在網頁與Outlook接口可以轉換語言別，但是Outlook中，只有CRM的工作區(qū)域會隨前述設定而變動，收發(fā)信件的部分依舊保持著原本的語言環(huán)境。

　　全面整合Outlook、Excel，操作接口不需重新學習

　　使用Outlook來操作系統(tǒng)，向來是這套產品的特色。只需要安裝CRM for Outlook，就像使用外掛程序一般，依然保有個人郵件收發(fā)的區(qū)域，只是多了CRM的工作環(huán)境。

　　不論是Outlook或網頁版的Dynamics CRM，都有日程安排，但CRM for Outlook之中，還有“在CRM中追蹤（Track in CRM）”，可以設定對日程、聯(lián)絡人、工作或對信件持續(xù)的記錄，將過往數(shù)據(jù)全部統(tǒng)整在一起，就像使用Gmail將同一個主旨的信件記錄，全部統(tǒng)整在同一封信件里頭，而不必另外尋找其它郵件或者聯(lián)絡人。

　　它的離線功能也值得一提，對業(yè)務人員十分方便。使用CRM for Outlook可以將客戶數(shù)據(jù)下載至個人計算機，在沒有網絡的環(huán)境下，依然能對客戶的數(shù)據(jù)或者訂單狀況加以修改，只要在下一次連結至CRM Server的同時，便可以將修改的數(shù)據(jù)同步。

　　除了Outlook整合之外，從3.0開始，Dynamics CRM也能整合其它Office應用程序。例如將連絡人、營銷活動、合約或知識庫等數(shù)據(jù)，匯出至Excel，并在這套Office應用程序上編輯。
　　

　　Dynamics CRM 4.0的聯(lián)絡人，除了基本信息之外，還可以針對偏好的聯(lián)絡方式、活動記錄、次要聯(lián)絡人或者商機管理等，儲存更詳細的記錄。

　　網頁接口更加簡單清新

　　Dynamics CRM同時也提供了網頁瀏覽器版本的操作者接口。實際操作網頁版的Dynamics CRM后，我們發(fā)現(xiàn)雖然這種方式不像Outlook可以使用本身的日程表、收發(fā)私人郵件，但是操作上，網頁版本因為沒有其它多余選項而顯得更清爽。它的接口與Outlook十分接近，同樣將選擇項目設置在左下方，并且在點選出行日歷時，一樣會帶有日期跳動至今天的動態(tài)效果。除了沒有“在CRM中追蹤”與可以“離線”使用之外，其余功能都具備。

　　Dynamics CRM可以結合Windows Live與OCS（Office Communication Server），聯(lián)絡人的信息中，如果所輸入的e-mail也是其所用的MSN賬號，就可以透過Windows Live來與客戶聯(lián)系。搭配OCS也可以直接撥打聯(lián)絡人電話，直接進行在線網絡會議。
　　

　　CRM for Outlook將這套系統(tǒng)的工作列，整合在Outlook中。改變CRM語系后，Outlook仍然保持原本的語言接口。

　　結合SQL Server報表服務，呈現(xiàn)詳細狀態(tài)

　　操作上，Dynamics CRM有儀表板和報表等2種接口，協(xié)助使用者快速檢視相關的統(tǒng)計結果。以儀表板為例，它可以顯示業(yè)務收益情形、領先狀況、商業(yè)機會與銷售曲線，點選其中一項，即會以另一個窗口顯示，還可以轉換顯示圖表，例如由長條圖轉成堆棧表或曲線圖。不過它有一個缺點，即使切換成中文接口，但這部分的接口語言呈現(xiàn)依然是英文。

　　這套CRM服務器端的報表功能，主要來自SQL Server的Reporting Services。報表的特色在于可以顯示更詳細的內容，例如發(fā)票、訂單營銷活動比較與營銷活動績效等。并且可以針對更多細項設定篩選準則，如過去幾天的商機、總金額明細、付款條件等各式條件。

　　與報表相比，儀表板呈現(xiàn)的內容較簡陋，不過可以快速地檢視目前公司概況。而結合了Reporting Services的報表，雖然功能繁多，但條件是你得要先找到自己所需要的檢視項目，并且還需要設定時間范圍或者輸入條件，雖然可以顯示得很詳細，但設定過程顯得關卡重重。

　　能夠建立工作流程，制定每個工作的標準程序

　　Dynamics CRM 4.0在Outlook或者網頁瀏覽器接口的「工作流程」設定好條件與關聯(lián)性之后，經過發(fā)布，便可以在條件觸發(fā)時去提醒當事人。

　　觸發(fā)的條件十分多元，且步驟十分簡易，例如當客戶信用額度不足時要發(fā)出E-mail提醒相關人員，只要簡單點選并設定信用額度不足的數(shù)字，再選擇觸發(fā)的動作是發(fā)送E-mail，之后只要發(fā)生客戶信用額度不足的狀況，就會跳出通知并寄送郵件，提醒相關人員。

　　這樣一來，不論是管理者或擁有權限的使用者，都可以透過這套CRM系統(tǒng)將事件、狀況以統(tǒng)一的工作流程來管理，每個員工都可以在事件發(fā)生時，照訂好的工作流程來行事而不遺漏。

　　將客戶與產品產生關聯(lián)，協(xié)助掌握客戶狀態(tài)

　　在Dynamics CRM 4.0中，對產品的管理也十分完整，像是實體的商品或虛擬的服務項目，都可以設定。相關的設定內容很詳細，包含產品名稱、成本，以及銷售文宣與競爭對手的數(shù)據(jù)。

　　Dynamics CRM中，每個產品的內容設定中皆有「替代產品」的項目，我們可以在此設定產品缺貨時的方案，例如由其它相關產品來取代。

　　在Dynamics CRM檢視聯(lián)絡人時，也可以看見聯(lián)絡人與產品的關系。例如該客戶買的產品、購買時間、購買數(shù)量，或者尚未購買但有表示興趣的商品名稱。結合客戶與產品，目的似乎是為了更加了解客戶與企業(yè)自身的關系。
　　

　　在這套系統(tǒng)中，對競爭者數(shù)據(jù)的管理也十分詳盡。除了名稱、主要產品、地址等基本信息外，還可以由擁有權限的系統(tǒng)操作人員來手動輸入內容，讓企業(yè)更清楚掌握競爭者的概觀描述、優(yōu)勢劣勢的分析與威脅。

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