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奧迪堅(jiān)成功打造上海海關(guān)電子口岸呼叫中心

2005/09/01

　　上海海關(guān)是我國(guó)歷史最悠久的海關(guān)之一，設(shè)有浦東、浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)、吳淞、浦江、外高橋保稅區(qū)等12個(gè)隸屬海關(guān)，隨著上海大口岸功能的進(jìn)一步增強(qiáng)和輻射作用的發(fā)揮，不僅上海地區(qū)進(jìn)出口量逐年增長(zhǎng)，華東地區(qū)及長(zhǎng)江流域也有相當(dāng)數(shù)量企業(yè)的貨物通過上海口岸進(jìn)出口，上海海關(guān)承擔(dān)的工作任務(wù)日益繁重，急需要利用先進(jìn)的通訊和計(jì)算機(jī)技術(shù)來改進(jìn)當(dāng)前的口岸服務(wù)模式，提高報(bào)關(guān)的速度和保證通關(guān)的質(zhì)量，呼叫中心作為提升服務(wù)能力、提高服務(wù)效率最為有力的信息化工具，得到了上海海關(guān)的高度重視，經(jīng)過廣泛的方案甄選，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心平臺(tái)脫穎而出，憑借其先進(jìn)的電話與計(jì)算機(jī)集成技術(shù)和在IP分布式呼叫中心成熟領(lǐng)先的應(yīng)用為上海海關(guān)打造先進(jìn)的IP分布式電子口岸呼叫中心系統(tǒng)，在統(tǒng)一、安全、高效的呼叫中心平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)海關(guān)各相關(guān)部門之間數(shù)據(jù)和語音的共享。

　　上海口岸是一個(gè)龐大的服務(wù)系統(tǒng)，奧迪堅(jiān)利用IP分布式呼叫中心技術(shù)幫助上海海關(guān)建立IP分布式呼叫中心，40個(gè)移動(dòng)座席，充分結(jié)合上海海關(guān)的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀和已有的服務(wù)系統(tǒng)，利用IP技術(shù)，使得其倉儲(chǔ)運(yùn)輸、檢驗(yàn)檢疫、金融保險(xiǎn)等部門成為整個(gè)呼叫中心的子系統(tǒng)，各遠(yuǎn)端座席可以充分共享到呼叫中心數(shù)據(jù)、語音、座席等各種資源，相關(guān)數(shù)據(jù)和語音信息可以通過奧迪堅(jiān)IP呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理，還可以將來電信息直接共享至相關(guān)職能部門，有效保障了跨國(guó)境進(jìn)出口的涉及海關(guān)服務(wù)的質(zhì)量和效率。

　　奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)實(shí)施與維護(hù)簡(jiǎn)便，并且擁有靈活的 IVR、強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)化ACD、人工座席應(yīng)答、班長(zhǎng)席子系統(tǒng)、來電號(hào)碼顯示、客戶資料的查詢與錄入、查詢統(tǒng)計(jì)生成具體報(bào)表、外部通話記錄，高級(jí)網(wǎng)絡(luò)化話務(wù)路由，錄音管理以及VoIP等功能，整個(gè)上海海關(guān)電子口岸呼叫中心系統(tǒng)按照上海海關(guān)的業(yè)務(wù)需求和服務(wù)要求進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，保證了整個(gè)系統(tǒng)的投資擁有最佳的投資回報(bào)率的同時(shí)，客戶數(shù)據(jù)也可以進(jìn)行集中管理，統(tǒng)一調(diào)配資源，無論客戶身在何處，可以選擇采取電話、傳真、電子郵件、web方式接入到上海海關(guān)呼叫中心，享受到快捷統(tǒng)一的交叉性服務(wù)。

　　值得一提的是，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)所帶的創(chuàng)新的移動(dòng)分機(jī)功能大大提升了上海海關(guān)的服務(wù)效率，該功能可以有效突破傳統(tǒng)的座席分機(jī)電話接聽方式，支持手機(jī)、傳統(tǒng)電話、其他通訊終端登陸到奧迪堅(jiān)的系統(tǒng)中成為一個(gè)分機(jī)，移動(dòng)分機(jī)用戶可以通過PSTN網(wǎng)絡(luò)可以使用系統(tǒng)路由，呼叫控制，語音信箱，CTI和呼叫中心等功能，讓海關(guān)的座席人員的任意移動(dòng)成為現(xiàn)實(shí)，同時(shí)也使得上海海關(guān)龐大的各個(gè)分支系統(tǒng)的服務(wù)人員登陸到整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，分享客戶信息，協(xié)同服務(wù)。通過奧迪堅(jiān)移動(dòng)分機(jī)的功能，上海海關(guān)呼叫中心強(qiáng)化和整合了現(xiàn)有的服務(wù)優(yōu)勢(shì)資源,建立快速有效的服務(wù)機(jī)制，為企業(yè)和個(gè)人提供了關(guān)于海關(guān)、電子口岸業(yè)務(wù)等的咨詢、求助以及報(bào)關(guān)等服務(wù)，大大拓展了上海口岸功能，提高口岸的服務(wù)能力，受到了海關(guān)總署的高度贊揚(yáng)。

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯

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