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你們的婚姻幸福嗎？——發(fā)包商與承包商合作成功關(guān)鍵要素

袁小美 2008/07/24

　　有人把發(fā)包商和承包商的合作比喻為從談戀愛到結(jié)婚并維持婚姻的過程。大家普遍認(rèn)為戀愛容易，相處太難。那些已經(jīng)進(jìn)入婚姻狀態(tài)的發(fā)包商和承包商你們婚姻幸福嗎？還是正游離在圍城的邊緣？

　　據(jù)GARTNER 統(tǒng)計(jì)數(shù)字，全球50%的外包業(yè)務(wù)是失敗的。為什么大家不能順利幸福地走下去？如何才能保障外包業(yè)務(wù)的成功，達(dá)到雙贏？更多時候，承包商與發(fā)包商就算有“談戀愛”的動力，但缺乏把握“婚姻”的能力，互相了解不夠深入，最后只落得“不解風(fēng)情”，只能一廂情愿地單相思。

　　以下是本人在從事多年的甲方與乙方實(shí)際外包業(yè)務(wù)操作過程中，積累和總結(jié)的一些成功經(jīng)驗(yàn)和方法，愿與大家共享。

　　第一步：明確外包服務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)

　　如果合作雙方在“戀愛”期間不能夠進(jìn)行充分的信息交流的話，那么他們的“外包婚姻”從一開始就注定了是個錯誤。IT咨詢公司Impact Innovations的COO Jon Piot指出：“一般來說，發(fā)包方總是希望承包方能夠滿足一系列的目標(biāo)，解決一些歷史性的問題，但是出于某些方面的原因，承包商無法對客戶的狀況和需求有一個全面的了解。在很多情況下，只有在經(jīng)歷了過渡，得到了一些反饋之后，承包商才能夠開始了解客戶真正想要的是什么�！�

　　舉例而言，如果承包商把注意力完全放在了成本的降低，利潤提升上，而承包商的目標(biāo)則在于呼叫中心運(yùn)營的高效率上，那么雙方的關(guān)系在日后的運(yùn)營過程中，一定會陷入僵局。雙方均站在各自的立場上，從自己的角度出發(fā)去期望對方達(dá)到處各自的要求。如何避免這種雙輸?shù)木置娉霈F(xiàn)?

　　首先在選擇承包方的初期，雙方就應(yīng)明確各自的目標(biāo)及判斷項(xiàng)目是否成功的標(biāo)準(zhǔn)。一旦潛在的承包商對發(fā)包商的目標(biāo)有了明確的理解，他們就能夠站在更好的位置上考慮各方面的問題。同時，發(fā)包商也要考慮承包方是否愿意為共同的目標(biāo)去努力，他有多大程度可以滿足你的要求。目前在國內(nèi)的市場上，有時承包商因業(yè)務(wù)、經(jīng)濟(jì)等的壓力，為了得到外包項(xiàng)目，在溝通過程中可能一味單純滿足發(fā)包商的各種要求和期望，實(shí)際上并不具備實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的能力或主觀愿望，這為以后日常運(yùn)營中的失敗埋下了苦果。

　　所以雙方在選擇的初始過程當(dāng)中就外包業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略和目標(biāo)進(jìn)行明確地溝通，達(dá)到雙方地一致理解和認(rèn)同，是成功的第一步。

　　第二步：明確外包服務(wù)范圍（SOW）

　　在服務(wù)外包業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)指導(dǎo)下，發(fā)包商接下來要做的就是確定服務(wù)內(nèi)容，即承包商及發(fā)包商在外包業(yè)務(wù)中各自的工作內(nèi)容及職責(zé)。服務(wù)內(nèi)容要具體明確，以免婚后因雙方職責(zé)不清導(dǎo)致外包項(xiàng)目的失敗。

　　在確定外包服務(wù)內(nèi)容上，發(fā)包商不僅考慮公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，相關(guān)各個方面的因素，而且要考慮公司在可以遇見的未來的發(fā)展?fàn)顩r。綜合多種因素的情況下，來確定外包服務(wù)內(nèi)容。同時在合同簽訂時，最好能明確發(fā)包方具有對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整的權(quán)力，以此來保證外包業(yè)務(wù)隨著內(nèi)外部環(huán)境變化的同時，具有很強(qiáng)的靈活性和適應(yīng)性。

　　以下內(nèi)容，可供大家在進(jìn)行外包業(yè)務(wù)過程中參考，來靈活選擇和確定雙方各自的外包業(yè)務(wù)內(nèi)容。

　　第三步：外包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約定（SLA）

　　在雙方確定好服務(wù)內(nèi)容后，一項(xiàng)重要的工作即是制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在制定外包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，常見的存在問題是：

　　1、合同雙方對很多問題達(dá)成了共識，但并沒有將實(shí)際如何操作落實(shí)到文字上，即沒有明確的SLA。當(dāng)一方對這些細(xì)節(jié)問題非常了解的負(fù)責(zé)人由于某些原因離開之后，問題就出現(xiàn)了。新的負(fù)責(zé)人無法從合同文件當(dāng)中了解協(xié)議條款的確切內(nèi)容，合作雙方不得不重新對協(xié)議條款進(jìn)行商議。

　　一般來說，在制定合同和SLA的過程當(dāng)中，要想避免這種情況的出現(xiàn)，最好的辦法就是把所有在將來可能會遇到的問題及其解決方法都落實(shí)到書面上。即使是再明顯不過的問題也要寫清楚。

