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浪潮軟件金融客戶服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案

2005/01/20

　　客戶服務(wù)中心充分利用CTI技術(shù)使企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)最大限度地與用戶建立聯(lián)系，共享用戶的需求等信息資源，從而能夠最大限度地為用戶服務(wù)。金融客戶服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案在深入了解銀行客戶的特點和業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ) 上制定，為銀行提升客戶服務(wù)質(zhì)量、挖掘新客戶、留住老客戶提供技術(shù)系統(tǒng)上的支持。

行業(yè)背景：

　　隨著國內(nèi)金融體制的改革和加入WTO后外資銀行的進入，國內(nèi)銀行業(yè)面臨著挑戰(zhàn)，經(jīng)營觀念逐步向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，客戶服務(wù)中心成為轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念、提升客戶服務(wù)的利器。客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以為銀行提供：

　　1)多種與客戶保持聯(lián)系的渠道，從電話、BP機、傳真到INTERNET、VOIP、EMAIL、WAP等，實現(xiàn)了網(wǎng)上銀行、電話銀行、移動銀行等多種虛擬銀行的完全融合。
　　2)提供了自動服務(wù)與人工服務(wù)的無縫整合，為客戶提供個性化服務(wù)。
　　3)提供7×24小時不間斷服務(wù)。
　　4)了解客戶需求，輔助管理決策。
　　5)積累客戶信息，實施CRM戰(zhàn)略。
　　6)完善的管理和業(yè)務(wù)報表，對各種資源的管理和使用進行科學的評估，降低運營成本。

　　一個先進的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對于保留已有的客戶、吸引新的客戶有著實質(zhì)性的意義（專業(yè)調(diào)查表明，對一銀行服務(wù)不滿意的客戶中有25%的客戶會在最初的兩年內(nèi)退出，而要贏得一個新客戶的花費是維持一個老客戶的五倍）。

系統(tǒng)概述：

　　簡單地說，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是一個工作組，這個工作組由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動語音設(shè)備、語音信箱等。這些成員通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源、實現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)及辦公自動化系統(tǒng)的互聯(lián)。

系統(tǒng)組成：

　　客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由智能排隊機（含接入服務(wù)器）、核心服務(wù)器CTI、交互式語音應答系統(tǒng)IVR、語音傳真服務(wù)器、業(yè)務(wù)服務(wù)器、工作流服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、Internet/Intranet服務(wù)器、人工座席、尋呼機接口、手機短消息接口等組成。

總體架構(gòu)：

　　從中心的整個系統(tǒng)組成可以看出，一個真正意義上的ContactCenter并不是自動語音應答系統(tǒng)和客戶服務(wù)中心的簡單合并，它是利用了一系列先進技術(shù)達到語言與客戶數(shù)據(jù)資料的同時轉(zhuǎn)接，以發(fā)揮計算機系統(tǒng)與電話系統(tǒng)的最大潛能、充分利用銀行資源為客戶服務(wù)的。它主要有以下幾個部分組成：

（1）通訊接入子系統(tǒng)；
（2）CTI子系統(tǒng)；
（3）IVR子系統(tǒng)；
（4）CSR人工座席；
（5）WEB；
（6）全程錄音質(zhì)檢子系統(tǒng)；
（7）業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)等等。

方案特點：

1.針對銀行實際情況量身定做可行方案。

　　浪潮金融客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供基于交換機和一體化呼叫中心平臺等高、中、低檔呼叫中心方案，并可根據(jù)銀行實際情況提供集中和分布式等多種組網(wǎng)方案。

2.呼叫中心、企業(yè)銀行、WAP銀行、個人銀行等一號接入。

　　銀行過去的系統(tǒng)五花八門，電話銀行、企業(yè)銀行、個人銀行、WAP銀行等投產(chǎn)時，分別向電信部門申請中繼線，號碼不統(tǒng)一；浪潮呼叫中心創(chuàng)新地將上述系統(tǒng)整合，向外公布一個號碼，由呼叫中心根據(jù)客戶接入的終端，分別轉(zhuǎn)向各服務(wù)系統(tǒng)。

3.加入語音識別功能

　　傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)要求客戶按照目錄樹一步一步地深入，客戶不得不反復聽IVR的提示，費很大力氣才能進到自己想用的功能菜單；浪潮呼叫中心將IBM幾十年研究的語音成果成功地運用到IVR中，客戶只要說出功能名稱，系統(tǒng)即一步到位，直接享受想要的服務(wù)。舉例說明，客戶想買入股票，傳統(tǒng)的IVR目錄路徑是：1簽約客戶→3借記卡業(yè)務(wù)→5銀證通業(yè)務(wù)→1股票買賣→1買入股票，而浪潮IVR則只要客戶說出“買入股票”，系統(tǒng)就會直接進入到買入股票功能。

4.提供SOHO功能

　　傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，只提供對客戶的服務(wù)，忽略了對內(nèi)部員工的服務(wù)。比如，客戶經(jīng)理需要客戶的最新資料時，他（她）可以通過客戶服務(wù)中心得到最新的客戶資料，如果沒有這項功能，則客戶經(jīng)理不能準確掌握客戶信息，營銷效果將打折扣。

