自動(dòng)語音識(shí)別決定呼叫中心未來
焦敏 2009/06/02
當(dāng)你用信用卡支付而撥打銀行提供的客戶服務(wù)熱線時(shí),會(huì)傾向于使用自動(dòng)語音服務(wù),還是人工服務(wù)呢?答案無疑是人工服務(wù)。但一項(xiàng)Gartner最新的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,當(dāng)客戶不得不拿著電話等候數(shù)分鐘時(shí),超過50%的用戶會(huì)選擇自動(dòng)話務(wù)員。因此,盡管語音自動(dòng)識(shí)別技術(shù)目前還不能完全滿足呼叫中心的需求,但出于降低成本方面的考慮,很多企業(yè)都開始嘗試這項(xiàng)技術(shù)。中計(jì)報(bào)(www.ccidnet.com)