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呼叫中心是否應(yīng)該布局移動互聯(lián)

毛立敏 2012/02/28

　　要問2011什么話題最熱,我想一定少不了“移動互聯(lián)”這個(gè)話題；2011年是移動互聯(lián)飛速發(fā)展的一年，全球3G用戶總數(shù)目前已超過17.25億，據(jù)估計(jì)到2013年將會有30%的用戶使用3G及4G移動終端。中國的移動互聯(lián)市場同樣也得到了飛速的發(fā)展，到目前為止，中國的移動互聯(lián)用戶已超過兩億，在中國未成年的網(wǎng)民中已經(jīng)有60%使用手機(jī)或Pad接入到互聯(lián)網(wǎng)，隨著聯(lián)想等移動互聯(lián)設(shè)備廠商的智能手機(jī)、平板電腦的陸續(xù)推出，這一數(shù)目還將會大幅度提高。

　　那么什么是移動互聯(lián)呢？簡單來說就是將移動通信和互聯(lián)網(wǎng)二者結(jié)合起來，融合為一體的應(yīng)用。

　　2001年11月10日，中國移動通信的“移動夢網(wǎng)”正式開通。當(dāng)時(shí)官方的宣傳稱手機(jī)用戶可通過“移動夢網(wǎng)”享受到移動游戲、信息點(diǎn)播、掌上理財(cái)、旅行服務(wù)、移動辦公等服務(wù)，通過移動夢網(wǎng)中國網(wǎng)民首次體驗(yàn)到了移動互聯(lián)的應(yīng)用。

　　2009年1月7日，工業(yè)和信息化部在內(nèi)部舉辦小型牌照發(fā)放儀式，確認(rèn)國內(nèi)3G牌照發(fā)放給三家運(yùn)營商，為中國移動、中國電信和中國聯(lián)通發(fā)放3張第三代移動通信（3G）牌照。由此，2009年成為我國的3G元年，我國正式進(jìn)入第三代移動通信；3G的普及使移動互聯(lián)帶寬和網(wǎng)速得到大幅度提升，促進(jìn)了移動互聯(lián)得到更加廣泛的應(yīng)用。

　　進(jìn)入2011年像WEIBO、SNS、個(gè)人云、電商客戶端等應(yīng)用全面啟動和手機(jī)客戶端營銷、推廣逐步讓大眾接受，移動互聯(lián)的發(fā)展進(jìn)入了高速發(fā)展時(shí)期。

　　既然移動互聯(lián)這么熱，那么呼叫中心是否需要進(jìn)入到這個(gè)領(lǐng)域呢？我們覺得是可能的，也是必要的。我們必須從現(xiàn)在開始為未來3到5年的產(chǎn)業(yè)發(fā)展變化做好新的布局，否則將在呼叫中心這個(gè)對成本和客戶體驗(yàn)高敏感、高要求、高競爭的行業(yè)中失去發(fā)展的優(yōu)勢。

　　首先移動互聯(lián)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展使我們通過移動互聯(lián)提供服務(wù)已經(jīng)成為可能性。第一、隨著移動通訊技術(shù)的發(fā)展和移動終端的發(fā)展使移動互聯(lián)應(yīng)用得到普及，移動網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)從2009年的3G向4G邁進(jìn)，移動的4G網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)開始試運(yùn)行，4G帶寬將能夠達(dá)到100M，這使得移動終端除了能夠?yàn)橛脩籼峁﹤鹘y(tǒng)的語音、文本交互以外，還能提供圖文，視頻，音視頻同傳，遠(yuǎn)程控制等多種服務(wù)方式，這符合客戶服務(wù)向多媒體服務(wù)發(fā)展的趨勢，同時(shí)也是多媒體服務(wù)很好的載體；第二、移動終端方面隨著安卓，IOS等智能手機(jī)和PAD越來越普及，已經(jīng)讓更多的人習(xí)慣使用移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用；在飛機(jī)上，地鐵里，公交車甚至在課堂上已經(jīng)隨處可見拿著Pad和智能手機(jī)上網(wǎng)的用戶，服務(wù)領(lǐng)域的移動互聯(lián)用戶也在不斷擴(kuò)大。第三、資費(fèi)的不斷下降：3G時(shí)代上網(wǎng)資費(fèi)已經(jīng)比2G時(shí)代有了大幅度的下降，50元1G流量已經(jīng)能夠滿足一般用戶工作和生活使用的需要；2011年11月發(fā)改委更是對聯(lián)通、移動就接入服務(wù)資費(fèi)問題發(fā)起反壟斷調(diào)查，迫于用戶和管理部門壓力，以及行業(yè)競爭的需要資費(fèi)還有可能進(jìn)一步松動；這一切都預(yù)示著全面的移動互聯(lián)時(shí)代已經(jīng)來臨。

