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細(xì)數(shù)微軟CRM路線圖看如何“曲線救國(guó)”？

趙建凱 2008/11/13

　　2008年的微軟TechED大會(huì)上，有一堂課程是“以Dynamics CRM4.0為平臺(tái)的商業(yè)應(yīng)用”，官方網(wǎng)站介紹說(shuō)：“學(xué)習(xí)如何利用微軟CRM4.0作為平臺(tái)構(gòu)建滿足業(yè)務(wù)需求的各類解決方案，展現(xiàn)的范圍不僅包括傳統(tǒng)行業(yè)也包括眾多CRM新領(lǐng)域，以及如何集成微軟各產(chǎn)品以及其他應(yīng)用系統(tǒng)�！�

　　乍看起來(lái)，這段文字里透露出的信息包括：微軟CRM 4.0、業(yè)務(wù)需求、行業(yè)解決方案、集成微軟產(chǎn)品線。

　　其實(shí)，自從微軟決定進(jìn)軍企業(yè)管理軟件市場(chǎng)以來(lái)，這幾個(gè)關(guān)鍵詞一直伴隨在微軟CRM產(chǎn)品線的周圍。特別是面向客戶定位于中小企業(yè)，以及最大賣點(diǎn)是可以集成微軟自己的個(gè)產(chǎn)品線和應(yīng)用系統(tǒng)。

微軟進(jìn)軍CRM市場(chǎng)

　　前幾年，當(dāng)坊間有好事者在討論微軟總公司網(wǎng)站的服務(wù)器操作系統(tǒng)用的究竟是Unix/Linux，還是Windows Server 2003的時(shí)候，有另一群好事者在討論微軟公司內(nèi)部采用的諸如ERP、CRM等企業(yè)管理軟件究竟是SAP公司的，還是Oracle公司的----但到了2002年的時(shí)候，討論的風(fēng)向變了。2002年1月25日，微軟通過(guò)揭幕計(jì)劃發(fā)布了CRM，從而宣布正式進(jìn)入CRM領(lǐng)域。彼時(shí)，微軟進(jìn)軍CRM市場(chǎng)的傳言已經(jīng)在業(yè)界中盤旋了一年多。

　　一直以來(lái)，微軟在CRM的舞臺(tái)上是后臺(tái)角色，即提供支持CRM的諸如如操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、辦公自動(dòng)化套裝軟件，以及Email等基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)軟件與應(yīng)用軟件。而微軟CRM揭幕計(jì)劃的發(fā)布，把自己放到了的舞臺(tái)的前面，這也印證了之前的傳言并不是空穴來(lái)風(fēng)。

　　伴隨微軟站在CRM的前臺(tái)演員的行列，意料之中的事情是，微軟的CRM解決方案必定是基于.NET平臺(tái)，集成自己的Office等產(chǎn)品，而目標(biāo)客戶也必定定位于中小企業(yè)----因?yàn)槲④浽谄髽I(yè)管理軟件市場(chǎng)上的角色，并不等同于其在PC操作系統(tǒng)市場(chǎng)上的。

　　對(duì)于微軟的這個(gè)動(dòng)作，CRM市場(chǎng)并不是一片大喊“狼來(lái)了”�，F(xiàn)有的CRM廠商聲稱他們并不關(guān)心被描述為800磅的猩猩的微軟進(jìn)入了他們的領(lǐng)域。事實(shí)上，許多CRM廠商已經(jīng)讓開路并為微軟鋪好了歡迎的紅地毯，聲稱微軟的標(biāo)準(zhǔn)與以往的聲譽(yù)，可迅速催化CRM市場(chǎng)，這是件好事。稍有不同的聲音認(rèn)為：“CRM已足夠成熟，它不需要任何壟斷者來(lái)確認(rèn)�！备腥撕谥樥f(shuō)：“微軟將在支持與客戶化方面面臨挑戰(zhàn)。微軟還未向支持高級(jí)最終用戶進(jìn)行調(diào)整。CRM是一個(gè)團(tuán)隊(duì)必需的應(yīng)用軟件。因?yàn)樗绊懼恳粋�(gè)人，迅速而準(zhǔn)確的支持是其關(guān)鍵的部分。如果不改變提供支持的方式，微軟也可能會(huì)被列進(jìn)CRM死亡名單�！�

微軟CRM 1.x

　　無(wú)論業(yè)界和市場(chǎng)上的聲音怎樣，微軟的CRM路線圖一直在按照微軟自己的預(yù)定向前鋪展。

　　2003年1月份底，微軟的MBS（Microsoft Business Solution）團(tuán)隊(duì)推出了Microsoft CRM 1.0----MBS之前還推出了微軟的ERP產(chǎn)品Navision 3.7。CRM 1.0來(lái)的稍晚一些，因?yàn)榘凑瘴④浀念A(yù)定計(jì)劃，要在2002年12月底發(fā)布該產(chǎn)品。但這沒有關(guān)系，微軟隨后在2003年12月份推出了1.0的升級(jí)版本CRM 1.2。

