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奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)助力城市網(wǎng)格化管理

2009/11/27

　　CTI論壇(ctiforum)11月27日消息（記者張塵）：自2005年至今，由美國(guó)奧迪堅(jiān)和其合作伙伴上海三高計(jì)算機(jī)共同開發(fā)的城市網(wǎng)格化管理專用呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。目前該套系統(tǒng)已經(jīng)在上海長(zhǎng)寧、盧灣、黃浦、靜安、徐匯、虹口、普陀區(qū)、浦東新區(qū)的網(wǎng)格化管理中使用，同時(shí)奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心平臺(tái)還被應(yīng)用于武漢市四個(gè)區(qū)的網(wǎng)格工程、天津市四個(gè)區(qū)的數(shù)字城管等項(xiàng)目。

網(wǎng)格化管理項(xiàng)目背景：

　　按照構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的總體要求和市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于探索城市網(wǎng)格化管理的指示精神，2005年以來，市建設(shè)交通委會(huì)同各相關(guān)部門，就如何進(jìn)一步加強(qiáng)條塊的緊密結(jié)合，構(gòu)筑整體、精細(xì)、協(xié)調(diào)的現(xiàn)代化城市管理，形成城市管理的長(zhǎng)效機(jī)制，在學(xué)習(xí)借鑒北京市東城區(qū)城市網(wǎng)格化管理經(jīng)驗(yàn)、深入調(diào)研本市近年來“社區(qū)管理網(wǎng)格化”實(shí)踐的基礎(chǔ)上，已經(jīng)市區(qū)各區(qū)完成了城市網(wǎng)格化管理試點(diǎn)建設(shè)實(shí)施工作。

網(wǎng)格化管理的實(shí)施要點(diǎn)

（一）以1萬(wàn)平方米為基準(zhǔn)在管理轄區(qū)內(nèi)劃分單元網(wǎng)格；
（二）確定城市管理的部件與事件，對(duì)部件進(jìn)行詳細(xì)的地面調(diào)查和物理定位；
（三）對(duì)網(wǎng)格及部件、事件按規(guī)則進(jìn)行統(tǒng)一編碼；
（四）確定部件、事件的管理標(biāo)準(zhǔn)和處理流程；
（五）開發(fā)供網(wǎng)格監(jiān)督員使用的手持移動(dòng)終端；
（六）建立區(qū)級(jí)監(jiān)督指揮平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)并解決問題；
（七）建立市級(jí)監(jiān)管平臺(tái)，收集信息，分析情況，決策參考。

上海市網(wǎng)格化管理系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)如下：

　　上海城市網(wǎng)格化管理系統(tǒng)主要由網(wǎng)格監(jiān)督員、市級(jí)監(jiān)管平臺(tái)、區(qū)級(jí)監(jiān)督指揮平臺(tái)、專業(yè)部門四個(gè)層次構(gòu)成。

　　上海市城市網(wǎng)格化管理市級(jí)監(jiān)管中心12319，采用雙機(jī)熱備方案，對(duì)IP融合型呼叫中心平臺(tái)（包含交換機(jī)，排隊(duì)機(jī)，CTI服務(wù)器，錄音服務(wù)器，IVR/傳真服務(wù)器）作雙機(jī)熱備，以滿足城市管理與便民服務(wù)的高可靠性要求。

　　上海市中心城區(qū)的市民只需撥打“12319”一個(gè)電話，就可對(duì)供水、供氣、排水防汛、市政、市容環(huán)衛(wèi)、城市交通、園林綠化、城管監(jiān)察、房地產(chǎn)開發(fā)與管理、建材管理等方面的問題進(jìn)行投訴、咨詢和提出建議。該系統(tǒng)從建設(shè)之初，上海市政府對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和分支部門的融合性提出很高的要求，由于涉及的職能部門眾多且分散，怎么樣把各種各樣的城建事業(yè)服務(wù)和各種不同的熱線統(tǒng)一到12319統(tǒng)一的平臺(tái)上？怎么樣采用多種利民的接入方式？怎么樣讓各個(gè)不同的職能部門在這個(gè)平臺(tái)上可以輕松的互通？成為上海市政府建設(shè)12319熱線系統(tǒng)時(shí)候考慮的問題。最終，經(jīng)過嚴(yán)密的測(cè)試和分析，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心技術(shù)和成熟的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)憑借其強(qiáng)大技術(shù)和應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，受到了上海市政府的青睞，現(xiàn)在，已經(jīng)有效整合已開通的16條服務(wù)熱線資源，幫助上海市政府實(shí)現(xiàn)“一線接入”的實(shí)事工程，24小時(shí)面向社會(huì)市民服務(wù)為上海市民提供。

　　奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)采用先進(jìn)的分布式技術(shù)可以有效地把不同的城建事業(yè)服務(wù)統(tǒng)一到12319語(yǔ)音平臺(tái)，建成全市統(tǒng)一的涵蓋整個(gè)城市建設(shè)管理工作的服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)“市民→熱線中心→責(zé)任單位→市民”的閉路循環(huán)，同時(shí)奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，不僅在語(yǔ)音上可以為市民提供固定電話、移動(dòng)電話、信函等傳統(tǒng)接入方式，并可以基于IP向市民提供電子郵件、錄音留言、互聯(lián)網(wǎng)站等多種服務(wù)方式，并提供對(duì)任何方式的服務(wù)進(jìn)行全程錄音、質(zhì)檢功能，最終結(jié)果反饋到統(tǒng)一指揮服務(wù)中心，采用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)以及統(tǒng)一受理、專業(yè)分流、及時(shí)處置、跟蹤督辦、信息反饋的工作模式和業(yè)務(wù)流程，奧迪堅(jiān)和上海三高將把上海12319建設(shè)成為受理及時(shí)、反應(yīng)快速、處理到位，最終建成統(tǒng)一的涵蓋整個(gè)城市建設(shè)管理工作的建設(shè)事業(yè)服務(wù)熱線。

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