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2005年，奧迪堅IP分布式呼叫中心倍受中國用戶青睞

2005/12/29

　　奧迪堅作為IP分布式呼叫中心的領航者，最早將IP分布式呼叫中心技術(shù)引入中國市場，經(jīng)過幾年的時間，IP分布式呼叫中心易于建設、靈活高效、優(yōu)質(zhì)的本地化服務以及低廉的運營成本等卓越性能受到了越來越多用戶的認可和關(guān)注。2005年，IP分布式呼叫中心在中國得到了快速的發(fā)展和廣泛的應用，越來越多的用戶青睞IP分布式呼叫中心，選擇基于IP-PBX的新一代呼叫中心將其獨立的話音與數(shù)據(jù)服務網(wǎng)絡合并成為一個強大而高度靈活的服務網(wǎng)絡，一方面利用先進的呼叫中心技術(shù)來打造優(yōu)良的服務和效益，另一方面希望通過先進的IP技術(shù)更好地整合分散的服務資源，節(jié)省服務成本，從而讓呼叫中心的建設獲得最快的投資回報。

　　奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺系統(tǒng)，從產(chǎn)品設計之初就突破了以往基于交換機或板卡的傳統(tǒng)模式，采用IP內(nèi)核一體化技術(shù)，在一臺通訊服務器上高度融合了呼叫中心的所有常用功能，包括：PBX、語音信箱、IVR、ACD、電子郵件服務器、CDR、Internet集成、VoIP、數(shù)字T1/E1/PRI集成、多系統(tǒng)級連、撥出路由、Web呼叫中心、數(shù)據(jù)路由、IP分機、通話錄音、移動分機、通話中插入語音、支持外部應用程序控制、TAPI服務等眾多功能，并且憑借其靈活性和柔韌性，無縫地嵌入企業(yè)個性化的服務流程和信息管理系統(tǒng)中，在2005年推出了最新的IP分布式呼叫中心產(chǎn)品ACM5.0a，更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性，移動性以及可靠性，更加關(guān)注為客戶提供各種便利的通訊應用，積極推動呼叫中心在網(wǎng)絡時代的發(fā)展和應用。目前，IP分布式呼叫中心成功應用于政府、金融、保險、大型企業(yè)、外包、旅游、報業(yè)、物流、醫(yī)療、公用事業(yè)等各行各業(yè)，得到了廣泛的好評。

奧迪堅IP分布式呼叫中心在政府：

　　2005年，奧迪堅IP分布式呼叫中心成功打造了北京環(huán)保局、上海城建網(wǎng)格工程、徐匯區(qū)便民網(wǎng)格工程、北京出入境管理局、上海海關(guān)、大連旅游局、南通市民熱線等各種市長熱線、應急聯(lián)動、工商、稅務、城建等各種與市民日常生活息息相關(guān)的政府熱線以及自來水、燃氣、電力等公共事業(yè)熱線， 大大幫助政府提高熱線的電話處理效率。政府機構(gòu)青睞IP分布式呼叫中心是因為，可以利用奧迪堅基于IP分布式呼叫中心平臺充分結(jié)合政府的現(xiàn)有網(wǎng)絡，可以將下屬職能部門機關(guān)通過IP方式有效結(jié)合成為遠端座席，各遠端座席都可以是政府熱線中的一個子系統(tǒng)，真正做到各地政府的呼叫中心資源（數(shù)據(jù)、語音、座席）的共享，使得政府熱線不僅僅是一個為民服務的平臺，同時也成為一個包括一個總局、職能中心、受理點在內(nèi)的三級信息網(wǎng)絡應用系統(tǒng)，市民可以通過網(wǎng)絡或者傳統(tǒng)語音的方式接入政府熱線，座席服務人員可以選擇采取電話、傳真、電子郵件、web方式，向來電市民提供自動應答或人工服務，實現(xiàn)自動撥出、E-Mail回復功能，相關(guān)數(shù)據(jù)和語音信息可以通過奧迪堅IP呼叫中心平臺進行存儲、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理，迅速受理申訴舉報，還可以將來電信息直接共享至相關(guān)職能部門，解決信息不通暢的問題有利于提高服務速度和質(zhì)量，面對緊急事件，可以大大提高響應和處理效率。