　　同時(shí)呼叫中心行業(yè)現(xiàn)在就啟動移動互聯(lián)的布局是否必要呢？我想業(yè)內(nèi)的共識是服務(wù)的價(jià)值在于用戶需要你的時(shí)候能夠用他習(xí)慣的方式聯(lián)系到你，并得到需要的服務(wù)；我們客戶習(xí)慣的改變已經(jīng)悄然發(fā)生，電話時(shí)代的黃頁已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)的Baidu，Google搜索代替，而搜索應(yīng)用的平臺也逐漸從PC向移動終端轉(zhuǎn)移。通過移動終端搜索并通過它直接的完成應(yīng)用成為最為便捷的方式；移動互聯(lián)與傳統(tǒng)WWW網(wǎng)上服務(wù)相比具有隨時(shí)隨地的便捷性；比如你想購買一個(gè)樂pad，你不再需要等到電腦邊上網(wǎng)選購和下單，更不必去實(shí)體店進(jìn)行購買，你可以隨時(shí)拿出手機(jī)下單，同時(shí)完成支付，并且能隨時(shí)了解交易，配送的全過程。移動互聯(lián)與傳統(tǒng)電話呼入和呼出服務(wù)相比有更加明顯的成本優(yōu)勢；舉個(gè)最簡單產(chǎn)品或保險(xiǎn)推銷的例子來看看移動互聯(lián)給我沒帶來什么？在電話時(shí)代我們需要拿到客戶名單一個(gè)一個(gè)打電話，后來在2G時(shí)代采用短信\彩信群發(fā)方式，到3G時(shí)代只需要向用戶的客戶端推送一條信息。這個(gè)變化一方面可以看到明顯的成本得到大幅縮減，同時(shí)客戶感受也會越來越好；試想我是個(gè)抵制推銷的用戶，如果我接到推銷電話我會很惱火，當(dāng)我接到推銷的短信的時(shí)候小小的抱怨并把它刪除，當(dāng)客戶端彈出一條促銷信息的時(shí)候也許我不會太反感，甚至可能被圖文聲光并茂的Push信息所吸引。

　　呼叫中心需要在移動互聯(lián)應(yīng)用方面布局的另一個(gè)重點(diǎn)在于，目前多數(shù)服務(wù)在服務(wù)流程結(jié)束前用戶會感覺與服務(wù)商有一段時(shí)間是“失去聯(lián)系”的,這在當(dāng)今這個(gè)快節(jié)奏的時(shí)代可能是不可忍受的；比如我們向肯德基訂餐，如果電話訂餐的話，當(dāng)我們打完訂餐電話后就是等待送餐員到達(dá)，這中間我不知道我定的餐到底在哪；如果到達(dá)時(shí)間超過我的預(yù)期，我很可能會打投訴電話，然后企業(yè)啟動投訴處理流程……大家知道這會很麻煩；如果我們?yōu)橛脩籼峁┮粋€(gè)客戶端工具，這個(gè)工具可以隨時(shí)隨地訂餐，這樣省去了電話定餐員的工作量，同時(shí)當(dāng)成功下單后，我可以隨時(shí)隨地的查看配餐和送餐情況，甚至可以通過位置服務(wù)知道我的漢堡離我還有多遠(yuǎn)。這樣在一個(gè)服務(wù)的全過程我們都可以和客戶保持無縫的聯(lián)系，這對于用戶來說越來越重要。手機(jī)客戶端這樣的移動互聯(lián)應(yīng)用恰恰能成為這個(gè)需求最好的載體。

　　雖然我們覺得移動互聯(lián)應(yīng)用在呼叫中心行業(yè)應(yīng)用的前景非常光明，但立足當(dāng)前我們還需要認(rèn)真的分析當(dāng)前可能影響發(fā)展的一些限制條件：

　　1、資費(fèi)：雖然資費(fèi)已經(jīng)有所下降，對于微博控，商務(wù)人士等用戶來說已經(jīng)不是問題，但是對于一般消費(fèi)者，他們選擇是需要考慮的因素，因此一個(gè)好的移動互聯(lián)應(yīng)用就是通過程序的優(yōu)化盡可能降低應(yīng)用所需的流量；

　　參考價(jià)格：400電話話費(fèi)前3分鐘2毛2,以后每分鐘1毛1，流量費(fèi)：0.001元/KB；通過客戶端提交一個(gè)服務(wù)請求大約需要5-10K流量；從資費(fèi)上看客戶端服務(wù)的價(jià)格也有明顯優(yōu)勢

　　2、用戶的使用習(xí)慣：如果讓一個(gè)習(xí)慣于電話服務(wù)的用戶來應(yīng)用客戶端或3G網(wǎng)站確實(shí)存在一定的困難；從業(yè)界目前的數(shù)據(jù)來看，引導(dǎo)傳統(tǒng)用戶使用移動互聯(lián)客戶端應(yīng)用的轉(zhuǎn)化率基本在1%左右，并且hold住一個(gè)用戶需要花費(fèi)10-15RMB；所以對于呼叫中心來說強(qiáng)勢引導(dǎo)不是最好的選擇，但是可以通過服務(wù)流程的優(yōu)化，SLA的調(diào)整，使通過移動互聯(lián)使用服務(wù)的用戶得到更好的服務(wù)體驗(yàn)；如：延長服務(wù)時(shí)間、處理這部分業(yè)務(wù)的員工有更多可自主支配的資源。

