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Empirix 鮑時全：呼叫中心性能測試和監(jiān)測保障

曹建菊 2011/12/19

　　呼叫中心性能測試在中國絕對算得上是一個新的應用領域，引起行業(yè)的重視也僅是最近兩年的事情，Empirix 大中華區(qū)總經(jīng)理鮑時全先生認為：一般呼叫中心大于200個座席以上，就非常有必要做壓力性能測試，以保障系統(tǒng)開通后正式運營無故障。

　　同時，鮑時全先生也表示：目前市場上對呼叫中心的測試還沒有形成統(tǒng)一的標準，提供測試服務的廠家應該站在客戶的角度去靈活設計全面的測試流程和方案，旨在實現(xiàn)客戶的測試需求。

　　Empirix作為進駐中國較早的專注于呼叫中心性能測試的專業(yè)廠商，對中國的應用市場有著怎么的認識？在呼叫中心行業(yè)有哪些全球性成功經(jīng)驗？而對于呼叫中心的使用方，如何比較不同系統(tǒng)間的優(yōu)劣？

　　帶著上述問題，CTI論壇記者走訪了Empirix 大中華區(qū)總經(jīng)理鮑時全先生，以下為訪談全文。

　　圖：Empirix 大中華區(qū)總經(jīng)理鮑時全先生
　　CTI論壇記者: 請談談Empirix在呼叫中心行業(yè)的全球成功經(jīng)驗和在中國未來發(fā)展計劃。

　　鮑時全先生：Empirix是目前全球最大的也是第一個提供呼叫中心完整解決方案和專業(yè)測試與監(jiān)測服務的行業(yè)領導者，是事實上的行業(yè)標準制定者，和AVAYA、CISCO、Genesys、Nuance在呼叫中心和統(tǒng)一通信領域都有著全球戰(zhàn)略聯(lián)盟關系，有著廣泛的客戶群體，例如：世界500強中的大部分公司都一直在使用Empirix的呼叫中心和統(tǒng)一通信解決方案，并且都覺得Empirix的測試服務能保障他們的網(wǎng)絡信息基礎設施的運營質(zhì)量和上層應用業(yè)務的用戶體驗，并因此給他們帶來豐富的收益。

　　國內(nèi)的呼叫中心正經(jīng)歷規(guī)模建設期以后的對網(wǎng)絡質(zhì)量和應用業(yè)務的優(yōu)化和用戶體驗的敏感階段，這將形成一個巨大的潛在市場。而行業(yè)內(nèi)的日趨激烈的競爭毫無疑問地將會加速對市場測試核心技術的需求。

　　因此，Empirix非常重視和看好呼叫中心和統(tǒng)一通信系統(tǒng)的測試和保障解決方案在中國的發(fā)展前景，在中國的上海和杭州建立了研發(fā)中心以及在北京、上海等地有強大的專業(yè)化技術服務團隊。

　　更重要的是：工信部國家信息標準及檢測機構選擇和Empirix合作，已經(jīng)起草了呼叫中心的測試技術標準；中國平安、攜程、中國招商銀行、中國浦發(fā)銀行等知名金融保險行業(yè)客戶都和Empirix展開了測試合作。我們已經(jīng)逐漸成為國內(nèi)這個新興測試領域的開創(chuàng)領導者。在戰(zhàn)略上，公司會持續(xù)加大在新興市場的投入，特別是亞太市場，而中國又是重中之重。

　　CTI論壇記者: 呼叫中心或者說CTI技術一直以來就是群雄并起、沒有標準的領域。在選擇呼叫中心時沒有技術指標參考，如何比較不同系統(tǒng)間的優(yōu)劣？

　　鮑時全先生：呼叫中心系統(tǒng)是一個比較復雜的信息技術集成系統(tǒng)，有交換機、ACD排隊機、CTI控制中間件、IVR系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、座席等組件，各個組件的業(yè)務應用有一定的特殊性和靈活性，所以到目前為止，有關政府機構和標準研究所還沒有正式發(fā)布一個統(tǒng)一的技術和建設標準，但是，Empirix的解決方案在經(jīng)過近20年的發(fā)展和市場廣泛應用及考驗后，已經(jīng)成為了行業(yè)的事實測試技術標準。

　　根據(jù)我們多年的市場經(jīng)驗積累，一般在無突發(fā)呼叫量的情況下，呼叫中心整體系統(tǒng)可以穩(wěn)定運行，而當系統(tǒng)中呼叫量瞬間增加并持續(xù)較長一段時間后，系統(tǒng)會面臨性能大幅下降的風險, 或者當系統(tǒng)的服務容量達到或者超過設計極限時，服務質(zhì)量經(jīng)常會隨之急劇下降，嚴重情況下還會出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓，特別是系統(tǒng)中各個組件如果是由多個廠家提供，更可能會遭遇意料不到的性能瓶頸。

