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聯(lián)創(chuàng)運(yùn)營支撐系統(tǒng)攀登第三極

2007/07/16

　　目前，運(yùn)營商組織劃分使得語音部門與增值業(yè)務(wù)部門分立，為打破這種分立，支撐系統(tǒng)要做很多集成工作，但由于規(guī)范制度不統(tǒng)一，集成困難加大。就上述問題，通信產(chǎn)業(yè)報記者專訪聯(lián)創(chuàng)科技(南京)有限公司副總裁張有根，他所帶領(lǐng)的聯(lián)創(chuàng)已走過10年歷程。

　　五大挑戰(zhàn)從容應(yīng)對

　　實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)運(yùn)營正成為國內(nèi)電信運(yùn)營商的重要方向，聯(lián)創(chuàng)在應(yīng)對融合和全業(yè)務(wù)支撐的系統(tǒng)方面進(jìn)行了怎樣的努力？您認(rèn)為，當(dāng)前電信運(yùn)營商在IT支撐架構(gòu)建立方面還面臨怎樣的挑戰(zhàn)？

　　張有根：為了能夠?qū)崿F(xiàn)全業(yè)務(wù)運(yùn)營，電信運(yùn)營商都在強(qiáng)調(diào)提出“客戶為中心”的理念。聯(lián)創(chuàng)也提出了“以客戶為中心，全業(yè)務(wù)運(yùn)營融合”發(fā)展目標(biāo)。為了這個目標(biāo)，雙方都做出很多努力，聯(lián)創(chuàng)作為支撐系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的重要企業(yè)，將從產(chǎn)品、運(yùn)營、技術(shù)三個方面，全力應(yīng)對以下五個方面的挑戰(zhàn)。

　　第一，支撐運(yùn)營商轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。電信運(yùn)營商正在從傳統(tǒng)電信業(yè)運(yùn)營商轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合信息服務(wù)運(yùn)營商，這個挑戰(zhàn)對于聯(lián)創(chuàng)而言主要涉及到支撐架構(gòu)變化。

　　第二，應(yīng)對以客戶為重心的行業(yè)挑戰(zhàn)。以“客戶為中心”的理念已經(jīng)深入人心，但是，直至目前，并未完全施行。由于當(dāng)初在設(shè)計(jì)支撐系統(tǒng)時，采取以產(chǎn)品為區(qū)分方式，例如數(shù)據(jù)就是數(shù)據(jù)，小靈通就是小靈通，這使得似乎離開了號碼的標(biāo)示，系統(tǒng)之間的聯(lián)系就不再暢通。聯(lián)創(chuàng)則希望改變過去以產(chǎn)品為中心模式，轉(zhuǎn)型為“以客戶為中心”為業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)則。

　　第三，面對全業(yè)務(wù)流程的挑戰(zhàn)。全流程環(huán)節(jié)在不斷加大，運(yùn)營商過去強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)流程，隨著競爭加劇，營銷方面的策略等因素，也將成為流程的重要環(huán)節(jié)。

　　運(yùn)營商希望支撐系統(tǒng)不僅關(guān)心的客戶服務(wù)流程，也關(guān)心市場銷售流程。運(yùn)營商在這方面更為智能化，而不是單純靠經(jīng)驗(yàn)，無論是市場定價還是新產(chǎn)品運(yùn)作都要經(jīng)過商務(wù)智能的系統(tǒng)分析。這個挑戰(zhàn)將使運(yùn)營支撐系統(tǒng)產(chǎn)生巨大變化，這也迫切要求實(shí)現(xiàn)流程的統(tǒng)一處理。

　　第四，全網(wǎng)業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)。地域的全網(wǎng)和業(yè)務(wù)的全網(wǎng)都是大家所關(guān)注的重要領(lǐng)域。在地域全網(wǎng)方面，過去更多強(qiáng)調(diào)以本地網(wǎng)為中心，現(xiàn)在運(yùn)營商發(fā)現(xiàn)必須全局看待服務(wù)，如果以省為單位的話，分布到上海、廣東等地方時，只能看到以省為單位的全局；如果看全國只能把上海、廣東等放到一起，只是人為的拼湊，無法主導(dǎo)電子化。

　　為此，聯(lián)創(chuàng)提出以一級BOSS系統(tǒng)來連接各省的BOSS系統(tǒng)，組成全網(wǎng)一點(diǎn)計(jì)費(fèi)、一點(diǎn)支付的方式，強(qiáng)調(diào)全網(wǎng)時候看到的客戶是完整的一個客戶。

　　然而，采取這種方式支撐系統(tǒng)又會面臨新的挑戰(zhàn)。因?yàn)榧幢阍谝粋�省由于分布到不同地市也有可能不同，所以看待全球系統(tǒng)存在的困難是無法估量的。因此，為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全網(wǎng)，聯(lián)創(chuàng)倡導(dǎo)把語音業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)作融合。聯(lián)創(chuàng)希望在這方面與SP開展合作，融合增值業(yè)務(wù)，但增值業(yè)務(wù)是獨(dú)立的系統(tǒng)建設(shè)，難以融合。

　　事實(shí)上，出現(xiàn)這種狀態(tài)的原因是多方面的。運(yùn)營商內(nèi)部組織劃分使得語音部門與增值業(yè)務(wù)部門分立，為打破這種分立，支撐系統(tǒng)要做集成很多工作，但由于有很多規(guī)范，使得做集成的時候模型、制度不統(tǒng)一，集成困難加大。

　　聯(lián)創(chuàng)認(rèn)為，加強(qiáng)業(yè)務(wù)全網(wǎng)的建設(shè)，需要實(shí)現(xiàn)從語音到數(shù)據(jù)到增值業(yè)務(wù)的融合，使得從管理層面、渠道、銷售等是一個統(tǒng)一的整體。