　　注：電商吸引用戶時(shí)，手機(jī)客戶端的普遍做法是，通過客戶端下單免運(yùn)費(fèi)或優(yōu)惠10元

　　3、客戶端OS繁多，開發(fā)維護(hù)成本較高：目前移動終端使用的OS種類繁多，安卓、IOS、WP7、黑莓，塞班，甚至Kjava,因此如果想開發(fā)的應(yīng)用能夠覆蓋所有終端客戶群，并保障這些應(yīng)用能夠同步及時(shí)不斷的得到更新和優(yōu)化，所需要的開發(fā)投入是相當(dāng)大的；因此我們建議先分析客戶群，并針對客戶群集中的系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)，比如聯(lián)想服務(wù)的客戶端目前主要集中在安卓和IOS,當(dāng)然隨著Html5功能的完善，未來將可能實(shí)現(xiàn)開發(fā)一個(gè)平臺的應(yīng)用后可方便快速的移植到所有的平臺。在開發(fā)客戶端的同時(shí)，開發(fā)3G服務(wù)網(wǎng)站也是當(dāng)前進(jìn)入移動互聯(lián)服務(wù)的一個(gè)較好的選擇。

　　聯(lián)想目前通過移動互聯(lián)提供服務(wù)就包含手機(jī)客戶端和聯(lián)想3G服務(wù)網(wǎng)站HTTP://3G.LENOVO.COM.CN

　　下面簡單介紹一下聯(lián)想呼叫中心在移動互聯(lián)方面的一個(gè)實(shí)踐——聯(lián)想服務(wù)箱：移動互聯(lián)，聯(lián)想服務(wù)的智能手機(jī)客戶端有什么用途呢？大家設(shè)想這樣一個(gè)場景：您的電腦在正常使用過程中突然出現(xiàn)藍(lán)屏報(bào)錯的故障，重啟后故障依舊，而身旁沒有人可以幫助您。此時(shí)，您不用著急，只要拿起您的手機(jī)，拍下當(dāng)前的藍(lán)屏界面，然后打開聯(lián)想服務(wù)工具箱應(yīng)用，點(diǎn)擊“網(wǎng)上報(bào)修”，簡單描述故障現(xiàn)象，并上傳藍(lán)屏報(bào)錯照片。稍等片刻就會有聯(lián)想的工程師主動跟您聯(lián)系幫您解決故障難題。

　　又或是當(dāng)您在出差的途中，電腦突然出現(xiàn)問題，周邊也沒有其他的上網(wǎng)條件時(shí)這該怎么辦？別著急，您同樣可以直接打開該應(yīng)用，進(jìn)行自助式問題解決。點(diǎn)擊“故障診斷”，選擇問題分類后一步步按照提示的方法進(jìn)行問題的自助排查和解決，如果您發(fā)現(xiàn)經(jīng)過自助問題診斷后仍未解決自己的問題，您可預(yù)約聯(lián)想工程師進(jìn)行電話回呼，之后工程師就會根據(jù)您預(yù)約的時(shí)間給您回?fù)茈娫拵湍鉀Q問題。

　　以上給大家介紹的“聯(lián)想服務(wù)箱”是聯(lián)想呼叫中心重點(diǎn)打造的一款服務(wù)類應(yīng)用，它繼承了網(wǎng)上報(bào)修、手機(jī)服務(wù)網(wǎng)站、故障診斷、語音報(bào)修、服務(wù)站查詢等多項(xiàng)服務(wù)功能�？梢哉f，它將傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)移植到了移動互聯(lián)網(wǎng)上。一方面迎合了用戶逐漸增長的使用移動設(shè)備獲取服務(wù)的需求，另一方面降低了傳統(tǒng)服務(wù)的成本。該應(yīng)用上線一周時(shí)間就已超過800人次進(jìn)行下載和使用，目前該應(yīng)用3.0版本已正式推出，在應(yīng)用優(yōu)化的同時(shí)還增加了更多新功能。

　　使用戶隨時(shí)隨地享受服務(wù)，是我們在移動互聯(lián)時(shí)代發(fā)展的目標(biāo)。除了聯(lián)想服務(wù)箱和3G網(wǎng)站的應(yīng)用外，個(gè)人云服務(wù)，微博服務(wù)也是聯(lián)想呼叫中心后期會逐步開發(fā)和提供的與移動互聯(lián)相結(jié)合的服務(wù)應(yīng)用工具。我們希望能為聯(lián)想的客戶打造一個(gè)隨身攜帶的移動多媒體服務(wù)中心。

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