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馬鋼醫(yī)院借助奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺提升醫(yī)療服務(wù)水平

侯艷鋆 2003/12/09

　　醫(yī)院作為與人民生命安全和身體健康息息相關(guān)的衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平在得到愈來愈多的社會關(guān)注的同時，也成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提高自身競爭力、樹立醫(yī)院品牌的根本保證。馬鋼醫(yī)院作為馬鋼下屬醫(yī)院，隨著職工醫(yī)療保障體系改革不斷深入也需要馬鋼醫(yī)院積極調(diào)整醫(yī)療服務(wù)模式，提高自身的服務(wù)水平，從而更好的服務(wù)于馬鋼職工。在開設(shè)"專家門診"、"預(yù)約掛號""健康保健咨詢"等服務(wù)項(xiàng)目之后，馬鋼醫(yī)院進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，選用奧迪堅(jiān)基于IP的分布式呼叫中心平臺開通了馬鋼醫(yī)院服務(wù)熱線，集中受理病人和家屬的預(yù)約掛號、退號、投訴、醫(yī)院簡介、亞健康查詢、專家咨詢、醫(yī)�？ㄓ囝~查詢等業(yè)務(wù)，在提高病人對馬鋼醫(yī)院的滿意度的同時也大大提高了醫(yī)院自身的工作效率。

　　馬鋼醫(yī)院熱線是建立在奧迪堅(jiān)基于IP的呼叫中心平臺之上，由上海三貝信息技術(shù)有限公司進(jìn)行系統(tǒng)化構(gòu)建，為馬鋼醫(yī)院提供了一個電子化（電話、Internet等）的服務(wù)窗口，它是以一個特定號碼作為電話接入的系統(tǒng)號碼，幫助馬鋼醫(yī)院改善傳統(tǒng)的服務(wù)方式，為病人提供多種渠道和院方進(jìn)行溝通。奧迪堅(jiān)領(lǐng)先的一體化技術(shù)超越了傳統(tǒng)板卡和交換機(jī)的呼叫中心的組建方式，充分融合了計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）、自動話務(wù)分配（ACD）、自動語音交互（IVR）、錄音（Recording）、話務(wù)路由（Call Routing）等功能，為馬鋼醫(yī)院節(jié)省了系統(tǒng)初建的復(fù)雜構(gòu)架及高額的建設(shè)費(fèi)用，以及后續(xù)的由于過多外掛設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)連接而導(dǎo)致的高額的系統(tǒng)維護(hù)成本。同時，奧迪堅(jiān)基于IP的分布式呼叫中心平臺將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密聯(lián)系起來，提供完善的病人信息記錄，實(shí)現(xiàn)病人數(shù)據(jù)共享，只要輸入病人身份識別號（ID 號）就可以將病人的所有記錄調(diào)出，包括醫(yī)�？ㄉ系挠囝~同樣可被調(diào)出，從而為用戶提供最精確的診斷。奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺采用全中文、圖形化交互式的清晰操作界面，可自己配置所需的功能，使馬鋼呼叫中心的管理和操作非常簡單易學(xué)。窗體中清晰動態(tài)地顯示人工電話狀況、詳細(xì)電話日志、所有外線狀態(tài)等，維護(hù)管理非常方便直觀。除此之外，奧迪堅(jiān)還為馬鋼醫(yī)院護(hù)較中心提供強(qiáng)大的錄音和錄音管理功能，奧迪堅(jiān)采用電腦數(shù)字化技術(shù)，整個錄音在DSP層實(shí)現(xiàn)的，因此無需增加傳統(tǒng)的錄音服務(wù)器，每路座席都自帶錄音資源，具有多線同時錄音，錄音記錄，錄音回放等多種功能，在此基礎(chǔ)上三貝信息技術(shù)有限公司開發(fā)的錄音軟件，可以幫助馬鋼醫(yī)院直接實(shí)現(xiàn)對錄音文件進(jìn)行播放，錄音重現(xiàn)，保存等各項(xiàng)操作，這極大地方便了馬鋼醫(yī)院對醫(yī)院服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核管理，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，從而更好的位病人和馬鋼職工提供良好的服務(wù)。

奧迪堅(jiān)系統(tǒng)給馬鋼醫(yī)院帶來的效益：

1. 改善馬鋼醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量
　　呼叫中心已經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的有效措施，對于馬鋼醫(yī)院也不例外，通過奧迪堅(jiān)基于IP的呼叫中心平臺可以幫助馬鋼醫(yī)院輕松實(shí)現(xiàn)：
· 病人及家屬在遇到緊急事故時，可隨時通過電話向馬鋼醫(yī)院求助
· 為馬鋼醫(yī)院提供多種跟用戶溝通的方式，方便病人就診
· 病人及家屬可隨時接觸到專家級的咨詢和診斷
· 提供完善的病人信息記錄，通過輸入病人醫(yī)保號即可得到其所有的就診記錄
· 提供病人電話號碼識別功能，病人一旦接通電話，系統(tǒng)就能辨認(rèn)其身份
· 當(dāng)病人的就診受到不公正的待遇時，可隨時撥打馬鋼醫(yī)院的投訴熱線

2. 創(chuàng)造和提升馬鋼醫(yī)院的品牌優(yōu)勢
　　奧迪堅(jiān)基于IP的呼叫中心平臺，為馬鋼醫(yī)院提供了一個電子服務(wù)窗口，有效地創(chuàng)造馬鋼醫(yī)院的品牌效應(yīng)；同時也為馬鋼醫(yī)院的宣傳開辟了一個全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體，并由于其具有無限的延伸性，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的認(rèn)知群體。

3. 優(yōu)化馬鋼醫(yī)院的服務(wù)流程
　　馬鋼醫(yī)院呼叫中心的建立，使馬鋼醫(yī)院各個部門、各個人員的職責(zé)劃分更加明確，方便進(jìn)行量化考核，并提供監(jiān)督告警。而對于病人及家屬來說，可更加明確地知道什么問題應(yīng)該找誰解決，減少了中間環(huán)節(jié)。

4. 減低馬鋼醫(yī)院的服務(wù)成本，減少人工掛號的壓力、節(jié)約人力資源

5. 系統(tǒng)支持多種收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目
　　包括電子掛號、專家咨詢業(yè)務(wù)等，可為馬鋼醫(yī)院開辟新的收入來源。

6. 加快馬鋼醫(yī)院醫(yī)療信息化的進(jìn)程
　　馬鋼醫(yī)院可以通過呼叫中心對VIP用戶提供特別服務(wù)，發(fā)展更多更有價值的用戶
提升醫(yī)療信息化的水平，加快起馬鋼醫(yī)療信息化的進(jìn)程。

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯

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