　　推出1.0版本時(shí)，MBS總經(jīng)理David Thacher表示:CRM 1.0集合了Outlook、Microsoft軟件，電子郵件和行程安排等功能，具有能讓目前的 Microsoft使用者無(wú)須培訓(xùn)就能掌握的優(yōu)勢(shì)。CRM 1.0支持微軟的Windows Server 2003、Exchange Server 2003和Office 2003等。在1.2版本中，除了支持上述產(chǎn)品以外，修正了1.0版與Exchange 2003的兼容性，加入了對(duì)微軟ERP Solomon 5.0/5.5版的支持。

　　通過(guò)1.0和1.2綜合來(lái)看微軟CRM，集中于兩個(gè)亮點(diǎn)：整合Office應(yīng)用、基于.NET架構(gòu)。

•整合微軟Office應(yīng)用

　　微軟CRM 1.x與Office的整合，主要集中在Outlook客戶端的整合應(yīng)用。Outlook Express因?yàn)闆]有相關(guān)的聯(lián)系人功能，所以無(wú)法與微軟CRM搭配使用，需要使用Office提供的Outlook。同時(shí)，整合了Word的相關(guān)功能以便讓CRM的數(shù)據(jù)匯入，以建立、打印書面文件給相關(guān)客戶。通過(guò)Excel同樣可以取得CRM數(shù)據(jù)，并進(jìn)行排序和分析。

　　微軟CRM有標(biāo)準(zhǔn)版和專業(yè)版之分，產(chǎn)品分成銷售與客戶服務(wù)兩大部分。

　　在銷售功能方面，在Outlook內(nèi)能夠存取CRM系統(tǒng)中的賬戶數(shù)據(jù)、銷售機(jī)會(huì)、產(chǎn)品信息、報(bào)價(jià)、訂單、文宣等，客戶信息關(guān)于聯(lián)絡(luò)人、約會(huì)、工作與電子郵件等事項(xiàng)，是結(jié)合Outlook既有功能。在客戶服務(wù)方面，管理電子郵件可以達(dá)到自動(dòng)追蹤與自動(dòng)應(yīng)答客戶，并且保留雙方書信互動(dòng)的訊息。假如員工不在辦公室，可在離線狀態(tài)使用現(xiàn)有數(shù)據(jù)向客戶簡(jiǎn)報(bào)，下次連接CRM服務(wù)器時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將過(guò)去修改過(guò)的數(shù)據(jù)同步更新到目前的客戶端計(jì)算機(jī)。根據(jù)微軟的文件顯示，CRM整合Outlook客戶端，某一部分功能與數(shù)據(jù)會(huì)無(wú)法使用或編修，在離線狀態(tài)時(shí)，還會(huì)再少一些功能。

　　CRM專業(yè)版比標(biāo)準(zhǔn)版增加銷售與服務(wù)的工作流程管理，以及與MBS的ERP系統(tǒng)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)整合等進(jìn)階功能。1.2版的多國(guó)語(yǔ)言達(dá)到9種，但并未涵蓋簡(jiǎn)體與繁體中文。至于幣值轉(zhuǎn)換、增值稅等國(guó)際稅務(wù)的計(jì)算，在1.2版本中仍未支持。對(duì)此，微軟建議客戶最好還是透過(guò)企業(yè)現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)，處理多重幣值和增值稅換算。

　　CRM 1.x是透過(guò)數(shù)據(jù)整合的方式與微軟ERP系統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理功能結(jié)合，透過(guò)轉(zhuǎn)文件或是透過(guò)ODBC與中繼數(shù)據(jù)（Meta Data）的存取等達(dá)到數(shù)據(jù)層面的通透利用，但這些整合需要經(jīng)過(guò)合作伙伴廠商的定制化配置才能夠彼此充分銜接。

　　在應(yīng)用程序方面的整合（EAI）方面，能夠透過(guò)消息隊(duì)列服務(wù)（Microsoft Message Queuing，MSMQ）的方式與微軟的BizTalk整合。

　　微軟CRM搭配微軟Office、Windows Server、Exchange Server，甚至連ERP也需要用微軟的產(chǎn)品，沒有這些產(chǎn)品，即無(wú)法順勢(shì)發(fā)揮功能，還未使用微軟服務(wù)器產(chǎn)品的企業(yè)，在配置微軟CRM時(shí)，須注意到建立基礎(chǔ)架構(gòu)的隱藏成本。