　　第五，實(shí)施客戶體驗(yàn)的挑戰(zhàn)。以查詢余額為例，原來是只能以每月為周期，現(xiàn)在客戶可以打電話查余額，而未來查詢的方式，可能是打電話之前或者打電話過程中就知道余額；再以修改套餐或辦理業(yè)務(wù)為例，原來是隔月或者隔天生效，到當(dāng)天立即生效。從月到天到小時客戶體驗(yàn)不同了，這就對業(yè)務(wù)支撐快速反應(yīng)提出新的要求。

　　支撐產(chǎn)品推陳出新

　　目前，聯(lián)創(chuàng)與國內(nèi)運(yùn)營商開展了哪些合作？產(chǎn)品的應(yīng)用情況怎樣？

　　張有根：聯(lián)創(chuàng)的運(yùn)營支撐產(chǎn)品在中國移動、中國聯(lián)通和中國電信三家均衡發(fā)展，與中國網(wǎng)通也有合作。憑借雄厚的技術(shù)和市場的快速反應(yīng)，聯(lián)創(chuàng)一直都是運(yùn)營商最佳的合作伙伴。

　　在中國電信主要看產(chǎn)品類型，由于產(chǎn)品目錄的分立、目錄建設(shè)的先后順序、產(chǎn)品周期性不同等原因，使得每個產(chǎn)品所占市場份額并不一致。而聯(lián)創(chuàng)在中國移動的產(chǎn)品是打包的，故分布較均衡。

　　中國電信的TD建設(shè)正陸續(xù)進(jìn)行支撐系統(tǒng)的招標(biāo)工作，聯(lián)創(chuàng)如何看待未來網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢？3G對支撐系統(tǒng)企業(yè)帶來的商業(yè)機(jī)會不言而喻，聯(lián)創(chuàng)的發(fā)展策略是怎樣的？

　　張有根：聯(lián)創(chuàng)與中國電信一直保持著密切的合作。在中國電信的TD網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，聯(lián)創(chuàng)提供了整套解決方案。在TD支撐系統(tǒng)建設(shè)方面，聯(lián)創(chuàng)建立了一套成熟的產(chǎn)品開發(fā)和運(yùn)位模式。此外，聯(lián)創(chuàng)在澳門還與中國聯(lián)通開展合作，其3G支撐系統(tǒng)解決方案，也是由聯(lián)創(chuàng)全部提供。

　　面對3G時代的商機(jī)，未來，聯(lián)創(chuàng)是否還定位于繼續(xù)深耕運(yùn)營支撐領(lǐng)域？還是如一些廠商一樣，實(shí)施產(chǎn)品多元化戰(zhàn)略？

　　張有根：的確，3G是一個重要的商機(jī)，拓寬業(yè)務(wù)發(fā)展是未來的重要方向。但是，聯(lián)創(chuàng)的競爭力還是在于為運(yùn)營系統(tǒng)提供解決方案，這是聯(lián)創(chuàng)的傳統(tǒng)行業(yè)，更是聯(lián)創(chuàng)發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，聯(lián)創(chuàng)未來的發(fā)展思路還是繼續(xù)加強(qiáng)與運(yùn)營商的合作，不斷滿足其對支撐系統(tǒng)的需求。

　　事實(shí)上，運(yùn)營商以及SP把信息服務(wù)承載到3G平臺的網(wǎng)絡(luò)上去，驅(qū)動廣大客戶來定制這些服務(wù)，同時使的客戶享受這些信息服務(wù)的價值。聯(lián)創(chuàng)在這個領(lǐng)域具有多年的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，今后仍將不斷加強(qiáng)這一方面的工作。

　　服務(wù)鏈化共同進(jìn)退

　　聯(lián)創(chuàng)和產(chǎn)業(yè)鏈的合作情況如何(包括和設(shè)備廠商、中間件廠商、平臺廠商、套裝商業(yè)軟件廠商等)？如何形容聯(lián)創(chuàng)在合作方面的風(fēng)格？十年來重大的合作有哪些？

　　張有根：在整個產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)營當(dāng)中，運(yùn)營商是聯(lián)創(chuàng)的上游，聯(lián)創(chuàng)也有很多合作伙伴，大家都身處共同的產(chǎn)業(yè)鏈中。聯(lián)創(chuàng)倡導(dǎo)以“一切客戶為主”的服務(wù)理念，積極與合作伙伴如中間件廠商、軟件廠商等共同探討如何驅(qū)動客戶，強(qiáng)調(diào)解決方案的一體性、實(shí)用性，使得方案更適用于上游客戶的需求。

　　在客戶體驗(yàn)、服務(wù)能力提升等方面，聯(lián)創(chuàng)與合作伙伴在服務(wù)方面也保持一致。在面向服務(wù)時有共同的服務(wù)支持人員；一起為運(yùn)營商定期做規(guī)劃、定期尋訪，提升客戶服務(wù)同時在中央件框架層面上也和廠商一塊工作。這些使得客戶不僅感受到在應(yīng)用軟件上有能力的提升，還能感知到聯(lián)創(chuàng)是完全能夠滿足客戶需求的。

　　如果這個過程當(dāng)中，不論中間件廠商、平面廠商或者設(shè)備廠商違背了整個大框架，并且使客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展能力、服務(wù)能力有所下降，我們都會和客戶充分溝通，做出改變，聯(lián)創(chuàng)不會讓客戶因站在產(chǎn)業(yè)的前面蒙受損失，這就是聯(lián)創(chuàng)的總體原則。

　　聯(lián)創(chuàng)十年發(fā)展歷程

　　

通信產(chǎn)業(yè)報


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