奧迪堅IP分布式呼叫中心在銀行：

　　近3年以來，奧迪堅CTI應用與解決方案在全球銀行業(yè)得到了廣泛的應用和好評，超過150家銀行機構(gòu)使用奧迪堅所提供的通訊解決方案，僅在2005年，奧迪堅繼續(xù)保持在銀行業(yè)的市場優(yōu)勢，產(chǎn)品成功應用于更多區(qū)域的銀行及金融機構(gòu)，系統(tǒng)的安裝量超過了50套，在中國，奧迪堅IP分布式呼叫中心成功進入了中國人民銀行、中信實業(yè)銀行、臺州商業(yè)銀行、浦東發(fā)展銀行等多個銀行機構(gòu)，幫助現(xiàn)代銀行業(yè)實現(xiàn)高效的客戶服務和業(yè)務拓展。奧迪堅IP分布式呼叫中心打破了傳統(tǒng)呼叫中心的構(gòu)建方式，利用計算機通信技術(shù)將通信與計算機結(jié)合在一起，采用IP內(nèi)核的一體化設計，無需外掛其他語音網(wǎng)關(guān)設備，就可以在網(wǎng)絡上構(gòu)建一個語音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一接觸平臺，使得銀行各分支營業(yè)點之間的語音和數(shù)據(jù)可以通過IP實現(xiàn)同步，使得各個分支機構(gòu)工作起來就象在一個地方一樣，各地的服務人員都可以給客戶提供7*24不間斷的服務，客戶可以通過多種方是撥打銀行的統(tǒng)一對外的服務號碼進入服務中心，其來電和基本信息都會被顯示，在電話轉(zhuǎn)接的同時，語音和數(shù)據(jù)都可以得到同步的轉(zhuǎn)移，所以無論是哪一個地方哪一個座席人員接聽，客戶都會聽到包含其姓名在內(nèi)的親切問候，使得用戶感覺到被受重視和尊重。除此之外，奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)由于采用分布式的構(gòu)架，可以有效突破時空瓶頸，實現(xiàn)客戶服務資源和信息的統(tǒng)一和管理，各地的座席人員在提供良好的本地化服務的同時也克服了管理上帶來的難題。

奧迪堅IP分布式呼叫中心在旅游業(yè)：

　　IP分布式呼叫中心在旅游企業(yè)的應用呈現(xiàn)快速發(fā)展的勢頭，越來越多的旅游企業(yè)憑借IP呼叫中心來控制其運營管理成本、提高其客戶信息管理、改善各地客戶服務水平，奧迪堅IP分布式呼叫中心現(xiàn)已成功打造了春秋國旅、海南南山旅游、上海假期、東方假期等旅游企業(yè)呼叫中心，幫助旅游企業(yè)向客戶提供更多的旅游服務的同時，有效控制呼叫中心的運營管理費用，進一步地降低經(jīng)營成本。奧迪堅IP分布式呼叫中心將呼叫中心的功能充分擴展到Internet上，通過VoIP技術(shù)，利用Internet的優(yōu)勢，支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡電話、PDA等多種通信終端的接入和呼出，這樣不但大大減少占呼叫中心成本最高的長途電話費，而且旅游企業(yè)只需要提供一個簡單易記或者特殊服務號碼，就可以實現(xiàn)各種服務于一體的語音和數(shù)據(jù)交互服務窗口，統(tǒng)一企業(yè)形象。奧迪堅IP分布式呼叫中心采用IP內(nèi)核一體化技術(shù)，在系統(tǒng)底層實現(xiàn)了VoIP，不需要外掛媒體\語音網(wǎng)關(guān)就可以實現(xiàn)分布式的構(gòu)架，可以實現(xiàn)座席員與客戶之間的VoIP通訊以及座席可以實現(xiàn)任意移動，并且可以實現(xiàn)呼叫中心整個系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和語音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移，對分布資源的統(tǒng)一分配和管理，系統(tǒng)可以自動完成諸如提供線路、景點、服務、訂票、訂房等傳真資料及接受報名、投訴等工作。同時，還可以對服務的各方面情況進行統(tǒng)計報表，為改進管理和制定市場策略提供依據(jù)。

