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奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)成功打造“搜搜客”訂餐熱線

2007/07/20

　　 搜搜客(www.sosoko.com)隸屬于上海漢榮網(wǎng)絡傳媒有限公司，成立于2005年8月，依托集團豐富的行業(yè)經(jīng)驗，整合分類廣告跨媒體客戶資源，運營分類信息網(wǎng)站搜搜客。 旨在以生活服務信息為主導，依托城市實現(xiàn)信息本土化和網(wǎng)絡，基于強大的廣告管理，交流互動，信息匹配，多元發(fā)布等技術平臺為企業(yè)與個人提供信息增值服務。

　　2006年上海餐飲市場大約有500億市場，而且以15%以上速度發(fā)展，已經(jīng)成為國民生活消費中發(fā)展最快的領域，作為傳統(tǒng)行業(yè)的龍頭，餐飲服務業(yè)的整體發(fā)展，特別是借助“第四媒體”——互聯(lián)網(wǎng)新模式的推動，為行業(yè)的進一步壯大奠定了更好的產(chǎn)業(yè)基礎。訂餐已經(jīng)成為了提升生活品質(zhì)，提升消費效率的一種趨勢，一種全新的生活方式，未來發(fā)展空間巨大。

　　2007年5月，作為以“在線訂餐服務”品牌為核心競爭力的“搜搜客”以餐飲行業(yè)中的重要環(huán)節(jié)——“訂餐服務”作為戰(zhàn)略聚焦發(fā)展的第一步，并推出美食在線訂餐服務品牌“訂餐寶”，開創(chuàng)了中國分類信息網(wǎng)站發(fā)展的新模式。

　　“訂餐寶”采用奧迪堅先進的IP分布式呼叫中心系統(tǒng)，采用統(tǒng)一號碼（4008805757）、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)一標準，體現(xiàn)“一站式”服務�？蛻敉ㄟ^特服號碼撥入呼叫中心，系統(tǒng)將自動辨別電話來源。對曾經(jīng)使用過該訂餐熱線的用戶，系統(tǒng)將會以更快捷的方式提供給客戶更好的服務，而對于首次撥打的客戶也可以更方便詳細的記錄信息。同時奧迪堅系統(tǒng)提供自動語音服務功能，系統(tǒng)可根據(jù)來電人的選擇，自動播放語音信息，避免人工坐席的重復勞動，提高工作效率，真正做到7x24小時不間斷為客戶服務。實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同步，屏幕彈出功能；可連接主機、PC和數(shù)據(jù)庫，使坐席員在呼叫處理的整個過程中，都能從屏幕上得到用戶的相關信息，大大提升商家形象。

　　為了提高服務和營銷質(zhì)量，本系統(tǒng)采用了班長席管理軟件，通過該軟件，能實時監(jiān)控各坐席的狀態(tài)，并且能實現(xiàn)無聲監(jiān)聽及插話，同時能了解隊列中的來電和對該工作組進行統(tǒng)計分析，便于班長席了解整個工作群組的工作狀況。同時奧迪堅系統(tǒng)內(nèi)嵌錄音功能，無須添加外置錄音設備，即可將坐席和客戶的通話進行全程同步錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理。通過錄音管理，班長席能夠瀏覽和調(diào)聽坐席的通話，作為質(zhì)檢和監(jiān)控坐席業(yè)務代表的工作狀況的依據(jù)，而班長亦可據(jù)此處理所有的客戶投訴，更快更公正的解決問題，提升商家的信譽度。

搜搜客選擇奧迪堅的理由：

　　這里最值得一提的是本系統(tǒng)中采用了奧迪堅公司新開發(fā)的“預測外撥程序”，該程序有效提高了海量的外撥電話的處理能力，在本方案中，坐席呼入/外撥業(yè)務可以融合入同一個界面實現(xiàn)，呼入電話觸發(fā)生成外撥任務。坐席點擊計算機自動外撥，按外撥任務預定規(guī)則，撥通后再接入坐席，提高了坐席的工作效率。

　　另一個重要原因就是，隨著“搜搜客”簽約餐廳的數(shù)量的增加，“搜搜客”的COO張欣楠預期已有坐席將不能滿足訂餐的需要，計劃年內(nèi)要對已有呼叫中心設備進行擴容。奧迪堅系統(tǒng)的另一大優(yōu)勢在這里體現(xiàn)，即系統(tǒng)具有保持客戶原有設備，在此基礎上快速地擴展和二次開發(fā)的強大能力。可以這么說只要選擇奧迪堅系統(tǒng)就是選擇了一條系統(tǒng)擴容的便捷之路。

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CTI論壇編輯


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