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顧問咨詢內(nèi)容

2006/04/14

呼叫中心建設(shè)管理

建設(shè)服務(wù)：服務(wù)內(nèi)容涵蓋呼叫中心建設(shè)目標(biāo)設(shè)立、作業(yè)流程整合評估、軟硬件設(shè)備選型、場地評選、座席前端系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)，以及最適人員招募的技巧；從企業(yè)成立呼叫中心初期的各式評估、施行規(guī)劃到運(yùn)作實(shí)施,BBP團(tuán)隊(duì)將引領(lǐng)企業(yè)，突破所有可能發(fā)生的項(xiàng)目管理瓶頸，減少投資錯誤, 加快建設(shè)速度。

運(yùn)營服務(wù)：著重于運(yùn)營策略推演，以及運(yùn)營實(shí)施時所衍生的各相關(guān)議題，涵蓋呼叫中心的人員、流程和系統(tǒng)等三大支柱，通過BBP團(tuán)隊(duì)的服務(wù)將有效立即協(xié)助客服人員在系統(tǒng)上執(zhí)行優(yōu)化的流程，提供所有面向客戶的優(yōu)質(zhì)及卓越服務(wù)，企業(yè)將可收立竿見影之客戶滿意服務(wù)效果。

代管服務(wù)：依據(jù)您的實(shí)際需求而量身訂做，解決您於短時間內(nèi)難覓呼叫中心管理人才的難題。針對呼叫中心初期建設(shè)之業(yè)主，BBP團(tuán)隊(duì)可在2~5年合同期限內(nèi)，依照業(yè)者同意的運(yùn)營計(jì)劃實(shí)施，業(yè)者提供必要人員和場地設(shè)備，并委由BBP進(jìn)行管理，讓業(yè)者之投資達(dá)到最佳化，縮短學(xué)習(xí)曲線，迅速導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念；此外,亦可在2~5年合同期限內(nèi)，依照業(yè)者同意的運(yùn)營計(jì)劃實(shí)施，合同期滿連同有運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)管理人員及場地設(shè)備等一并歸還。

呼叫中心優(yōu)化管理

營銷優(yōu)化：BBP團(tuán)隊(duì)將依據(jù)不同層面、依據(jù)不同的客戶接觸關(guān)鍵時刻, 分析與建議如何具體應(yīng)用呼叫中心營銷模式,在企業(yè)目前的運(yùn)營條件基礎(chǔ)上,融合業(yè)務(wù)部門的營銷要求、產(chǎn)品和客戶特色，建立一套規(guī)范化的全方位營銷管理模式。

催收外呼：應(yīng)收帳款管理的復(fù)雜度甚至更超過營銷作業(yè)，除了整體催收策略及催收計(jì)劃推演，以及具有推動力的催收目標(biāo)設(shè)定外，更牽涉到委外催收公司的績效及質(zhì)量管理制度。如何搭配整體配套措施為企業(yè)盡可能回收每一筆應(yīng)收帳款，并維持最高程度的客戶滿意，是BBP團(tuán)隊(duì)可協(xié)助導(dǎo)入的管理優(yōu)化服務(wù)，除協(xié)助企業(yè)建立全能客服人員以及全方位呼叫中心之外，更可以確保企業(yè)的收益及現(xiàn)金流量。

人力資源優(yōu)化：人員招募和培訓(xùn)體制則是人力資源的兩大支撐，良好的招募環(huán)節(jié)程序?qū)⒂兄诤艚兄行恼惺兆钸m人選，建立完整的客戶服務(wù)和管理陣容，精良的培訓(xùn)體制則有助于人員的持續(xù)成長，強(qiáng)化呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，降低員工流動率。BBP團(tuán)隊(duì)將協(xié)助呼叫中心在成本與服務(wù)水平之間達(dá)成最妥適的人力運(yùn)用，建立企業(yè)競爭優(yōu)勢。

運(yùn)營優(yōu)化：BBP提供的運(yùn)營優(yōu)化管理服務(wù)，協(xié)將助企業(yè)評估現(xiàn)有的呼叫中心軟硬件設(shè)備及場地，協(xié)助進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)作優(yōu)化，并針對服務(wù)流程、現(xiàn)場管理及服務(wù)效率進(jìn)行整體評估和優(yōu)化。

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