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2006年，IP分布式呼叫中心將加快應(yīng)用步伐

2006/01/09

　　中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)2005年的平穩(wěn)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國(guó)各行各業(yè)，隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)大和成熟，呼叫中心的應(yīng)用方式在過(guò)去的幾年也呈現(xiàn)出新的發(fā)展方向，根據(jù)國(guó)際權(quán)威數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)Frost&Sullivan的預(yù)測(cè)，認(rèn)為呼叫中心的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)將更多地利用IP語(yǔ)音通訊來(lái)優(yōu)化企業(yè)的分布資源，無(wú)獨(dú)有偶，據(jù)Synergy研究集團(tuán)預(yù)測(cè)，企業(yè)IP語(yǔ)音通信市場(chǎng)總額預(yù)計(jì)將從2002年的8.49億美元增長(zhǎng)到2006年的44億美元，年均增長(zhǎng)率高達(dá)50.5%。通過(guò)各種數(shù)據(jù)顯示，新一代的呼叫中心是建立在IP-PBX之上的，奧迪堅(jiān)所倡導(dǎo)的IP分布式呼叫中心將在2006年加快應(yīng)用步伐，將被更多的行業(yè)和用戶所關(guān)注。

　　此外，根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)，2006年中小企業(yè)的呼叫中心建設(shè)仍就是熱點(diǎn)，出現(xiàn)一些新的行業(yè)應(yīng)用熱點(diǎn)，比如廣電行業(yè)、電視購(gòu)物、醫(yī)藥、旅游、快速消費(fèi)品等行業(yè)的發(fā)展迅速，其對(duì)服務(wù)的需求明顯，對(duì)呼叫中心的建設(shè)將會(huì)加快步伐，由于客戶群體較大，機(jī)構(gòu)分散，將為IP分布式呼叫中心的應(yīng)用提供更廣闊的空間。加之2006年大型呼叫中心的建設(shè)將不再成為關(guān)注的對(duì)象，大型呼叫中心將由集中走向分散。電信、金融部分呼叫中心經(jīng)過(guò)數(shù)年的發(fā)展，經(jīng)過(guò)一系列的集中發(fā)展之后，在規(guī)模上不斷壯大，超過(guò)500個(gè)座席的呼叫中心在國(guó)內(nèi)已有不少，巨大的人員流失及招聘等管理成本將直接抵消了大規(guī)模集中運(yùn)做所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；面臨著大規(guī)模集中化運(yùn)作的瓶頸，將開(kāi)始集中之后的分散，這無(wú)疑將大大推動(dòng)IP分布式呼叫中心在中國(guó)的應(yīng)用和發(fā)展。

為什么構(gòu)建IP分布式呼叫中心？

網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展，Internet的普及，IP成為不可抗拒的潮流

在全球化經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)下，市場(chǎng)的地域限制越來(lái)越小，客戶的分布越來(lái)越廣

越來(lái)越多的行業(yè)和企業(yè)在向集約化，規(guī)�；l(fā)展，會(huì)把原本相對(duì)獨(dú)立的各類應(yīng)用系統(tǒng)、分支機(jī)構(gòu)等有機(jī)的組合成一個(gè)整體

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈

提高服務(wù)質(zhì)量和效率，快速響應(yīng)客戶需求

降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理成本服務(wù)以及人力的成本

……

IP分布式呼叫中心給用戶帶來(lái)的益處：

系統(tǒng)構(gòu)建、使用靈活

實(shí)現(xiàn)總部對(duì)各分支點(diǎn)的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)信息的集中管理

總部和各分支點(diǎn)之間、各分支點(diǎn)之間的信息完全共享

除了呼叫中心通訊費(fèi)用之外，各分支點(diǎn)可以實(shí)現(xiàn)IP通訊，降低了內(nèi)部通訊費(fèi)用

均衡不同分支點(diǎn)的業(yè)務(wù)負(fù)載

各個(gè)分支點(diǎn)之間可以形成相互的冗余備份，不會(huì)因?yàn)閱吸c(diǎn)的故障影響到整個(gè)呼叫中心對(duì)外的服務(wù)

在IP網(wǎng)絡(luò)承載語(yǔ)音，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)利用率得到大幅度的提高提供良好的本地服務(wù)，業(yè)務(wù)響應(yīng)速度快

可以控制呼叫中心的座席人員的成本，選擇在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的地區(qū)建設(shè)呼叫中心

避免一個(gè)地區(qū)一個(gè)方案，全盤規(guī)劃避免資源浪費(fèi)，有效保護(hù)用戶的長(zhǎng)期投資

……

　　奧迪堅(jiān)作為全球領(lǐng)先的CTI通訊平臺(tái)的提供商和IP分布式通訊解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者，2003年將IP分布式呼叫中心引入中國(guó)，憑借其靈活簡(jiǎn)單的系統(tǒng)構(gòu)架，電信級(jí)的穩(wěn)定性，以及眾多的利于IP分布式呼叫中心應(yīng)用的功能和特性，現(xiàn)在已經(jīng)得到了廣大用戶的認(rèn)可和喜愛(ài)，成功打造了北京市環(huán)保局、大連市旅游局、徐匯區(qū)網(wǎng)格工程、浦東發(fā)展銀行、上海大眾出租車、上海城建熱線12319、文新報(bào)業(yè)集團(tuán)、天津日?qǐng)?bào)、中國(guó)燃?xì)�、紅河煙草、明佳航空、百聯(lián)集團(tuán)、北京煙草等眾多呼叫中心平臺(tái)。 2005年，奧迪堅(jiān)推出的最新的IP分布式呼叫中心產(chǎn)品ACM5.0a，立足于IP分布式呼叫中心的應(yīng)用，更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性，移動(dòng)性以及可靠性，更加關(guān)注為客戶提供各種便利的通訊應(yīng)用，為不同的客戶度身建造最優(yōu)性價(jià)比的、符合時(shí)代潮流的呼叫中心解決方案，同時(shí)，該產(chǎn)品的移動(dòng)性、可靠性以及完善先進(jìn)的呼叫中心功能將給眾多新老客戶帶來(lái)呼叫中心應(yīng)用增值，滿足他們的商業(yè)通訊需要和面對(duì)新的通訊挑戰(zhàn)。

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奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯

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