•基于.NET Framework

　　微軟CRM完全架構(gòu)在.NET平臺(tái)，整合并支持MBS的ERP系列系統(tǒng)（Navision、Axapta、Great Plains、Solomon），將客戶關(guān)系管理結(jié)合企業(yè)實(shí)務(wù)運(yùn)作的商務(wù)流程，異構(gòu)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)能夠彼此透通，可以讓銷售團(tuán)隊(duì)充分掌握關(guān)于產(chǎn)品、價(jià)格和訂單的最新信息，使得數(shù)據(jù)能夠具有更顯著的透明度。

　　因?yàn)槭褂?NET開發(fā)，可以達(dá)到簡(jiǎn)化、彈性化的自定和部署，數(shù)據(jù)儲(chǔ)存模型以中繼數(shù)據(jù)為系統(tǒng)運(yùn)作的驅(qū)力，加上工作流程引擎的可程序化宣告，及設(shè)定流程與設(shè)定管理工具，都能夠協(xié)助CRM系統(tǒng)簡(jiǎn)化相關(guān)設(shè)定，具有自定、部署和升級(jí)的彈性。

　　CRM遵循.NET架構(gòu)，與SOAP和XML等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)兼容，同時(shí)支持Outlook與IE兩種客戶端，借助XML的窗體定義語(yǔ)言，以同一種中繼數(shù)據(jù)做為媒介，讓系統(tǒng)整合人員、加值經(jīng)銷商或IT主管一次性的快速部署完成自定義和導(dǎo)入----XML也協(xié)助基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)建立。

　　經(jīng)由開放的應(yīng)用程序接口（API）呼叫Web Serices，Microsoft CRM的相關(guān)功能函式得以用這種接口公開，并且支持跨平臺(tái)的程序開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)整合或開發(fā)人員可以將額外的功能，增加到Microsoft CRM上，建立一體的解決方案，并且與協(xié)力廠商的應(yīng)用程序整合，也能夠?qū)⒔鉀Q方案擴(kuò)充到Web Service的平臺(tái)。

　　CRM的數(shù)據(jù)儲(chǔ)存，由SQL Server 2000負(fù)責(zé)處理，CRM也事先定義好資料存取層，提供給開發(fā)人員一貫的程序開發(fā)接口，以便可以從潛藏的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來(lái)源內(nèi)，提取需要應(yīng)用的商務(wù)邏輯，開發(fā)人員因此不需要直接處理CRM對(duì)象與關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)的對(duì)應(yīng)。

　　特殊的數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)使得自定應(yīng)用程序也很便利。CRM的窗體、預(yù)覽，可以修改至商務(wù)需求規(guī)格層級(jí)的歸檔動(dòng)作，擷取需要的數(shù)據(jù)以完成銷售業(yè)務(wù)，并且提供一致化的客戶服務(wù)和客戶信息的檢察。自定的數(shù)據(jù)域位，可以新加在CRM的主要資料表，這些字段用清單方式或快速預(yù)覽等方式，也能夠出現(xiàn)在主要輸入窗體上。

　　CRM的工作流程引擎，能夠定義與設(shè)定大范圍的任務(wù)，自動(dòng)進(jìn)行預(yù)設(shè)腳本，這樣的目的是為了使銷售和服務(wù)人員集中心力在客戶經(jīng)營(yíng)，而非受限于內(nèi)部流程。透過(guò)工作流程編輯器工具，可以快速建立業(yè)務(wù)，或是改變已經(jīng)習(xí)慣的各種流程，以符合不斷改變的組織需求。工作流程規(guī)則可以被指定成為新的潛在客戶自動(dòng)建立，同時(shí)也完成指派該領(lǐng)域相關(guān)銷售人員給新客戶。

　　與客戶間互動(dòng)的內(nèi)容與客戶訊息聯(lián)系，CRM可協(xié)助系統(tǒng)化管理，可以建立信件與電子郵件、知識(shí)庫(kù)文章和報(bào)價(jià)合并等常用范本。

　　雖然Microsoft CRM 1.x有可視化的工具提供一般性的自定義和高級(jí)自定義，也提供包括開放的應(yīng)用程序接口與SDK，以便延伸開發(fā)更多的功能，并且能夠整合其它系統(tǒng)。Microsoft CRM SDK包含整體CRM架構(gòu)、SOAP、應(yīng)用程序接口和XML綱要，也包含大量的范例程序代碼，提供作為程序開發(fā)的參考。

　　MBS與獨(dú)立開發(fā)商已經(jīng)利用CRM的延展性，開發(fā)出附加程序，包括計(jì)算機(jī)電話整合 （Computer Telephony Integration，CTI）、名片掃描、客戶調(diào)查、對(duì)外傳真、營(yíng)銷活動(dòng)管理、合作伙伴關(guān)系管理、出貨處理。

“跳級(jí)”的CRM 3.0

　　與自家產(chǎn)品的整合和相互支持無(wú)可厚非，當(dāng)時(shí)，微軟對(duì)外宣稱要在2004年第四季發(fā)布CRM 2.0，提供與Navision 4.0的整合。