5.提供自助設(shè)備的監(jiān)控功能

　　銀行的自助設(shè)備是貴重的生產(chǎn)設(shè)備，銀行需要專門的人員“盯住”其工作狀況，否則，長期處于停機狀態(tài)的設(shè)備將為客戶留下非常壞的印象。但是，值班人員至少要3人，如何將值班員和坐席人員整合，減少人員浪費，是銀行應考慮的問題。

　　浪潮客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將自助設(shè)備平臺連接起來，客戶在詢問自助網(wǎng)點時，不但可以得到哪里有的回答，而且還知道設(shè)備的工作狀態(tài)、現(xiàn)金數(shù)量等，這樣，就可以一蹴而就。自助設(shè)備工作異常時，自助平臺向客戶服務(wù)中心發(fā)送一條消息，客戶服務(wù)中心利用外撥功能，撥通維護人員電話，通過IVR“告訴”維護人員，及時維修自助設(shè)備。

系統(tǒng)功能：

　　銀行的業(yè)務(wù)范圍廣泛，開辦的種類也很多，而且各個銀行均有各自不同的特色。以下僅從純粹的技術(shù)角度列舉金融業(yè)的客戶服務(wù)中心所能開辦業(yè)務(wù)的典型實例。

　　轉(zhuǎn)帳：活期儲蓄帳戶轉(zhuǎn)定期儲蓄、信用卡帳戶；定期儲蓄帳戶轉(zhuǎn)活期儲蓄帳戶；信用卡帳戶轉(zhuǎn)活期儲蓄；信用卡帳戶、活期儲蓄帳戶與證券保證金帳戶互轉(zhuǎn)。

　　查詢：儲蓄、會計、信用卡、公積金帳戶余額和明細情況，利率、匯率，信用卡止付名單（黑名單）等。

　　修改查詢密碼：修改儲蓄、會計、信用卡帳戶的查詢密碼。

　　掛失：對遺失的儲蓄存折或儲蓄卡電話掛失。

　　資料傳真：通過傳真機或計算機接收銀行發(fā)出的信息資料，如單位帳戶、儲蓄帳戶、信用卡帳戶的明細對帳單、公積金信息、儲蓄利率、外匯匯率等用戶定制的信息。

　　投訴和建議：對服務(wù)質(zhì)量、不合理收費等問題進行投訴或提出意見、建議。

　　語音信箱：客戶可以在無人值守和其他情況下錄音留言。

　　理財方案咨詢：根據(jù)客戶的理財目標，利用軟件為客戶設(shè)計幾個月到１００年的存款的各種方案。如已知存入金額、存期，設(shè)計最大本息方案；已知存入金額、到期金額，設(shè)計最短存期方案；已知每月存人金額、存期，設(shè)計最大本息方案；已知每月存人金額、到期金額，設(shè)計最短存期方案；已知存期、到期金額，設(shè)計每月存入金額方案；個人定期儲蓄小額抵押貸款和定期提前支取方案的比較等。

　　金融信息、政策法規(guī)咨詢：與金融業(yè)務(wù)有關(guān)的金融政策、法規(guī)等問題的咨詢，如存款利率、提前支取、掛失、過戶等規(guī)定，各種儲蓄、貸款、代理業(yè)務(wù)介紹等。

　　代理業(yè)務(wù)：為政府機構(gòu)、企事業(yè)單位和其他有收費項目的單位提供代理收費，為需要繳交各種費用的個人提供代理繳費。如代發(fā)工資、代繳電話、水、電、煤氣、天然氣、房租、保險等收費，代編（審）工程預結(jié)算、基金托管、保險代理、代收（繳）交通違章罰款等業(yè)務(wù)�？梢酝ㄟ^電話銀行到時自動通知客戶交費金額，客戶同意后在活期帳戶中扣除。

　　理財服務(wù)：為廣大個人和企業(yè)客戶提供儲蓄、支票、代領(lǐng)工資、代繳費、買賣股票服務(wù)等。

系統(tǒng)流程

　　關(guān)鍵技術(shù)：CTI（COMPUTERTELEPHONYINTEGRATION）計算機電話集成技術(shù)。

功能模塊：

運行環(huán)境：

1.硬件：

　　程控交換機：AVAYA、NortelMeridian、Alcatel4400、華為交換機等；

　　數(shù)字錄音設(shè)備：Audiolog、Nicelog、TELEVOICE；

　　CTI服務(wù)器：IBMRS/6000、HP9000、SUNSparc或采用WINDOWS操作系統(tǒng)的PCSERVER等；

　　IVR/傳真服務(wù)器：美國ICS工控機、Dialogic、NMS語音卡；

　　坐席設(shè)備：PC機、數(shù)字電話；

　　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：IBMRS/6000、HP9000、SUNSparc等+磁盤陣列；

　　業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器：IBMRS/6000、HP9000、SUNSparc等。

2.軟件：

　　CTI中間件：Genesys、DialogicCTConnect、NexusCTMP、Apropos；　

　　IVR：WindowsNT、IBMDirectTalk、Edify、CICSClient；

　　數(shù)據(jù)庫：DB2、Informix、Sybase、Oracle、SQLServer；

　　坐席：Windows98、CICSClient；

　　業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)：CICSServer。

典型應用：

　　典型應用：銀行客戶服務(wù)中心

　　典型用戶：交通銀行武漢分行

計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)

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