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為什么保險(xiǎn)企業(yè)青睞奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心技術(shù)

2005/07/18

　　隨著中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)開(kāi)放進(jìn)程的加劇，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)逐漸白熱化，本土及外資保險(xiǎn)企業(yè)同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的格局的形成，面對(duì)中國(guó)這個(gè)龐大保險(xiǎn)市場(chǎng)時(shí)，各保險(xiǎn)企業(yè)在不僅在保險(xiǎn)產(chǎn)品上不斷推陳出新，而且在保險(xiǎn)服務(wù)上不斷為客戶(hù)提供多樣化和個(gè)性化的服務(wù)，利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)，一方面為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一方面進(jìn)行有針對(duì)性的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，成為保險(xiǎn)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的手段之一。

　　目前，保險(xiǎn)企業(yè)的市場(chǎng)定位都在以"產(chǎn)品為中心"轉(zhuǎn)向以"客戶(hù)為中心"，客戶(hù)成為保險(xiǎn)企業(yè)最大的資源和競(jìng)爭(zhēng)籌碼，這使得呼叫中心成為保險(xiǎn)企業(yè)與客戶(hù)相連的服務(wù)平臺(tái)，快捷的本地化服務(wù)、多種便捷的接入渠道成為保險(xiǎn)企業(yè)追求服務(wù)效率的保障。在進(jìn)行本地化服務(wù)上，奧迪堅(jiān)IP的分布式呼叫中心技術(shù)可以有效地幫助保險(xiǎn)企業(yè)在當(dāng)?shù)亟M建呼叫中心，可以進(jìn)行當(dāng)?shù)氐谋尾樵?xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、契約查詢(xún)、保單變更、理賠報(bào)案、投訴、投保咨詢(xún)、預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)員、報(bào)單真?zhèn)蔚尿?yàn)證以及保單追加、退保等本地化服務(wù)，快速響應(yīng)客戶(hù)需求，提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度。在客戶(hù)的接入呼叫中心的方式上，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心并且能夠有效的融合電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等方式，客戶(hù)可以用普通電話(huà)、手機(jī)登錄呼叫中心，也可以用電腦的WEB網(wǎng)頁(yè)、電腦上的IP電話(huà)、 FAX、E-Mail等方式取得本地化服務(wù)，通過(guò)IP分布式呼叫中心平臺(tái)，保險(xiǎn)企業(yè)能夠靈活地處理語(yǔ)音和數(shù)據(jù)信息，使得客戶(hù)信息的管理和服務(wù)出現(xiàn)了質(zhì)的變化。

　　除此之外，為適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展及增加盈利能力，各保險(xiǎn)企業(yè)都在積極主動(dòng)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，加大現(xiàn)有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)覆蓋面和關(guān)聯(lián)性，由于保險(xiǎn)業(yè)的險(xiǎn)種、附加險(xiǎn)及有關(guān)的擴(kuò)展條款錯(cuò)綜復(fù)雜，需要將原本分散的業(yè)務(wù)種類(lèi)和各地的服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一于一體，對(duì)呼叫中心的技術(shù)要求必須一定的先進(jìn)性，能夠突破現(xiàn)在的業(yè)務(wù)處理模式，根據(jù)客戶(hù)所屬的行業(yè)特點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)狀況、保險(xiǎn)標(biāo)的等因素的不同，有效地幫助保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)分布在各地的信息資源的集中管理和全面共享。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心技術(shù)將傳統(tǒng)的信息通信技術(shù)與VoIP技術(shù)完美地結(jié)合在一起，各分布點(diǎn)之間的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)可以通過(guò)IP實(shí)現(xiàn)同步，當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入保險(xiǎn)交易服務(wù)中心時(shí)，只需輸入賬號(hào)和相應(yīng)的密碼，呼叫中心就可根據(jù)它的有效識(shí)別信息到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息，服務(wù)人員之間的來(lái)電信息完全共享，所有的通話(huà)，包括遠(yuǎn)程服務(wù)人員的外線(xiàn)通話(huà)都可以進(jìn)行集中錄音和錄音管理，大大方便了大眾保險(xiǎn)對(duì)整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量的管理，有效地幫助保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的分散運(yùn)作、集中管理。