奧迪堅IP分布式呼叫中心在保險：

　　奧迪堅在中國擁有大眾保險、東安財險、天津平安保險等眾多的成功案例，保險企業(yè)采用IP分布式呼叫中心更看重的是可以采用全國統(tǒng)一一個服務號碼，可以逐步實現(xiàn)將分布在全國各地的保險分支機構(gòu)、營業(yè)網(wǎng)點的納入奧迪堅IP分布式呼叫中心網(wǎng)絡；可以實現(xiàn)了總部、各分支、各營業(yè)網(wǎng)點在內(nèi)的各方語音的免費通訊以及各地呼叫中心語音與數(shù)據(jù)在Internet上的同步轉(zhuǎn)移，將原本分散的業(yè)務種類和各地的服務平臺可以統(tǒng)一于一體；可以根據(jù)客戶所屬的行業(yè)特點、風險狀況、保險標的等因素的不同，實現(xiàn)分布在各地的信息資源的集中管理和全面共享。奧迪堅IP分布式呼叫中心技術(shù)將傳統(tǒng)的信息通信技術(shù)與VoIP技術(shù)完美地結(jié)合在一起，各分布點之間的語音和數(shù)據(jù)可以通過IP實現(xiàn)同步，當客戶進入保險交易服務中心時，只需輸入賬號和相應的密碼，呼叫中心就可根據(jù)它的有效識別信息到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息，服務人員之間的來電信息完全共享，所有的通話，包括遠程服務人員的外線通話都可以進行集中錄音和錄音管理，大大方便了大眾保險對整個呼叫中心的服務質(zhì)量的管理，有效地幫助保險企業(yè)實現(xiàn)呼叫中心的分散運作、集中管理。

更多：

　　2005年，奧迪堅IP分布式呼叫中心除了在政府、銀行、旅游業(yè)、保險、報業(yè)、企業(yè)應用表現(xiàn)不俗之外，在外包、物流、訂票、網(wǎng)站等方便的應用也獲得了大幅度的增長。伴隨著國內(nèi)呼叫中心市場的成熟，企業(yè)和機構(gòu)對構(gòu)呼叫中心建成本、運營成本以及對座席人員專業(yè)服務質(zhì)量的考良都導致了IP分布式呼叫中心得到更多用戶的青睞。值得一提的是，奧迪堅IP分布式呼叫中心由于采用了分布式構(gòu)建方式，各個分支點之間以及和總部之間可以形成相互的冗余備份，可以有效的規(guī)避突發(fā)事件造成的整個系統(tǒng)和服務的中斷，大大地保障了呼叫中心運作的連貫性和穩(wěn)定性。對于呼叫中心的核心端，奧迪堅還提供了系統(tǒng)冗余備份的功能,主服務器和次服務器與通過冗余切換設備相連一起工作。當主服務器在工作時，切換設備將監(jiān)測主服務器的服務狀況,如果主服務器的服務停止了或損壞了，切換設備將語音數(shù)據(jù)業(yè)務在幾秒鐘內(nèi)切換到次服務器上，有效防止系統(tǒng)意外中斷數(shù)據(jù)丟失的重要選擇，從而提高整個呼叫中心系統(tǒng)的可靠性和安全性，奧迪堅冗余備份系統(tǒng)已經(jīng)廣泛使用于北京市環(huán)保局、上海浦東發(fā)展銀行、上海市城建12319等項目中，成為呼叫中心安全運行的雙保險。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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