銀行業(yè)統(tǒng)一CTI平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)分析
邱克 2004/03/10
80%的企業(yè)收入來自于20%的客戶,這句話似乎已經(jīng)道出了中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心發(fā)展的方向。那么怎樣管理分散于全國各地市的客戶資源,保持并提高客戶的忠誠度,并利用已有的這些寶貴的客戶資源,挖掘并創(chuàng)造出更多的價(jià)值呢?目前國內(nèi)銀行呼叫中心的現(xiàn)狀是,各地市都建有各自的客服中心系統(tǒng),擁有各自相對(duì)獨(dú)立的客戶資源,而總行對(duì)于各地市分行的控制能力相對(duì)薄弱,集中管理與地方業(yè)務(wù)脫節(jié),從客戶關(guān)系管理的角度看,這樣松散的管理模式無疑是對(duì)客戶資源的巨大浪費(fèi),也不利于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的核心凝聚力,降低了整個(gè)銀行對(duì)市場(chǎng)的敏感度和整體競爭力。上海益遜通(eSOON)公司供稿 CTI論壇編輯
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