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Sybase IQ TCL集團呼叫中心應用案例

2007/05/28

　　TCL集團呼叫中心是TCL集團隸屬的大型企業(yè)呼叫中心，在北京、上海、成都、西安、惠州設立了五個區(qū)域呼叫中心，總規(guī)模達到250個座席，350名客服代表。

　　TCL集團呼叫中心采用目前最先進的呼叫中心平臺技術，集多媒體技術、IP網(wǎng)絡技術為一體，實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中、語音智能路由、座席分布等先進功能。TCL集團呼叫中心擁有專業(yè)的運作管理和質(zhì)量管理體系，確�？蛻舴⻊盏男屎唾|(zhì)量。TCL集團呼叫中心秉承快捷、熱情、專業(yè)的服務宗旨，竭誠為客戶提供全天候7×24小時不間斷的優(yōu)質(zhì)服務。

　　TCL集團呼叫中心在2005-2006年度，榮獲最佳客戶服務獎及最佳客戶服務中心獎。

項目背景:
　
　　TCL集團呼叫中心支持著整個TCL集團的客戶服務工作，業(yè)務包括:客戶建檔、業(yè)務受理、業(yè)務派工、業(yè)務處理反饋、客戶回訪、業(yè)務過程監(jiān)控等。

　　隨著企業(yè)業(yè)務開展，TCL集團呼叫中心積累了大量有價值的寶貴數(shù)據(jù)，如何有效的利用數(shù)據(jù)，理性的挖掘分析數(shù)據(jù)，為TCL集團及TCL集團下屬各企業(yè)提供客戶服務質(zhì)量分析、產(chǎn)品質(zhì)量分析、銷售市場分析等，成為TCL集團呼叫中心最重要的事。

　　經(jīng)過對數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)品的分析、評估，我們選擇 SybaseIQ作為數(shù)據(jù)分析引擎，搭建了TCL集團呼叫中心的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。


解決方案:
　
　　Sybase IQ 具有以下優(yōu)勢:

　　首先，Sybase IQ 是按列而不是按行存儲和訪問表數(shù)據(jù)。決策處理中的很多查詢只需要很少量的列數(shù)據(jù)，因而與傳統(tǒng)的 RDBMS 相比，這種方法在選擇滿足查詢條件的數(shù)據(jù)時，只須涉及到很少的數(shù)據(jù)頁面。

　　其二，按列存儲數(shù)據(jù)時由于相鄰接的字段值具有相同的數(shù)據(jù)類型，所以使 Sybase IQ 更容易對數(shù)據(jù)作壓縮處理。但在傳統(tǒng)的按行存儲數(shù)據(jù)的情況下，就不可能有這樣的效果，因為列與列之間數(shù)據(jù)類型通常是不同的。數(shù)據(jù)壓縮的另一好處，是經(jīng)去規(guī)范化處理而形成的表不會對磁盤空間有過量的要求，因為重復的數(shù)據(jù)經(jīng)壓縮實際上就消除了。數(shù)據(jù)的列式存儲所帶來的另一好處，是當需要一列新數(shù)據(jù)時不會引起數(shù)據(jù)庫結構的改變，而對于很多傳統(tǒng)的 RDBMS 而言，在這種情況下數(shù)據(jù)庫結構的改變恰恰是免不了的事。

　　其三，比特式(bit-wise)索引及相應的壓縮技術是 Sybase 的一項專利。Sybase IQ運用這一技術對數(shù)據(jù)倉庫中的所有字段建索引，由此不僅帶來查詢效率的大幅度提高，而且還降低了對磁盤空間的占用。
　　
　　利用Sybase IQ的產(chǎn)品優(yōu)勢，我們將客戶服務管理系統(tǒng)、銷售業(yè)務系統(tǒng)、華為呼叫中心平臺的各種異構數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)，通過 IQ 提供的直接數(shù)據(jù)訪問方式，逐步實施對數(shù)據(jù)的抽取、轉(zhuǎn)換及加載（ETL），最終整合到 Sybase IQ 系統(tǒng)中，將原來分享的各系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲起來，為業(yè)務人員提供了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)分析平臺。

實施效果:
　　
　　通過2006年的項目實施，TCL集團呼叫中心數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)已經(jīng)運行上線，Sybase IQ 表現(xiàn)非常優(yōu)異，發(fā)揮了不同替代的作用:

　　高效的數(shù)據(jù)壓縮存儲: 將原各業(yè)務系統(tǒng) 200G 數(shù)據(jù)，統(tǒng)一存儲到 Sybase IQ 之后，只需占用13G的存儲空間。

　　快速的數(shù)據(jù)處理能力: 每天僅用2-5分鐘即完成對當日數(shù)據(jù)的 ETL 處理過程。

　　飛速的查詢分析效果: 查詢速度非�？�，各種數(shù)據(jù)查詢能輕松得到。
　　
客戶評價:

　　TCL 集團呼叫中心領導表示: “Sybase IQ 是我們目前見到的最好的數(shù)據(jù)分析引擎，它使我們輕松地整合了企業(yè)數(shù)據(jù)，使各系統(tǒng)間橫向打通，為我們提供了統(tǒng)一數(shù)據(jù)挖掘平臺，對提高服務質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量分析跟蹤、銷售市場分析提供了理論基礎，直接支撐著公司領導的決策�！�

　　“Sybase IQ是我們目前見到的最好的數(shù)據(jù)分析引擎，它使我們輕松地整合了企業(yè)數(shù)據(jù)，使各系統(tǒng)間橫向打通，為我們提供了統(tǒng)一數(shù)據(jù)挖掘平臺，對提高服務質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量分析跟蹤、銷售市場分析提供了理論基礎，直接支撐著公司領導的決策�！�

中國電子政務網(wǎng)


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