　　2004年，市場(chǎng)上沒有看到微軟CRM 2.0的影子。當(dāng)微軟再次以正式名號(hào)提到CRM的時(shí)候，是在2005年7月份初。微軟在這個(gè)月發(fā)布了關(guān)于新一代CRM的詳細(xì)信息。

　　新一代的微軟CRM的包裝標(biāo)注是3.0版本，這意味著微軟跳過(guò)了2.0，直接發(fā)布CRM 3.0。微軟CRM主要負(fù)責(zé)人Brad Wilson說(shuō)，“我們想成為市場(chǎng)上最早使用CRM系統(tǒng)的企業(yè)。許多企業(yè)需要復(fù)雜的原料，但是我們關(guān)心的是中小型客戶和企業(yè)內(nèi)部的部門。良好的便捷性是他們所需要的�！�

　　微軟本計(jì)劃在2006年第一季度完成CRM 3.0，而這次稍微提前了一些，在2005年12月份就推出了3.0。

　　CRM 3.0支持23中語(yǔ)言，　購(gòu)買和運(yùn)行3.0軟件有兩種途徑：一是捆綁其他產(chǎn)品由客戶自己運(yùn)行，另一個(gè)是通過(guò)新的基于訂閱的許可證獲得主機(jī)服務(wù)。以后客戶也可以改變他們購(gòu)買和運(yùn)行的方法，因?yàn)橹鳈C(jī)服務(wù)和上門服務(wù)的版本編碼都是一樣的：只有許可證可以更換。微軟希望使用包括了Office Outlook 2003和Business Contact Manager在內(nèi)的Windows Small Business Server 2003 Premium Edition的小企業(yè)，升級(jí)到CRM 3.0 Small Business Edition。微軟認(rèn)為這樣做可以在保留Outlook和工作流客戶端軟件原有外觀和感覺的同時(shí)，增加新CRM軟件的功能。

•微軟管理軟件的“曲線救國(guó)”

　　微軟CRM 3.0的出現(xiàn)可以視作微軟向SAP、Oracle挑戰(zhàn)，進(jìn)軍CRM及企業(yè)管理軟件高端市場(chǎng)的一個(gè)信號(hào)。或許可以說(shuō)，這時(shí)候微軟才暴露除了自己的真實(shí)目的。

　　實(shí)際上，微軟為投身企業(yè)管理軟件市場(chǎng)，很早就開始做準(zhǔn)備。從2001年收購(gòu)Great Plains開始，到2002年收購(gòu)丹麥企業(yè)Navision，微軟花了25.5億美元。通過(guò)收購(gòu)這兩家中型的ERP專業(yè)廠商輕松到手四個(gè)ERP 產(chǎn)品(這兩家ERP廠商之前分別收購(gòu)了Solomon和Axapta)。據(jù)說(shuō)，2002年6月，微軟公司CEO史蒂夫•鮑爾默曾向全體微軟雇員發(fā)出了一份備忘錄，提出了微軟公司將來(lái)發(fā)展的核心優(yōu)先事宜，其中的內(nèi)容之一便是：了解數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的用戶當(dāng)前對(duì)于技術(shù)的需求和使用，并利用創(chuàng)新讓W(xué)indows和.NET平臺(tái)更好地幫助客戶實(shí)現(xiàn)自己的潛力。而這項(xiàng)工作的重點(diǎn)領(lǐng)域就是中小企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)。2003年，MBS部門成立，之后推出CRM產(chǎn)品。

　　微軟在2004年的沉寂，或許是在嗅探市場(chǎng)動(dòng)向。CRM市場(chǎng)上，微軟前面有SAP、Oracle、Siebel（2005年9月份被Oracle收購(gòu)），而又有新生廠商在另辟蹊徑，SalesForce憑借自己的按需（On-Demand）CRM托管模式，已經(jīng)在市場(chǎng)上占據(jù)形成自己的生境。

　　2005年9月份，微軟突然宣布重組原有的七大業(yè)務(wù)部門，MBS和Office部門合并組成微軟商業(yè)事業(yè)部（Microsoft Business Division）。與此同時(shí)，微軟又悄悄的把已有Great Plains、Navision、Axapta、Solomon四種軟件包以及CRM產(chǎn)品線，打造成了一個(gè)統(tǒng)一的應(yīng)用軟件平臺(tái)，并取名“Dynamics”（“動(dòng)力、動(dòng)態(tài)”）。按照微軟的說(shuō)法，Dynamics和Windows、Office、MSN、Xbox等等著名的品牌一樣，今后將會(huì)獨(dú)立出現(xiàn)。原先的軟件包由此也更名為Dynamics GP（即Great Plains）、Dynamics SL（Solomon）和Dynamics CRM等等。