　　為了獲得更多的收益，保險(xiǎn)企業(yè)在擴(kuò)大其規(guī)模，擴(kuò)寬業(yè)務(wù)范圍，向全國(guó)客戶(hù)提供全方位保險(xiǎn)服務(wù)的同時(shí)，需要保險(xiǎn)企業(yè)能夠有效控制呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理費(fèi)用，進(jìn)一步地降低經(jīng)營(yíng)成本。呼叫中心作為保險(xiǎn)企業(yè)提供給客戶(hù)的一種交互式服務(wù)，面對(duì)不斷擴(kuò)大的市場(chǎng)，在地域服務(wù)上享有一個(gè)統(tǒng)一接入的電話(huà)號(hào)碼，統(tǒng)一保險(xiǎn)企業(yè)的企業(yè)形象，如果按照傳統(tǒng)呼叫中心的建設(shè)方式，則不可避免的要承擔(dān)巨額的電話(huà)費(fèi)用。而奧迪堅(jiān)IP的分布式呼叫中心技術(shù)則可以通過(guò)VoIP技術(shù)，壓縮語(yǔ)音訊號(hào)，IP網(wǎng)上承載語(yǔ)音業(yè)務(wù)相對(duì)于PSTN系統(tǒng)需通過(guò)大量的電路交換傳送訊號(hào)并占用頻寬方式，VoIP技術(shù)的傳輸與頻寬使用效率皆高，這樣不但大大減少占呼叫中心成本最高的長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)，而且更有效地利用資源和發(fā)揮資源的效率，使保險(xiǎn)企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作達(dá)到快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的效果。

　　最重要的一點(diǎn)，保險(xiǎn)企業(yè)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)需要不斷加快金融創(chuàng)新，主動(dòng)出擊挖掘優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)懷維護(hù)老客戶(hù)這對(duì)呼叫中心的應(yīng)用也提出了更高的要求，不僅僅有傳統(tǒng)呼入業(yè)務(wù)而且要兼有強(qiáng)大的外撥和遠(yuǎn)程服務(wù)的功能，針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售，改變傳統(tǒng)拉保單的行使，利用電話(huà)進(jìn)行目標(biāo)客戶(hù)的有效營(yíng)銷(xiāo)，利用遠(yuǎn)程功能可以提高外勤服務(wù)人員的工作效率。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心能夠保險(xiǎn)企業(yè)的不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)和客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)高效的統(tǒng)一在呼叫中心平臺(tái)上，所有的外勤人員可以成為遠(yuǎn)端移動(dòng)服務(wù)人員，可以登陸呼叫中心提取相關(guān)客戶(hù)的背景資料，保單歷史信息，可以進(jìn)行保單試算、傭金查詢(xún)、保全員認(rèn)證等業(yè)務(wù)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員可以將有意向的客戶(hù)轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的保單負(fù)責(zé)人處，有效的提高了成交的效率和質(zhì)量，進(jìn)行外撥電話(huà)銷(xiāo)售和遠(yuǎn)程服務(wù)，有效的提高了系統(tǒng)資源的利用率，為保險(xiǎn)企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。

　　奧迪堅(jiān)在全球保險(xiǎn)行業(yè)擁有眾多的成功案例，值得一提的是大眾保險(xiǎn)IP分布式呼叫中心，其采用奧迪堅(jiān)先進(jìn)的IP分布式呼叫中心技術(shù)，基于IP，實(shí)現(xiàn)了上�？偛俊⑻K州、無(wú)錫包括吳江等營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)的各方語(yǔ)音的免費(fèi)通訊以及各地呼叫中心語(yǔ)音與數(shù)據(jù)在Internet上的同步轉(zhuǎn)移，大眾保險(xiǎn)將逐步實(shí)現(xiàn)將分布在全國(guó)各地的其他分支機(jī)構(gòu)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的納入奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一一個(gè)服務(wù)號(hào)碼，這樣不僅可以讓大眾保險(xiǎn)享受到IP分布式呼叫中心所帶來(lái)的大量語(yǔ)音話(huà)費(fèi)的節(jié)省，而且可以輕松進(jìn)行對(duì)呼叫中心語(yǔ)音和數(shù)據(jù)、以及客戶(hù)集中管理，也保證了為各地客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)。

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯

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