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Genesys 傾情之作 打造中國最耀眼呼叫中心CNC

2009/04/27

CNC 呼叫中心檔案 客戶背景

　　成立于1999 年，騰飛于新世紀(jì)之初的中國網(wǎng)通，是中國新興電信行業(yè)的典范。作為該行業(yè)的先驅(qū)代表，中國網(wǎng)通致力于新一代電信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提供全方位寬帶電信服務(wù)。

　　中國網(wǎng)通公司目前開展的主要業(yè)務(wù)有：國內(nèi)、國際帶寬批發(fā)業(yè)務(wù)、高速公眾互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)、住宅小區(qū)寬帶接入業(yè)務(wù)、IP 長途電話、高速網(wǎng)絡(luò)型數(shù)據(jù)中心及其主要服務(wù)、VPN (虛擬專網(wǎng))、虛擬 ISP 等。同時該公司還提供 Internet 新技術(shù)、新應(yīng)用的研究與試驗環(huán)境，發(fā)揮先導(dǎo)示范作用，以推動國內(nèi) Internet 的相關(guān)應(yīng)用技術(shù)發(fā)展。該公司將進一步推動新一代的開放電信平臺, 實現(xiàn)連接和支持 VPN、VoIP 網(wǎng)絡(luò)、第三代移動通信網(wǎng)路、Cable Modem (有線電視網(wǎng)絡(luò))接入等，還將與國內(nèi)外電信運營商的網(wǎng)絡(luò)連接。

　　服務(wù)時代，客戶是最根本、最有價值的資源，建立客服中心就成為客戶關(guān)懷最有效的手段。但由于客服中心建設(shè)、維護的費用不菲，外包就成為一種有效途徑。在 2001 年建設(shè)新客服中心之前，中國網(wǎng)通公司通過外包呼叫中心構(gòu)建自己的客戶服務(wù)平臺，利用其現(xiàn)有資源，為網(wǎng)通的客戶提供服務(wù)。中國網(wǎng)通公司采用外包呼叫中心也為其帶來很多的益處： 客戶營運的難題與挑戰(zhàn)

　　但在早期，以外包呼叫中心為服務(wù)窗口的運營坐席人員只能簡單的完成咨詢、投訴和建議等一般性業(yè)務(wù)。 隨著中國網(wǎng)通的發(fā)展，現(xiàn)在所要面向的是全中國的客戶，各地的客戶都希望得到全業(yè)務(wù)、本地的特色服務(wù)，在必要時還可轉(zhuǎn)接到北京總中心的客服坐席。 看似簡單的需求，對于技術(shù)實施確是提出了極大的挑戰(zhàn)。 要使這一復(fù)雜的跨地域呼叫路由變?yōu)楝F(xiàn)實，唯有選用具有超強功能的 CTI 產(chǎn)品才可得以實現(xiàn)。 Genesys 的企業(yè)路由解決方案 (ERS) 最終幫助中國網(wǎng)通夢想成真，實現(xiàn)這一功能。

　　在中國網(wǎng)通客服中心系統(tǒng)的不斷完善過程中，來自客戶的各種呼叫量不斷增多，咨詢、查詢、建議、以及投訴的呼叫每天都有幾萬個。如何在保證客戶滿意的前提下保持客服人員良好的工作狀態(tài)? 如何對客戶的呼叫進行細分，來提高呼叫處理的效率? 慎重考量，中國網(wǎng)通最終選擇 Genesys 基于技能的 Service Level 路由策略實現(xiàn)對坐席的技能分組，從而達到了“客戶滿意，坐席輕松”的雙贏目的。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的持續(xù)發(fā)展，以及中國網(wǎng)通各類網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的大力拓展，在 WEB 上實現(xiàn)服務(wù)窗口已經(jīng)勢在必行。 在當(dāng)今 e 時代，中國網(wǎng)通的客戶更期望能通過電子郵件、網(wǎng)上交談、以及網(wǎng)上免費的 VoIP 呼叫等途徑享受更個性化的服務(wù)。 “網(wǎng)絡(luò)”應(yīng)該是中國網(wǎng)通提供給客戶不容忽視的一個重要服務(wù)窗口。 Genesys 的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案（ICS）為其實現(xiàn)了各種來自互聯(lián)網(wǎng)的呼叫處理。

　　現(xiàn)代企業(yè)強調(diào)客戶服務(wù)過程是一個整體，銷售、市場和客服不應(yīng)隔離。與客戶聯(lián)系不再是一種偶然事件，而是一個持續(xù)的過程。因此，隨著客戶服務(wù)的不斷發(fā)展以及業(yè)務(wù)的不斷增長，初期網(wǎng)通通過外包呼叫中心所帶來的不足越來越多的顯露出來。外包的呼叫中心很難實施 CRM 與呼叫中心的結(jié)合。中國網(wǎng)通選擇了全球頂級 CRM 產(chǎn)品來實現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。然而如何使呼叫中心成為 CRM 系統(tǒng)高效的門戶，以及如何使呼叫中心坐席人員和普通網(wǎng)通工作人員擁有一致的工作接口成為一個難點。 最終 Genesys 成熟的 CRM 接口產(chǎn)品 CRM Adapter 完滿的解決的了中國網(wǎng)通的這一難點。