　　“Dynamics”的到來(lái)，逐漸顯露出了微軟“曲線救國(guó)”的使命感。微軟對(duì)Dynamics的投入和操作，似乎在打造除“Windows”、“Office”之外的另一臺(tái)“印鈔機(jī)”。

　　微軟Dynamics CRM 3.0的推出（2006年5月24日，Dynamics CRM 3.0中文版在北京發(fā)布），繼續(xù)秉持Office集成和基于.NET技術(shù)架構(gòu)的特點(diǎn)。Dynamics CRM 3.0最主要的特點(diǎn)之一就是能夠與Office軟件、SQL數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器緊密集成，而且微軟也在.NET的基礎(chǔ)上，對(duì)Dynamics系列的各個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行了整合，這一方面更便于用戶的二次開發(fā)，同時(shí)也給第三方合作伙伴提供了更廣闊的機(jī)會(huì)�！∈褂肙ffice的用戶如此之多，如果微軟將管理軟件產(chǎn)品集成到自己的平臺(tái)上，其他廠商將難以抗衡。合作伙伴認(rèn)為Dynamics CRM 3.0與Outlook更緊密地結(jié)合在一起，比以前的版本有了很大的進(jìn)步。他們特別指出，3.0軟件更容易操作，執(zhí)行普通任務(wù)需要點(diǎn)擊鼠標(biāo)的次數(shù)減少了許多。3.0的外觀和操作方法與微軟Outlook很相似，這就意味著不喜歡使用復(fù)雜程序的銷售人員確實(shí)在使用Dynamics CRM 3.0。

　　而一些以微軟商務(wù)解決方案為重點(diǎn)的合作伙伴仍然抱怨說(shuō)，自從微軟推出CRM軟件以來(lái)，他們沒有得到預(yù)期的利潤(rùn)。但是，即使這些拒絕者也表示，微軟新版本的CRM 3.0軟件增加了目前的微軟ERP和基礎(chǔ)設(shè)施賬戶的銷售。

　　對(duì)于坊間熱衷討論的CRM軟件在微軟內(nèi)部和外部的應(yīng)用情況和前景，微軟負(fù)責(zé)大企業(yè)和合作伙伴業(yè)務(wù)的副總裁說(shuō)：自從微軟CRM 3.0推出以來(lái)，人們對(duì)這件事的討論就完全不同了。

“狼真來(lái)了，游戲剛剛開始”

　　3.0的推出，暴露了微軟真實(shí)的意圖。微軟負(fù)責(zé)大企業(yè)和合作伙伴業(yè)務(wù)的副總裁直言不諱，說(shuō)目標(biāo)就是用微軟的CRM包圍Siebel的產(chǎn)品。無(wú)獨(dú)有偶，在調(diào)整MBS之前，MBS高級(jí)副總裁在微軟全球合作伙伴大會(huì)（2005年7月）上就號(hào)召所有合作伙伴進(jìn)行互通有無(wú)，大力銷售微軟的商務(wù)軟件，并擊敗Oracle和SAP。他說(shuō)，“微軟與Oracle、SAP之間的競(jìng)爭(zhēng)不是‘愿不愿意’而是一種‘必需’”。

　　CRM 3.0只是游戲的開端，競(jìng)爭(zhēng)的局面由此升溫。3.0的推出，使得一些用戶轉(zhuǎn)投微軟，其中就包括Oracle Siebel的用戶。

　　Convergence 2006大會(huì)上，一些用戶聲稱他們已經(jīng)決定采用Microsoft Dynamics CRM 3.0，因?yàn)樗梢耘c微軟其他應(yīng)用軟件很好地集成在一起，這其中包括Dynamics ERP和Office。而在最開始就采用微軟CRM軟件的Global Comfort公司的IT主管Andrew Fralick表示，他所在的部門從兩年前就開始使用Microsoft CRM軟件，而且已經(jīng)使用了多個(gè)版本。他認(rèn)為，最新安裝的3.0版完全是一種企業(yè)級(jí)的產(chǎn)品。Global Comfort公司正計(jì)劃使用微軟最新的CRM軟件完全替代其原有的Siebel呼叫中心。這家公司估計(jì)，安裝微軟CRM軟件的成本與升級(jí)Siebel呼叫中心軟件的成本是基本持平的。

　　Wilson語(yǔ)言培訓(xùn)公司和Global Comfort公司的選擇如出一轍。該公司技術(shù)開發(fā)經(jīng)理Brian Kretchman指出，由于微軟的這種CRM產(chǎn)品能夠與其他微軟應(yīng)用很方便地集成在一起，因此該公司也在2005年1月開始使用Microsoft CRM 1.2來(lái)替代原有的Siebel 6.0 CRM軟件。他表示，之前由于銷售人員對(duì)Siebel軟件進(jìn)行了大量的定制，給IT支持部門帶來(lái)了很多的問題；而Microsoft CRM的流程更為嚴(yán)格，因而可以大幅度提高60名用戶的工作效率。 Wilson公司計(jì)劃將軟件升級(jí)到Microsoft CRM 3.0。

