首頁>>廠商>>系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件開發(fā)商>>億迅（中國）軟件有限公司

eSOON & Genesys為海信集團打造了全新的“多點分布式虛擬客服中心”

2009/04/27

客戶背景

　　海信集團是特大型電子信息產(chǎn)業(yè)集團公司，成立于1969年，先后涉足家電、通訊、信息、房地產(chǎn)、商業(yè)等領(lǐng)域。海信在國內(nèi)外擁有20多個公司，總資產(chǎn)158億元。目前已經(jīng)形成了年產(chǎn)1100萬臺彩電、380萬套空調(diào)、470萬部手機、180萬臺冰箱、100萬臺計算機及數(shù)碼設(shè)備的強大產(chǎn)能。2005年海信實現(xiàn)銷售收入334億元，在中國電子信息百強企業(yè)中名列前茅。

　　海信集團改造前的客戶咨詢中心，服務(wù)僅局限于電話的語音接入登記服務(wù)，大量的呼叫全部依靠人工進行轉(zhuǎn)接；同時各地咨詢中心的用戶信息互相獨立，大量的數(shù)據(jù)分析也需人工完成，信息流失極為嚴(yán)重。因此，其原有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)無法滿足海信1200多萬用戶的需求。

客戶營運的難題與挑戰(zhàn)

　　按照海信集團長期的規(guī)劃，將建設(shè)一個與總部呼叫中心平臺形成互連的分布式呼叫中心，并實現(xiàn)以下幾點： 解決方案

　　eSOON & Genesys為海信集團打造了全新的“多點分布式虛擬客服中心”——通過統(tǒng)一的呼叫號碼就能完成電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營銷管理等工作。通過9大區(qū)組成的信息平臺，由青島的總部為其它區(qū)域提供客戶服務(wù)及實時數(shù)據(jù)管理；系統(tǒng)則具有高度智能的話務(wù)分配機制、有效的實時監(jiān)控管理工具、多媒體交互接口、智能外呼管理、全國統(tǒng)一的報表統(tǒng)計分析、全面的人員管理機制、積極的客戶服務(wù)管理流程等高端功能。

Genesys模塊
  1. Genesys 平臺 (Framework)

  2. Genesys 企業(yè)智能路由解決方案 (Enterprise Routing Solution)

  3. 外撥電話管理解決方案 (Outbound Contact Solution)

  4. 網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)客服中心解決方案(Internet Contact Solution)
　　海信集團為強化客戶體驗，提高客服中心運營效率，于2005年年底邀請億迅（中國）公司為海信集團青島客服中心提供運營咨詢服務(wù)，在運營服務(wù)中針對工作流程、文檔建立、績效考核、現(xiàn)場管理、系統(tǒng)工具進行了全面詳實的了解和分析，最終通過運營建議書為客戶進行呈現(xiàn)，得到了用戶服務(wù)中心的好評，且對WFM排班軟件與客服中心現(xiàn)場運營管理表示有較好的興趣。

　　通過此次運營，海信集團青島客服中心的現(xiàn)場秩序與管理工具利用率很大程度得到了改善，同時，為更好的為客戶提供滿意周到的服務(wù)和做基礎(chǔ)鋪墊。

目前狀況

　　海信客戶咨詢中心運用Genesys強大的CTI平臺在三個月內(nèi)順利上線，并以其嶄新的面貌為顧客提供全方位的多渠道營銷服務(wù)，全面提升顧客滿意度。同時，海信客戶咨詢中心將承擔(dān)為企業(yè)提供戰(zhàn)略決策信息的任務(wù)——統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)庫、整合客戶數(shù)據(jù)、進行數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)挖掘，數(shù)據(jù)分析，從“互動營銷中心”為起點導(dǎo)入CRM 戰(zhàn)略，預(yù)測顧客未來的需求，幫助企業(yè)贏得更多的忠實顧客，實現(xiàn)從原始的成本中心到利潤中心的轉(zhuǎn)變。

CTI論壇報道


相關(guān)鏈接:
億迅基于多年語音發(fā)展經(jīng)驗推出EZPhone 2009-11-17
億迅EZ-Infinity用戶大會在京揭幕 2009-11-09
億迅EZ Infinity用戶大會北京站30日揭幕 2009-10-26
億迅EZ-IPCC呼叫中心面世首戰(zhàn)告捷 2009-10-20
億迅IP呼叫中心一體化解決方案推出88套餐 2009-08-10