解決方案

a) 產(chǎn)品選型
　　在中國網(wǎng)通客服中心項目的招標(biāo)過程中，各個廠家的競爭達到了白熱化階段，包括系統(tǒng)集成商、通訊產(chǎn)品供貨商、CTI 軟件供貨商、數(shù)據(jù)產(chǎn)品供貨商等多個公司都對該項目投入了最大的熱情。億訊國際作為專業(yè)的 CTI 廠商 Genesys 的大中國區(qū)的專業(yè)總代理，為中國網(wǎng)通最佳化的展示了 Genesys 的產(chǎn)品及亮點所在。 最終中國網(wǎng)通選擇了 Genesys 產(chǎn)品作為整個客服中心的技術(shù)核心。這不僅僅因為 Genesys 是全球頂級 CTI 產(chǎn)品，更是由于只有 Genesys 才能最大化滿足中國網(wǎng)通客服中心的實際需求。目前運行良好的系統(tǒng)采用 AVAYA 交換機作為核心語音交換系統(tǒng)，自動語音應(yīng)答系統(tǒng)采用 IBM DirectTalk、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)選用 IBM DB2，整個客服中心的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)采用 Siebel。在方案選型階段，中國網(wǎng)通就把保持系統(tǒng)的穩(wěn)定作為第一要點，并且希望 CTI 系統(tǒng)能夠在 UNIX 系統(tǒng)上運行。Genesys 的優(yōu)勢在這里再次得到體現(xiàn)。歷來 Genesys 在全球 CTI 領(lǐng)域里有兼容性最佳的良好口碑，其兼容性不僅體現(xiàn)在能夠與全球三十多種不同品牌、類型的 PBX 產(chǎn)品進行連接，還主要體現(xiàn)在可以良好運行在各種主流 UNIX 系統(tǒng)之上。這為網(wǎng)通在對其他相關(guān)產(chǎn)品的選擇上提供了極大的空間。

b) 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　為了給全國的中國網(wǎng)通用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客服中心實現(xiàn)了全國三十多個省分支和總中心之間的分布式語音連接。基本上多數(shù)省會節(jié)點的坐席人數(shù)目前在 10 個左右，其中上海、廣東等相對發(fā)達的省會節(jié)點坐席數(shù)目超過了 10 個。普通的客戶呼叫會首先通過全國 1003 統(tǒng)一客服號碼進入北京中心的 IVR 系統(tǒng)，IVR 可以為客戶提供查詢、咨詢以及簡單的業(yè)務(wù)受理等工作。 如需選擇人工服務(wù)，中心的 IVR 即可將來話轉(zhuǎn)接到各個省會客服節(jié)點的坐席。一旦遇到疑難問題，或者涉及到復(fù)雜的投訴請求，來話還會通過中國網(wǎng)通的傳輸網(wǎng)絡(luò)再次回轉(zhuǎn)至北京總中心的人工坐席。得益于目前整個業(yè)務(wù)資料中國網(wǎng)通已經(jīng)實現(xiàn)了全國集中，任何用戶的信息都存儲在北京總中心節(jié)點上。當(dāng)一客戶的呼叫需從廣州轉(zhuǎn)移到北京時，利用 Genesys 隨路數(shù)據(jù)的技術(shù)，客戶的信息會緊隨著呼叫的轉(zhuǎn)移同步進行，任何一個處在呼叫環(huán)節(jié)中的坐席都會立刻看到客戶此次通話的全部資料。 這一功能的運用使客戶無需再對客服系統(tǒng)進行身份信息的第二次重復(fù)描述。

c) 系統(tǒng)建設(shè)

　　Genesys 產(chǎn)品的模塊化結(jié)構(gòu)之獨立性，此次得到中國網(wǎng)通的深刻認(rèn)同。負責(zé)核心路由的ERS, 負責(zé)智慧外撥的 OCS, 以及負責(zé)互聯(lián)網(wǎng)呼叫的 ICS 因其超然的獨立性使 IBM 可以完全按照中國網(wǎng)通的業(yè)務(wù)發(fā)展情況逐步建置上線。

d) 運行狀況

　　根據(jù)最新的調(diào)查資料顯示，采用 Genesys 后，目前中國網(wǎng)通客服中心每天的呼叫平均達到 2萬個以上，全國 160 多個坐席平均每人每天處理的呼叫都遠遠超過 200個。全國的坐席首先在地域上進行劃分，在各省會城市網(wǎng)通呼叫中心節(jié)點的坐席（為一線坐席），他們處理大量 IVR 系統(tǒng)無法完成的任務(wù)，當(dāng)需要更高級的服務(wù)請求時，呼叫會從省會城市轉(zhuǎn)接到北京總中心的坐席（為二線坐席），他們有更佳的業(yè)務(wù)經(jīng)驗和服務(wù)水平。在利用地域分布作為基本坐席劃分依據(jù)的基礎(chǔ)上，中國網(wǎng)通要求一線坐席和二線坐席內(nèi)部還要有明確的業(yè)務(wù)技能分配，比如在北京的若干二線坐席還要進一步分為查詢技能組或者投訴技能組。每個二線坐席可能在不同的組有不同服務(wù)級別，比如擅長查詢的坐席查詢技能評分為 85， 不擅長投訴的坐席投訴技能評分為 65，最終客戶的呼叫會根據(jù)坐席的綜合技能分?jǐn)?shù)來進行智能分配路由。

