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自動(dòng)語音識(shí)別決定呼叫中心未來

焦敏 2009/06/02

　　當(dāng)你用信用卡支付而撥打銀行提供的客戶服務(wù)熱線時(shí)，會(huì)傾向于使用自動(dòng)語音服務(wù)，還是人工服務(wù)呢？答案無疑是人工服務(wù)。但一項(xiàng)Gartner最新的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)客戶不得不拿著電話等候數(shù)分鐘時(shí)，超過50%的用戶會(huì)選擇自動(dòng)話務(wù)員。因此，盡管語音自動(dòng)識(shí)別技術(shù)目前還不能完全滿足呼叫中心的需求，但出于降低成本方面的考慮，很多企業(yè)都開始嘗試這項(xiàng)技術(shù)。

　　目前，語言識(shí)別技術(shù)已經(jīng)被大量應(yīng)用于企業(yè)的呼叫中心領(lǐng)域。大部分的電腦查詢服務(wù)都會(huì)采用自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)，用來處理客戶的各種需求，從而減少人工服務(wù)的數(shù)量，節(jié)約人力資源。然而，在經(jīng)歷過冗長、復(fù)雜的自助服務(wù)互動(dòng)體驗(yàn)后，客戶更加期待實(shí)用性高的語音互動(dòng)應(yīng)用，使得他們能夠在撥打了第一通電話后就輕松將問題解決。這也讓自動(dòng)語音識(shí)別的準(zhǔn)確性成為衡量語音識(shí)別軟件的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。對于語言識(shí)別技術(shù)供應(yīng)商來說，其產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)包括對自然語言與噪音處理的功能，以及支持多種語言版本和方言。

　　Nuance是最早從事自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)研究的公司之一，在其最新推出的語音識(shí)別應(yīng)用平臺(tái)中，已經(jīng)能夠有效地過濾噪聲背景，適度提高語音辨析率，并在無線、免提和嘈雜的環(huán)境下提高準(zhǔn)確率。目前的語音識(shí)別應(yīng)用系統(tǒng)還可以自動(dòng)適應(yīng)每種特別的部署環(huán)境，并具體套用于各種方言、區(qū)域口音和電話線路特性的聲學(xué)模型中。

　　排除噪音干擾是語音識(shí)別技術(shù)的一項(xiàng)關(guān)鍵性挑戰(zhàn)。為了能在本質(zhì)上展現(xiàn)高效處理各種噪音的能力，提供更高的識(shí)別準(zhǔn)確度，服務(wù)商通常與學(xué)術(shù)界和數(shù)據(jù)收集單位保持密切關(guān)系，廣泛且準(zhǔn)確地使用這些聲學(xué)和語言學(xué)的數(shù)據(jù)。在目前的語音識(shí)別系統(tǒng)中，其聲學(xué)模型通常采用大量來自現(xiàn)實(shí)世界的數(shù)據(jù)整合而成，包括各種噪音環(huán)境，從而具有較高的噪聲適應(yīng)性。

　　以Nuance公司為例，依靠其先進(jìn)的端點(diǎn)和語音檢測公式，系統(tǒng)能夠精確地將語音內(nèi)容和背景噪音分離開來，即使是在極其嘈雜的移動(dòng)環(huán)境中，新的端點(diǎn)檢測技術(shù)也能夠讓系統(tǒng)自行判斷語音何時(shí)開始、何時(shí)結(jié)束，從而更準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)錄。事實(shí)上，相較于之前的傳統(tǒng)語音識(shí)別產(chǎn)品，Nuance公司在嘈雜環(huán)境中展現(xiàn)了更優(yōu)越的偵測準(zhǔn)確度，識(shí)別準(zhǔn)確率平均提升了45%以上。

　　據(jù)筆者了解，現(xiàn)在最新的語音識(shí)別平臺(tái)還具有非常準(zhǔn)確的自然語言處理能力，以高效處理開放式的語音輸入以及主動(dòng)對話等狀況。系統(tǒng)能夠根據(jù)來電者提供的資料，讓對話變得更加靈活。比如說，來電者可在通話中一次提出好幾個(gè)問題，或者通過提示來修正系統(tǒng)。因此，語音自助服務(wù)應(yīng)用能夠帶來更好的結(jié)果，提高自動(dòng)化率，縮短電話客服處理時(shí)間，降低客戶掛機(jī)的頻率，帶給客戶更有價(jià)值的互動(dòng)體驗(yàn)。

　　以雅芳公司為例，它是最大的直銷公司之一，每天要處理來自全球各處的客戶問題。在還沒應(yīng)用自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)以前，雅芳客服中心每年有1200萬個(gè)電話需要處理，企業(yè)承擔(dān)的成本高達(dá)1500萬美元。

　　后來雅芳在客服電話系統(tǒng)中采用Nuance語音識(shí)別與語音合成技術(shù)后，每通電話的成本可以降低至0.2美元左右。每年透過Nuance自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)，成功處理完500萬件的客戶問題，客戶滿意度可以達(dá)到87%。數(shù)據(jù)顯示，50%以上來電者會(huì)在等待時(shí)選擇自動(dòng)語音服務(wù)，且這些客戶大多可順利地透過此服務(wù)，在線將問題處理完畢，不再需要轉(zhuǎn)接客服人員。

　　其實(shí)，語音自動(dòng)識(shí)別技術(shù)還可以被應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)搜索等領(lǐng)域，將來用戶只需一個(gè)口令，就可以在Google和Yahoo上得到電腦的自動(dòng)回復(fù)。我們可以看到，自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)有著廣闊的應(yīng)用范圍，而基于此技術(shù)的應(yīng)用軟件還在不斷地開發(fā)與研制中，也許就在不遠(yuǎn)的將來，自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)的實(shí)用化將可以真正實(shí)現(xiàn)。

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