　　比如，承包商的服務(wù)沒有達(dá)到SLA預(yù)期水平該如何處理？而類似問題對持續(xù)改進(jìn)承包商的服務(wù)水平十分重要。

　　2、SLA缺乏彈性，無法適應(yīng)客戶需求的變化和調(diào)整。當(dāng)客戶的需求發(fā)生了變化，而合同又無法通過調(diào)整來適應(yīng)新的需求時，問題就要出現(xiàn)了。要想避免這種情況，可以采用三種辦法：

　　a)同能夠以一定的彈性來適應(yīng)公司需求變化的承包商合作。我強(qiáng)烈建議大家同那些能夠適應(yīng)客戶不斷變換的需求的承包商合作。例如，你的需求是尋找一個可以幫助公司降低平臺成本的承包商，那么如果能夠選擇一個服務(wù)彈性比較大、比較全面的承包商，它對需求變換的適應(yīng)能力將會給公司帶來很大的價值。

　　b)從短期和長期著眼制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SLA）

　　如前面所述，合同當(dāng)中一定要包含明確規(guī)定的“變化過程”。這可以確保通過公平和公正的方式來修改協(xié)議中的相關(guān)條款。

　　3、SLA缺乏可測性. 對于承包商提供的IT 系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)施的服務(wù)水平很容易做到量化評估，但是對于提供的運(yùn)營管理方面的服務(wù)相對較難。這就要求在提供的專業(yè)服務(wù)上對其提供的“子服務(wù)”進(jìn)行分類，對每類“子服務(wù)”要進(jìn)行盡可能地明確清晰的定義、量化和服務(wù)驗(yàn)收方案的標(biāo)準(zhǔn)化，做到條塊分明。

　　比如，人員招聘效果的評價，人員管理的水平等。雙方需用明確而量化的標(biāo)準(zhǔn)來替代模糊、定性的說法,避免因標(biāo)準(zhǔn)含糊導(dǎo)致責(zé)任不清，互相推逶。如人員流失率就小于30%/年，員工滿意度測評結(jié)果達(dá)到85%。

　　第四步：如何確保穩(wěn)定高效運(yùn)營

　　業(yè)務(wù)終于外包了，此時發(fā)包商是否可以輕松的哼小曲了呢：你耕田來你也要織布，你挑水來，你也要澆園。這當(dāng)然只是發(fā)包商一廂情愿的事情。

　　我們上面所談到的一切努力都是為了確�？蛻敉邪痰耐獍P(guān)系的成功。但是，如同婚姻一樣，婚禮的開始并不意味著雙方對愛情的呵護(hù)的結(jié)束。在通過對外包目標(biāo)及戰(zhàn)略的認(rèn)同，合同的規(guī)劃，SLA 的明確只是為利益的實(shí)現(xiàn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，此后，雙還要通過良好的管理過程的實(shí)施來獲得真正的利益。

　　1.建立無障礙溝通機(jī)制，深化理解

　　雙方可以就溝通的頻率，內(nèi)容，目標(biāo)，雙方的責(zé)任，改進(jìn)措施等建立定期的溝通機(jī)制，雙指定明確的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，共同努力，來不斷深化和改進(jìn)項(xiàng)目的運(yùn)營水平，不斷滿足發(fā)包商的要求

　　2.承包商提供專業(yè)高效的管理團(tuán)隊(duì)是保障項(xiàng)目穩(wěn)定運(yùn)營的關(guān)鍵

　　目前中國的外包市場中存在最多業(yè)務(wù)類型是第一種，即座席外包，有部分外包企業(yè)可以提供第二種類型即運(yùn)營管理的外包。不難明白，“包工制”利潤是極低的，承包商誰也不愿意只拘泥于“包工制”的小圈內(nèi)，誰也不想只選擇“包工制”。企業(yè)都希望把外包業(yè)務(wù)做大，做規(guī)范。集中起來主要有以下幾個方面的原因：

　　a)一是人才方面，包括人才的能力、技能、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及通訊、交流的能力，還有人力資源方面：培訓(xùn)能力、人才儲備的能力，人才儲備不僅是企業(yè)自身，國家的人才儲備更為重要；可以說，呼叫中心專業(yè)管理人才的缺乏，是承包商長不大的根本癥結(jié)所在。

　　b)二是項(xiàng)目管理方面，包括項(xiàng)目管理的技能、外包經(jīng)驗(yàn)，團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目管理以及歷史經(jīng)驗(yàn)、質(zhì)量、時效、成本等；項(xiàng)目管理的專業(yè)水平上不去，無法承接技術(shù)含量更高的外包業(yè)務(wù)。即使接了不是服務(wù)質(zhì)量/業(yè)績不行，或是因成本太高而使企業(yè)沒有贏利甚至虧本。

　　所以練好內(nèi)功，加強(qiáng)提高項(xiàng)目管理水平是項(xiàng)目穩(wěn)定運(yùn)營以及獲得長期高利潤的關(guān)鍵所在。

　　外包就像談戀愛和結(jié)婚，任何一方不成熟，就很難保持完滿和長久。穩(wěn)步推進(jìn)同承包商之間的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)當(dāng)前和長遠(yuǎn)的投資回報，期望雙方能幸福健康地走下去。

　　本文刊載于《客戶世界》2008年7月刊；作者為微軟（中國）公司呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)理。

客戶世界

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