目前狀況

　　Genesys 的技術(shù)的中國網(wǎng)通客服中心這個新興電信巨頭的持續(xù)增長帶來卓越成效. 坐席每天通過客服中心處理各類服務(wù)電話，并通過外撥系統(tǒng)進行電話銷售工作。該客服中心不僅成為企業(yè)的服務(wù)窗口，同時也是企業(yè)新的銷售窗口和利潤增長點。目前在高峰時期，估測每天的呼入電話突破 3 萬以上。在后續(xù)的項目實施計劃中，中國網(wǎng)通還可以利用 Genesys 外撥解決方案 OCS 實現(xiàn)大量的呼出電話，預(yù)計的呼叫量每天可達萬次。

　　目前整個呼叫中心的坐席利用率很高，與以前租用外包呼叫中心的情況進行比較，服務(wù)水平得到了大幅的提升。采用CRM科學(xué)的前端應(yīng)用，配合 Genesys 基于 Service Level 的智慧路由策略，坐席員工作效率提高、工作熱情高漲。坐席每天運用 CRM 軟件可以第一時間瀏覽到來話客戶詳細信息，及時反饋， 客戶們甚至感到“自己還沒有開口，中國網(wǎng)通的客服中心就已經(jīng)認(rèn)出我了�！�

　　對于整個客服中心的運營管理層來講，Genesys 意味著帶來了更多的便利�！拔覀兛梢岳� Genesys 的智慧路由設(shè)計工具 IRD 靈活的定制全國每個節(jié)點的路由策略，并且這些路由策略的載入和修改都是完全在線即可生效，我們不需要停止整個系統(tǒng)的任何一個服務(wù)”，中國網(wǎng)通客服中心運營維護經(jīng)理李顯民這樣說。Genesys 的路由策略設(shè)計工具 IRD 不僅使用非常簡單，很快就能掌握，而且它為運營管理人員提供了實時的路由信息，管理人員能夠根據(jù)每條路由信息表上動態(tài)變化的數(shù)據(jù)掌握客戶呼叫目的的傾向、坐席工作的壓力、以及整個系統(tǒng)的負荷。

　　Genesys 給中國網(wǎng)通客服中心帶來更多的不同凡響還體現(xiàn)在其靈活的報表系統(tǒng)上。Genesys 報表系統(tǒng)分為實時報表系統(tǒng) CCP 和歷史報表系統(tǒng) CCA。通過 CCP 和 CCA，客服中心的管理層不僅能夠看到呼叫量的變化，還可以直觀的了解到客戶等待呼叫服務(wù)的時間，這對進一步提高整體服務(wù)水平意義重大。此外，CCP 和 CCA 不僅能完整記錄客戶的呼入呼叫數(shù)據(jù)，而且對坐席主動外呼的營銷活動也同樣能夠洞察秋毫。 最終領(lǐng)導(dǎo)層對整個客服中心每天通過外呼實現(xiàn)的營業(yè)額等數(shù)據(jù)可以做到盡在掌握。

未來計劃與展望

　　Genesys CTI對AVAYA的良好支持，對Siebel CRM產(chǎn)品的無縫整合，以及自身的多渠道服務(wù)、統(tǒng)一多點路由排隊管理的突出表現(xiàn)，已經(jīng)使得網(wǎng)通呼叫中心獲得“中國最佳呼叫中心”稱號。意識到Genesys的軟件成效之高，網(wǎng)通公司審時度勢, 決定不久將增加新的功能模塊。Genesys CTI在保持自身優(yōu)勢和優(yōu)越性能的同時，還要實現(xiàn)產(chǎn)品的本地化，為網(wǎng)通提供升級漢化版的平臺軟件。

　　Genesys CTI在全球電信業(yè)里已經(jīng)擁有非常龐大、穩(wěn)定的客戶群。如大西洋電信、澳洲電信等。他們都正在使用Genesys為之建造的超過萬名坐席的呼叫中心。Genesys雄厚的技術(shù)實力完全能夠適應(yīng)中國網(wǎng)通在未來五至十年的快速持續(xù)發(fā)展，滿足中國網(wǎng)通座席數(shù)量的擴容，以及其不斷增加和改善的服務(wù)功能。

　　億訊深信，Genesys的優(yōu)良產(chǎn)品和億訊人的豐富經(jīng)驗將為網(wǎng)通的未來發(fā)展提供更完善的人性化、個性化服務(wù)。億訊也將繼續(xù)與Genesys攜手高速發(fā)展, 引領(lǐng)新一代呼叫中心的建設(shè)狂潮！

CTI論壇報道


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