　　因此，在比較不同系統(tǒng)間的優(yōu)劣時，我們應該從呼叫中心系統(tǒng)建設目標的角度，例如：注重客戶體驗，提高用戶忠誠度等方面，去對整個呼叫中心系統(tǒng)進行完整的性能壓力和功能測試，評估系統(tǒng)在各種條件下的運行情況。

　　Empirix所提供的完整測試解決方案中可以提供很多測試結果KPI指標，例如：電話繁忙時的呼叫成功率、IVR/Database響應時間的變化趨勢、DTMF輸入時命令的響應時間、CTI路由正確率、平均排隊時間、座席應答時延、語音查詢結果正錯率及端到端語音質(zhì)量等等，從而全方面客觀地評估不同系統(tǒng)間的優(yōu)劣。

　　在功能測試方面，Empirix的解決方案通過模擬真實的用戶行為（例如電話語音呼入、IVR自助服務查詢和信息聊天交流等）來評估端到端的用戶體驗以及模擬、座席的真實行為，從而靈活地滿足各種功能測試需求。

　　CTI論壇記者: 從系統(tǒng)功能上講, 系統(tǒng)提供商之間的差別不大，如何比較性能上的差別？在使用呼叫中心時，工程如何驗收？是否能承受設計話務量考驗？

　　鮑時全先生：當比較不同系統(tǒng)的性能差別時，最有效的辦法就是使用或者模擬真實場景來評估系統(tǒng)的整體效果。模擬真實場景有不同的方法，使用專業(yè)化的呼叫性能模擬器和自動化的IVR菜單流程測試腳本是最便捷和最實際的一種。

　　在驗收呼叫中心的性能時，至少應該考慮兩種場景1. 一定比例下的負載壓力測試 2. 系統(tǒng)的長時間運行測試

　　Empirix 能夠靈活提供基于IP和PSTN的呼叫性能模擬器和基于客戶IVR菜單流程定制的自動化測試腳本，為系統(tǒng)驗收提供了客觀的事實依據(jù)。

　　CTI論壇記者: 近年來，呼叫中心系統(tǒng)部署方案也呈現(xiàn)了多元化發(fā)展態(tài)勢。自建已經(jīng)不再企業(yè)的唯一選擇，外包、托管、云計算……越來越多新模式開始沖擊傳統(tǒng)呼叫中心自建方案，那么企業(yè)會根據(jù)哪些要素選擇呼叫中心解決方案？

　　鮑時全先生：一個呼叫中心的成功建立跟企業(yè)本身所具備的資金、環(huán)境、目標等條件都有不可分割的關系，應當根據(jù)企業(yè)自身的這些條件來進行可行性分析和調(diào)研，來決定企業(yè)的呼叫中心是采用自建還是外包或者托管。

　　在選擇呼叫中心解決方案時，我們認為企業(yè)需要考慮的要素有：

呼叫中心的規(guī)模

選擇建設方案（集中式還是分布式）

細化企業(yè)的實際需求4. 通過測試來評估和選擇合適的呼叫中心解決方案。

　　CTI論壇記者: 企業(yè)發(fā)展到一定階段后，特別是在一些特殊行業(yè)，對自身呼叫中心的穩(wěn)定性和容量都有了極高的要求。如何保障這樣的需求能夠得到滿足？

　　鮑時全先生：關于穩(wěn)定性的保障，Empirix的Onesight監(jiān)測管理平臺可以針對通用的軟硬件環(huán)境和呼叫中心的PBX、IVR、CTI、CRM、DB等軟硬件環(huán)境進行全面，統(tǒng)一和實時的7*24小時不間斷監(jiān)控，不僅可以對網(wǎng)絡設備的負載情況、健康狀況（例如：CPU、內(nèi)存使用率等等）及語音和數(shù)據(jù)及Web業(yè)務應用等進行實時監(jiān)測，而且能提供由Empirix的測試工具（例如：Voice Engine等）產(chǎn)生的主動撥測服務，以實現(xiàn)對呼叫中心的KPI指標（例如：如語音質(zhì)量、排隊時間、連接延時、彈屏時間等）的實時監(jiān)控與報警，從而保障整個網(wǎng)絡設備和呼叫中心的健康運行。

　　相比傳統(tǒng)的呼叫中心監(jiān)控產(chǎn)品，Onesight將各種不同廠商設備監(jiān)控在同一個平臺進行實現(xiàn)，非常易于維護，完全從用戶體驗角度出發(fā)，提供網(wǎng)絡設備和呼叫中心各項關鍵指標的監(jiān)控。