　　當(dāng)被問及眾多客戶轉(zhuǎn)投微軟的問題時(shí)，Oracle公司的副總裁Bob Wynne在一份電子郵件聲明中指出：“在正常的商業(yè)活動(dòng)中，客戶會(huì)在不同的廠商之間做出選擇，這很正常�！薄　� 盡管如此，分析人士認(rèn)為，對(duì)于一些企業(yè)而言，轉(zhuǎn)而采用微軟的產(chǎn)品的確是明智的舉動(dòng)。 他說(shuō)：“許多中小型企業(yè)‘背叛’了Siebel，我對(duì)此一點(diǎn)都不感到驚訝。Siebel等廠商提供的大型CRM產(chǎn)品會(huì)帶來(lái)高昂的成本和巨大的負(fù)擔(dān)，因此Dynamic CRM 3.0便可乘虛而入。這種產(chǎn)品對(duì)于這些企業(yè)來(lái)說(shuō)的確是一種非常好的選擇�！�

SAP方面表現(xiàn)如何？

　　SAP的CEO孔翰寧說(shuō)：“微軟在中型企業(yè)市場(chǎng)將是SAP公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。但SAP有更為豐富的產(chǎn)品線，SAP公司和微軟公司的業(yè)務(wù)和解決方案的交叉并不太大�！� 2004年，SAP來(lái)自中端市場(chǎng)的收入占營(yíng)業(yè)額的30%，達(dá)7億美元。據(jù)SAP公布的數(shù)據(jù)顯示，微軟在不到5年的時(shí)間里就贏得了企業(yè)管理軟件11%的市場(chǎng)，而SAP所占的市場(chǎng)份額為54%，Oracle為13%，仁科為12%。

　　2005年6月，SAP和微軟宣布聯(lián)手開發(fā)和銷售集雙方兩款軟件功能為一體的新產(chǎn)品“Mendocino”，微軟的Office軟件和SAP商務(wù)管理軟件將嫁接到SAP即將推出的商務(wù)管理平臺(tái)。11月7日，SAP在中國(guó)發(fā)布了新版本的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品mySAP、CRM5.0。
　　
　　SAP的管理層普遍認(rèn)為，和微軟在開發(fā)領(lǐng)域進(jìn)行的合作符合SAP的整體戰(zhàn)略。SAP首席運(yùn)營(yíng)官胡安德在2005年11月月份接受采訪時(shí)表示：“SAP同微軟的關(guān)系是合作大于競(jìng)爭(zhēng)的�！睂�(duì)此，微軟MBS產(chǎn)品研發(fā)部全球副總裁則強(qiáng)調(diào)：“我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在某些方面可以做得很好，但我們實(shí)現(xiàn)了最豐富的功能、最好的適應(yīng)性和最低的成本。微軟MBS與.NET技術(shù)一體化的企業(yè)級(jí)解決方案，目前全球沒有哪個(gè)IT廠商能夠提供�！�

　　這時(shí)候的市場(chǎng)格局顯而易見，微軟在企業(yè)管理軟件市場(chǎng)上“拉一個(gè)，打一個(gè)”。但沒有永遠(yuǎn)的敵人/朋友，只有永遠(yuǎn)的利益。與Oracle和SAP在同一個(gè)盤子里吃蛋糕，微軟考慮更多的應(yīng)該是如何應(yīng)對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)與拓展新的市場(chǎng)。

CRM 4.0--暴露真實(shí)目的

　　2007年12月份，微軟宣布推出新一版的Dynamics CRM 4.0，代號(hào)為“Titan”，并于2008年1月30日向全球發(fā)布。緊隨其后，微軟在2008年2月份開始開展全球性的Dynamics CRM 4.0巡回發(fā)布會(huì)，在20個(gè)國(guó)家的逾50個(gè)城市發(fā)表Dynamics CRM 4.0。

　　研發(fā)代號(hào)為“Titan”的Dynamics CRM 4.0提供三種服務(wù)模式：一是傳統(tǒng)上可在企業(yè)內(nèi)部建置的套裝系統(tǒng)，其次是供經(jīng)銷商代管的隨選版本（On-demand），以及微軟將自行推出Dynamics Live CRM代管服務(wù)，企業(yè)也可因應(yīng)需求同時(shí)采用套裝系統(tǒng)及隨選版本。

　　按照微軟的說(shuō)法，不論是套裝系統(tǒng)或是代管版本，采用的都是一致的程序架構(gòu)，因此Dynamics CRM除了可讓客戶因應(yīng)特定的業(yè)務(wù)或IT需求選擇正確的配置模式，并在企業(yè)改變需求或參數(shù)時(shí)具備了更換配置模式的彈性。

