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奧迪堅攜手上海三高共打造全國最大的城建系統(tǒng)

2005/03/28

　　上海12319作為全國最大的12319城建系統(tǒng)，將于2005年4月1日正式投入運行，上海市中心城區(qū)的市民只需撥打"12319"一個電話，就可對供水、供氣、排水防汛、市政、市容環(huán)衛(wèi)、城市交通、園林綠化、城管監(jiān)察、房地產(chǎn)開發(fā)與管理、建材管理等方面的問題進行投訴、咨詢和提出建議。該系統(tǒng)從建設(shè)之初，上海市政府對系統(tǒng)的穩(wěn)定性和分支部門的融合性提出很高的要求，由于涉及的職能部門眾多且分散，怎么樣把各種各樣的城建事業(yè)服務(wù)和各種不同的熱線統(tǒng)一到12319統(tǒng)一的平臺上？怎么樣采用多種利民的接入方式？怎么樣讓各個不同的職能部門在這個平臺上可以輕松的互通？成為上海市政府建設(shè)12319熱線系統(tǒng)時候考慮的問題。最終，經(jīng)過嚴(yán)密的測試和分析，奧迪堅IP分布式呼叫中心技術(shù)和上海三高成熟的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)憑借其強大技術(shù)和應(yīng)用優(yōu)勢，受到了上海市政府的青睞，現(xiàn)在， 奧迪堅攜手上海三高已經(jīng)有效整合已開通的16條服務(wù)熱線資源，幫助上海市政府實現(xiàn)"一線接入"的實事工程，24小時面向社會市民服務(wù)為上海市民提供。


　　奧迪堅全球領(lǐng)先的CTI平臺的供應(yīng)商和IP分布式呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者，針對城建12319的建設(shè)，奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)有獨特的技術(shù)優(yōu)勢和更為全面的應(yīng)用。奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)采用先進的分布式技術(shù)可以有效地把不同的城建事業(yè)服務(wù)統(tǒng)一到12319語音平臺，建成全市統(tǒng)一的涵蓋整個城市建設(shè)管理工作的服務(wù)熱線，實現(xiàn)"市民→熱線中心→責(zé)任單位→市民"的閉路循環(huán)，同時奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)突破了傳統(tǒng)交換機模式和板卡模式的局限性，不僅在語音上可以為市民提供固定電話、移動電話、信函等傳統(tǒng)接入方式，并可以基于IP向市民提供電子郵件、錄音留言、互聯(lián)網(wǎng)站等多種服務(wù)方式，并提供對任何方式的服務(wù)進行全程錄音、質(zhì)檢功能，最終結(jié)果反饋到統(tǒng)一指揮服務(wù)中心，采用先進的呼叫中心技術(shù)以及統(tǒng)一受理、專業(yè)分流、及時處置、跟蹤督辦、信息反饋的工作模式和業(yè)務(wù)流程，奧迪堅和上海三高將把上海12319建設(shè)成為受理及時、反應(yīng)快速、處理到位，最終建成統(tǒng)一的涵蓋整個城市建設(shè)管理工作的建設(shè)事業(yè)服務(wù)熱線。


　　奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)和上海三高強大的業(yè)務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合，有效將16條分散的熱線業(yè)務(wù)集中在上海12319平臺上，構(gòu)建一個以12319為一級網(wǎng)絡(luò)中心、16個不同職能部分為二級網(wǎng)絡(luò)中心、搶修維修執(zhí)行機構(gòu)或者部門為三級網(wǎng)絡(luò)為一體的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)，完全支持?jǐn)?shù)據(jù)和語音信息的同步轉(zhuǎn)移。當(dāng)上海市民進入12319熱線中心時，12319作為一級網(wǎng)絡(luò)指揮中心在受理市民電話或者其他方式的求助的同時，該中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息，如市民的居住區(qū)域、居住地址、電話等，也包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題和尚未解決的問題等，將市民此次求助信息以及基本信息轉(zhuǎn)移給二級網(wǎng)絡(luò)職能中心（16條不同職能的熱線中心），下達指令。二級網(wǎng)絡(luò)職能中心根據(jù)信息內(nèi)用迅速將相關(guān)信息傳遞給三級網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行單位，在規(guī)定時間內(nèi)搶修隊伍到達搶修地點，事件處理完成之后，三級網(wǎng)絡(luò)登陸到呼叫中心，將處理結(jié)果提交給中心，則二級網(wǎng)職能中心和一級網(wǎng)絡(luò)指揮中心都可以及時看到處理情況。一級網(wǎng)絡(luò)指揮中心、二級網(wǎng)絡(luò)職能中心以及三級網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行單位之間的語音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源在奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)紙上可以得到全面共享，有效實現(xiàn)與廣大市民及政府城建系統(tǒng)各級網(wǎng)絡(luò)單位的互連互通。

現(xiàn)在上海市12319所連通的16條熱線為：

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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