　　CTI論壇記者: 什么樣的用戶需要呼叫中心模擬壓力測試？目前市場上有哪些測試標準？

　　鮑時全先生：我們認為一定規(guī)模的生產(chǎn)、運營和提供呼叫中心服務客戶都需要做呼叫中心模擬壓力測試，例如：

需要做設備選型或者呼叫中心新建和擴建的用戶

需要提升和升級呼叫中心營運質(zhì)量的用戶

呼叫中心設備生產(chǎn)廠家等等。

　　Empirix在全球市場的經(jīng)驗表明，一般呼叫中心大于200個座席以上，就非常有必要做壓力性能測試，以保障系統(tǒng)開通后正式運營無故障。

　　目前市場上對呼叫中心的測試還沒有形成統(tǒng)一的標準，提供測試服務的廠家應該站在客戶的角度去靈活設計全面的測試流程和方案，旨在實現(xiàn)客戶的測試需求。Empirix是這個領域世界公認的行業(yè)領導者，形成了事實的行業(yè)標準。

　　CTI論壇記者: 托管呼叫中心如何進行性能測試？與傳統(tǒng)呼叫中心相比，在性能測試方面有哪些不同？

　　鮑時全先生：托管式呼叫中心也稱為云計算呼叫中心，是信息技術與互聯(lián)網(wǎng)融合的結果，將呼叫中心建立在互聯(lián)網(wǎng)上，通過多租戶的模式，可以讓企業(yè)更靈活方便地使用呼叫中心。

　　托管式呼叫中心已經(jīng)是可用系統(tǒng)，所以站在用戶的角度，需要針對用戶的具體應用目標來設計各個性能測試流程從而進行評估選型；站在供應商的角度，需要全方面對各個接口和整體系統(tǒng)進行性能測試，通過大量的Benchmarking基準測試來為各項最優(yōu)KPI提供客觀的事實依據(jù)，從而贏得客戶的滿意。

　　與傳統(tǒng)呼叫中心相比，托管式呼叫中心不僅需要測試電話語音交互的性能效果，而且需要測試呼叫中心在Web網(wǎng)絡方面的應用，而傳統(tǒng)呼叫中心一般只關注語音交互的測試。

　　CTI論壇記者: Empirix在中國的企業(yè)方案策略是怎樣的？有哪些客戶案例呢？

　　鮑時全先生：Empirix的企業(yè)方案策略包含以下兩大部分：

　　測試解決方案——作為行業(yè)領導者為企業(yè)和服務提供商在呼叫中心和統(tǒng)一通信的部署過程中提供端到端的測試解決方案。

　　監(jiān)測管理方案——Empirix全面的監(jiān)測管理方案為承載于復雜網(wǎng)絡架構之上的各種服務提供卓越的用戶體驗保障。

　　截止到2010年，Empirix的客戶已經(jīng)遍及全球80余個國家和地區(qū)。其中包括知名的國際電信運營商、設備制造商和世界500強企業(yè)。例如，國際電信運營商有：美國AT&T、VERZION、SPRINT、COMCAST、英國電信、德國電信、T-Mobile、法國電信、意大利電信、日本NTT、新加坡電信、馬來西亞Maxis、香港電信盈科、臺灣中華電信、臺灣大哥大；知名設備制造商有：阿爾卡特朗訊、愛立信、諾基亞西門子、思科系統(tǒng)；世界500強企業(yè)中包含：蘋果電腦、IBM、HP、DELL、微軟、美聯(lián)航、波音、GE、豐田、福特、美國銀行、、花旗銀行、JP摩根、摩根士坦利、匯豐銀行、德意志銀行、瑞士銀行、AIG。在我們國內(nèi)， Empirix也有著廣泛的客戶群，例如：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、愛立信、上海貝爾阿爾卡特、諾基亞西門子、中興、華為、華三、信產(chǎn)部郵科院和泰爾實驗室以及科研院所等等。

關于Empirix：

　　Empirix是全球著名的通信測試解決方案和測試服務方案提供商，于1992年成立，總部位于美國馬薩諸塞州。從成立至今，Empirix一直致力于為企業(yè)用戶和服務提供商/電信業(yè)務運營商，在當今豐富而又復雜的多媒體業(yè)務環(huán)境中提供業(yè)務仿真、現(xiàn)網(wǎng)數(shù)據(jù)采集、全面整合、關聯(lián)分析和呈現(xiàn)的一體化測試和監(jiān)測解決方案。從企業(yè)統(tǒng)一通信到電信IMS/NGN融合通信再到3G/LTE移動寬帶網(wǎng)絡和IP核心網(wǎng)絡，Empirix作為行業(yè)領導者率先提供了跨不同網(wǎng)絡的端到端的視頻、音頻和數(shù)據(jù)融合業(yè)務的客戶體驗質(zhì)量的監(jiān)測和評估技術。

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CTI論壇編輯