　　CRM 4.0采用多任務(wù)執(zhí)行架構(gòu)，每臺(tái)服務(wù)器可支持多個(gè)客戶。新的商業(yè)智能功能可提供整體概觀及使用者點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的報(bào)告功能，以及整合了Microsoft Office Communications Server 2007，使用者在CRM應(yīng)用程序中可以實(shí)時(shí)看到其它使用者上線模式。4.0仍然延續(xù)微軟的慣有策略，加強(qiáng)與微軟自家Office整合上的強(qiáng)化，其中包括與Office Outlook、Windows Mobile、PerformancePoint以及Office Communication Server（OCS）等，通過(guò)OCS，使用者在CRM程序中可以實(shí)時(shí)看到其它使用者上線模式。前端使用者可以直接在Outlook接口使用CRM功能。以Dynamic CRM 4.0與Office Outlook的整合情況來(lái)說(shuō)，可以讓使用者在所熟悉的環(huán)境中應(yīng)用，例如：電子郵件所匯集營(yíng)銷活動(dòng)相關(guān)資料，都可以直接在CRM系統(tǒng)中使用。

　　另外，接口和Office相似，也提高CRM的易用性。使用者可以直接在Outlook接口使用CRM功能或是在離線狀況下持續(xù)使用Outlook、Excel等，然后在恢復(fù)聯(lián)機(jī)之后，自動(dòng)更新相關(guān)數(shù)據(jù)等。

　　在功能方面，根據(jù)不同產(chǎn)業(yè)營(yíng)運(yùn)營(yíng)銷狀況，通過(guò)4.0可輕易自定義窗體、數(shù)據(jù)格式、作業(yè)流程，以便適應(yīng)企業(yè)最佳營(yíng)運(yùn)模式。在IT技術(shù)上，CRM 4.0完全配合Operational（操作導(dǎo)向）、Collaboration（協(xié)同運(yùn)作導(dǎo)向）、Analytic（分析導(dǎo)向）的CRM系統(tǒng)模塊。

　　Dynamics CRM 4.0建構(gòu)在微軟. NET平臺(tái)上，滿足企業(yè)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)效能安全、維護(hù)簡(jiǎn)易的需求。Dynamics CRM 4.0技術(shù)與應(yīng)用層次多元，從客戶服務(wù)角度提高客戶滿意度和服務(wù)效率，借由銷售自動(dòng)化提升成交率與售后服務(wù)，同時(shí)利用市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化功能深入市場(chǎng)分析，提供決策者營(yíng)運(yùn)策略觀點(diǎn)。

“SAAS、S+S、Salesforces.com”

　　如果說(shuō)3.0是針對(duì)業(yè)內(nèi)的傳統(tǒng)管理軟件廠商，那么微軟的Dynamics Live CRM就是針對(duì)Salesforce.com。

　　雖然SAAS模式并不是新生事物，但Salesforce憑借SAAS（Software-as-a-Service，軟件即服務(wù)）模式在CRM市場(chǎng)上觸動(dòng)了某些廠商的神經(jīng)線。微軟沒有像其他廠商一樣，把SAAS這頂華麗的帽子扣在自己的頭上，而是搬出了“S+S（Software+Service，軟件加服務(wù)）”。而通俗講，SAAS和S+S就是軟件的代管服務(wù)。

　　雖然有CRM需求的企業(yè)目前都已以導(dǎo)入軟件為主，其實(shí)尚未采用軟件、只以Excel做CRM的小型企業(yè)還很多，他們都可能考慮采用CRM代管模式，而Salesforce.com使用者至目前并未傳出資料外泄等問題，所以，CRM代管服務(wù)市場(chǎng)也成為微軟必爭(zhēng)之地。況且，這塊市場(chǎng)的目標(biāo)客戶本就是中小企業(yè)，這與微軟最初定位CRM用戶的戰(zhàn)略相符。微軟在2007年10月宣布降低提供給經(jīng)銷商的Dynamics CRM 4.0授權(quán)費(fèi)用，降價(jià)幅度達(dá)40%，這意味著微軟的Dynamics CRM 4.0代管服務(wù)具備價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力。

　　微軟強(qiáng)調(diào)要以CRM 4.0落實(shí)其“S+S”的概念，因?yàn)?.0在技術(shù)架構(gòu)上完全支持代管，給予企業(yè)用戶自由彈性選擇。微軟也強(qiáng)調(diào)，他們看好SaaS市場(chǎng)有極大發(fā)展空間，軟件加服務(wù)也是微軟持續(xù)的發(fā)展策略。

