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EZactor為綠谷集團(tuán)打造完美無(wú)缺的先進(jìn)客戶服務(wù)體系

2009/06/03

企業(yè)背景

　　綠谷（集團(tuán)）有限公司成立于1997年，是研發(fā)、生產(chǎn)和銷售現(xiàn)代中藥的專業(yè)醫(yī)藥企業(yè)集團(tuán)。集團(tuán)控股、參股20多家子公司，在國(guó)內(nèi)設(shè)有126家分公司、300多個(gè)辦事處，市場(chǎng)遍及全國(guó)；此外，目前已在美國(guó)、英國(guó)、俄羅斯、澳大利亞、新加坡等十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)建立了銷售機(jī)構(gòu)。

　　綠谷著眼于中醫(yī)藥文化日漸削弱的發(fā)展趨勢(shì)，堅(jiān)持以中醫(yī)藥文化為靈魂，以知識(shí)創(chuàng)新、人才培養(yǎng)、客戶管理、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)為保障，讓中醫(yī)藥造福世界人民的企業(yè)理念，懷著“讓中醫(yī)藥創(chuàng)造生命奇跡”為使命不懈地努力，希望能夠?qū)崿F(xiàn)“以現(xiàn)代中醫(yī)藥體系為核心，以兩網(wǎng)兩庫(kù)為載體，建成世界最大的中醫(yī)藥健康服務(wù)機(jī)構(gòu)，讓中醫(yī)藥融入世界健康主流，成為全球化的現(xiàn)代中醫(yī)藥第一品牌”的宏偉目標(biāo)。

客戶需求

　　放眼于國(guó)內(nèi)的中醫(yī)藥發(fā)展情況，綠谷集團(tuán)感到建設(shè)系統(tǒng)化的客戶服務(wù)刻不容緩。2005年經(jīng)過(guò)集團(tuán)內(nèi)部的商討，綠谷提出了兩網(wǎng)兩庫(kù)（互聯(lián)網(wǎng)和特診連鎖網(wǎng)，專家?guī)旌突颊邘?kù)）一體化的建設(shè)思路，并堅(jiān)定實(shí)施“CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”結(jié)合“客戶服務(wù)中心系統(tǒng)”和“電子商務(wù)網(wǎng)站”，為“兩網(wǎng)兩庫(kù)”骨干工程打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　集團(tuán)希望建成的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)能夠集成語(yǔ)音、Web等多元化的接入、呼出手段，具有全媒體的接入、呼出能力以及對(duì)多媒體數(shù)據(jù)的支持，能實(shí)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)功能包括業(yè)務(wù)受理、信息咨詢、專家咨詢會(huì)議、投訴建議等，還包括一系列的后續(xù)業(yè)務(wù)，諸如客戶信息管理、貨品調(diào)度管理、服務(wù)質(zhì)量管理。顯然要打造出這樣一套完整的客戶服務(wù)中心需要功能強(qiáng)大的軟硬件來(lái)支持，而綠谷集團(tuán)選擇我們，正是看中億迅產(chǎn)品在CRM和客戶服務(wù)中心領(lǐng)域所擁有的良好口碑。

解決方案

　　作為全球 CTI Solution第一品牌Genesys的代理商和專業(yè)的客戶互動(dòng)系統(tǒng)提供商，億迅提供給綠谷集團(tuán)全套客服中心軟硬件產(chǎn)品，包括Genesys Express和Ezacotr（EZ-Contact），EZactor是整個(gè)項(xiàng)目的重點(diǎn)，藉由EZ-Contact模塊，我們提供綠谷集團(tuán)全面web-based業(yè)務(wù)操作平臺(tái)。

　　前端接入采用Alcatel并與后端專業(yè)醫(yī)藥業(yè)務(wù)平臺(tái)整合米，不僅提供客戶數(shù)據(jù)彈屏，還提供多元化的相關(guān)實(shí)時(shí)/歷史報(bào)表。EZactor與后端專業(yè)醫(yī)藥業(yè)務(wù)平臺(tái)整合，在客戶進(jìn)線時(shí)將實(shí)時(shí)帶出(pop-up)出客戶基本數(shù)據(jù)訊息，同時(shí)也整合客服人員的所有業(yè)務(wù)操作功能。

應(yīng)用成效

　　億迅的高效能產(chǎn)品為綠谷集團(tuán)客戶服務(wù)系統(tǒng)的良好運(yùn)營(yíng)奠定了穩(wěn)固的基礎(chǔ)。藉由EZactor整合為前端CTI，綠谷集團(tuán)擁有完整的客戶通報(bào)及追蹤機(jī)制，其業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊提供了從前臺(tái)來(lái)電到后臺(tái)整合的一貫化的作業(yè)流程，提升了客服人員的作業(yè)效率以及業(yè)績(jī)。

　　系統(tǒng)采用EZactor后，客服人員的作業(yè)操作變得更為集中、簡(jiǎn)單，客戶服務(wù)的話務(wù)和業(yè)務(wù)報(bào)表也變得更為簡(jiǎn)捷、直觀，管理人員能夠持續(xù)監(jiān)督并優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)人力資源，降低運(yùn)營(yíng)成本。綠谷集團(tuán)信息化服務(wù)的整體建設(shè)實(shí)現(xiàn)了通過(guò)數(shù)字化社區(qū)對(duì)客戶提供基于Web的服務(wù)，打造完善的客戶服務(wù)體系，建立了多渠道、統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)以及統(tǒng)一的內(nèi)部管理業(yè)務(wù)平臺(tái)的構(gòu)想。

CTI論壇報(bào)道


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