　　或許是為了在代管服務(wù)上細(xì)分化，或者有別于其他廠商，2008年3月30日，微軟Dynamics CRM Liver更名為“Dynamics CRM Online”（動(dòng)態(tài)CRM在線）。微軟Dynamics CRM總經(jīng)理Brad Wilson在電子郵件聲明中稱，改變名稱是為了把微軟的消費(fèi)者產(chǎn)品與企業(yè)產(chǎn)品分開。 Wilson在聲明中稱，Live品牌是以消費(fèi)者和小企業(yè)為重點(diǎn)的，而Online品牌完全符合微軟向中小企業(yè)和大企業(yè)提供出色解決方案的動(dòng)態(tài)CRM戰(zhàn)略。

　　在隨后的9月8日，微軟更新旗下Dynamics CRM Online服務(wù)，新增可快速建置、偵測(cè)及最佳化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)的功能，客戶可免費(fèi)升級(jí)到新版服務(wù)。微軟表示，新增的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷功能讓企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)作為創(chuàng)造營(yíng)收的新營(yíng)銷管道或是作為客戶關(guān)系管理策略的一部份，特別是在處理搜尋引擎營(yíng)銷活動(dòng)上。

　　企業(yè)可透過(guò)Dynamics CRM Online服務(wù)建立及管理網(wǎng)絡(luò)及搜尋引擎活動(dòng)，透過(guò)搜尋引擎最佳化研究或競(jìng)標(biāo)關(guān)鍵詞，根據(jù)點(diǎn)擊率及網(wǎng)站刷新率了解營(yíng)銷的投資報(bào)酬率，整合搜尋引擎情報(bào)與CRM分析以最佳化活動(dòng)成效等。

　　另外，此次的更新亦包括擴(kuò)大服務(wù)范疇，支持擁有數(shù)千名員工的企業(yè)。企業(yè)員工可以自Dynamics CRM資源中心直接連結(jié)到Microsoft Dynamics Online服務(wù)，在這里約有200家微軟合作伙伴提供250種相關(guān)的產(chǎn)品及服務(wù)。

　　Dynamics CRM Online有二種方案可供選擇，專業(yè)方案（Professional）提供5GB的儲(chǔ)存容量，和100個(gè)工作流程布署（Configurable Workflows）及客戶定制化字段（custom entities）；專業(yè)加值方案（Professional Plus）則有20GB容量、200個(gè)布署字段。微軟強(qiáng)調(diào)，Dynamics CRM Online握有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，因?yàn)镾alesforce.com的專業(yè)版服務(wù)，只提供1GB容量，也沒有工作流程布署能力。

　　而Salesforce.com則與Google合作，將Google Apps應(yīng)用程序（被人稱作“在線Office”）整合至CRM系統(tǒng)內(nèi)。與Google攜手推出Salesforce for Google Apps的應(yīng)用，讓使用者借助Google的API，在Salesforce的平臺(tái)上開發(fā)應(yīng)用。

　　微軟過(guò)去在傳統(tǒng)軟件的市場(chǎng)表現(xiàn)，雖然常常以低價(jià)的策略取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不過(guò)在軟件代管（SAAS、S+S）市場(chǎng)可能無(wú)法奏效，一方面是因?yàn)槲④洸⒎荂RM領(lǐng)域的主要供貨商，另一方面，Dynamic CRM Online的產(chǎn)品功能是否完善或符合市場(chǎng)需求，也是另一個(gè)會(huì)面臨的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。

　　相比之下，Salesforce.com不僅已經(jīng)在市場(chǎng)駐足已久，更是SaaS市場(chǎng)最具代表性的廠商，而其產(chǎn)品已經(jīng)到第23代。在功能方面除了強(qiáng)化企業(yè)的客制化能力，也增加了與既有系統(tǒng)的整合性。

　　根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)Forrester的數(shù)據(jù)，北美地區(qū)的大型企業(yè)已經(jīng)有三成的比例愿意采用SaaS模式，其中，又以ERP的應(yīng)用比例最高，其它依序是CRM、信息安全、備份、企業(yè)實(shí)時(shí)通訊以及供應(yīng)鏈管理等方面的應(yīng)用。而企業(yè)對(duì)于是否采用SaaS，最在意的仍是系統(tǒng)的可用性與可靠性，其次才是快速部署的吸引力以及使用彈性、簡(jiǎn)化計(jì)費(fèi)模式、降低對(duì)內(nèi)部IT資源的依賴等。

結(jié)束語(yǔ)

　　依靠自己的資金實(shí)力和技術(shù)研發(fā)能力，微軟對(duì)企業(yè)管理軟件市場(chǎng)的策略，從早期的暗度陳倉(cāng)式的收購(gòu)，到如今的精化產(chǎn)品線，細(xì)分市場(chǎng)。在這個(gè)市場(chǎng)上，微軟應(yīng)考慮如何搶占諸如SAP、Oracle的傳統(tǒng)廠商的市場(chǎng)份額，如何在代管服務(wù)上與Salesforce.com新興份子對(duì)抗，以及考慮如何改變用戶對(duì)企業(yè)管理軟件在使用習(xí)慣上的改變。

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