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奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心技術(shù)打造南昌市長(zhǎng)熱線12345

2003/11/18

　　為轉(zhuǎn)變政府職能，增強(qiáng)政府服務(wù)意識(shí)，全國(guó)各地政府都在進(jìn)一步拓展政府聯(lián)系群眾、聯(lián)系基層的渠道，充分發(fā)揮黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁、紐帶作用。市長(zhǎng)熱線作為政府與市民的有效溝通渠道，在解決市民生活中的實(shí)際困難的便民工作中發(fā)揮重大作用，并且有效提升政府形象，加強(qiáng)市民對(duì)政府的信任。為了更充分發(fā)揮"市長(zhǎng)熱線"的作用，江西南昌市政府選用奧迪堅(jiān)基于IP的分布式呼叫中心平臺(tái)新建"12345"市長(zhǎng)熱線呼叫中心，并于今年12月1日正式開通對(duì)外服務(wù)。"12345"的諧音是"有事找政府"，該號(hào)碼易于記憶，建成后南昌的"市長(zhǎng)熱線"呼叫中心將按照"集中受理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理"的工作原則，使政府各部門、各有關(guān)單位可隨時(shí)聽取群眾的意見和建議，解決群眾的困難，優(yōu)化南昌投資環(huán)境，打造"四最"品牌服務(wù)，促進(jìn)南昌經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

　　南昌"市長(zhǎng)熱線"呼叫中心是建立在奧迪堅(jiān)基于IP的分布式呼叫中心的平臺(tái)上，以IP技術(shù)為核心，采用全中文、圖形化交互式的操作界面，充分結(jié)合先進(jìn)通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工座席服務(wù)、信息資料處理緊密聯(lián)系起來，在市政府專人負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上，以市長(zhǎng)熱線平臺(tái)為虛擬呼叫中心，借助南昌市黨政信息網(wǎng)，將南昌市各縣（區(qū)）政府、南昌市政府有關(guān)部門和重要服務(wù)窗口單位連為一體，構(gòu)建覆蓋全市的為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。該中心已經(jīng)于2003年11月1日試運(yùn)行，12月1日正式開通對(duì)外服務(wù)，南昌市市民只要撥通"12345"，即可找到他們所需要的任何一部門。市民可以通過市長(zhǎng)熱線向政府部門提出建議、意見或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)，在撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換；座席記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶，告知處理意見，形成一個(gè)高效的閉循環(huán)服務(wù)體系，使得南昌市市長(zhǎng)熱線電話工作步入科學(xué)化、規(guī)范化。

　　南昌市12345市長(zhǎng)熱線是一個(gè)基于奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心技術(shù)，先進(jìn)的、功能齊全的為市民服務(wù)的窗口，擁有統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一界面并能夠建立集中控制、接入和座席受理的服務(wù)中心。整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開發(fā)具有先進(jìn)性、安全可靠性、可擴(kuò)充性、易用性、友好性等特點(diǎn)。通過南昌12345熱線的工作人員在奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)的平臺(tái)上以7X24小時(shí)方式運(yùn)行工作，南昌市市民能夠通過多種方式接入，運(yùn)用電話、INTERNET等方式向政府12345熱線服務(wù)中心請(qǐng)求服務(wù)，南昌12345熱線服務(wù)中心可選擇采取電話、傳真、電子郵件、web方式，向來電市民提供自動(dòng)應(yīng)答或人工服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)撥出、E-Mail回復(fù)功能。在語(yǔ)音播放中來電市民可以隨時(shí)要求轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，并由工作人員根據(jù)來電市民已經(jīng)進(jìn)行的操作，繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)。同時(shí)，系統(tǒng)提供對(duì)南昌市長(zhǎng)熱線的座席工作人員的實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，工作狀況統(tǒng)計(jì)功能，通過監(jiān)視、監(jiān)聽、錄音、攔截等手段，有效地監(jiān)督和評(píng)價(jià)座席工作人員的工作和系統(tǒng)的運(yùn)作狀況。除此之外，利用奧迪堅(jiān)基于IP分布式呼叫中心平臺(tái)架構(gòu)的設(shè)計(jì)充分結(jié)合南昌市政府的現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)，將工商局，審計(jì)局，稅務(wù)局等機(jī)關(guān)通過IP方式有效結(jié)合成為遠(yuǎn)端座席，各遠(yuǎn)端座席是"12345"市長(zhǎng)熱線呼叫中心的子系統(tǒng)，實(shí)行全年每天24小時(shí)直接面向群眾、面向社會(huì)服務(wù)的工作制度，這些相關(guān)部門服務(wù)人員可以通過Internet登錄到奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)，就可以和南昌12345中心本地座席一樣方便地處理語(yǔ)音和數(shù)據(jù)，解決來電市民的相關(guān)問題。與此同時(shí)，奧迪堅(jiān)呼叫中心平滑的系統(tǒng)擴(kuò)展能力極大的滿足了南昌市日后將熱線電話網(wǎng)絡(luò)向基層、向社會(huì)的延伸和擴(kuò)展服務(wù)需求，方便今后形成上下貫通、層層負(fù)責(zé)的網(wǎng)絡(luò)體系，把群眾反映的問題，及時(shí)就近解決在基層。奧迪堅(jiān)建立的南昌"12345"市長(zhǎng)熱線呼叫中心，有效幫助南昌市更多地為廣大市民提供最優(yōu)秀的服務(wù)是，打造南昌市政府透明、責(zé)任、高效、服務(wù)政府形象。

　　選用奧迪堅(jiān)基于IP分布式呼叫中心平臺(tái)構(gòu)建南昌市長(zhǎng)熱線的優(yōu)勢(shì)：
· 奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心平臺(tái)極大改變了呼叫中心的傳統(tǒng)運(yùn)作模式，使得南昌市政府只需要投資一次建設(shè)一個(gè)中心呼叫中心，就可以有效將公安，工商，稅務(wù)，醫(yī)療等各個(gè)職能機(jī)關(guān)的服務(wù)有效連接起來，大大方便了南昌市民的使用，提高了服務(wù)效率，而且該市長(zhǎng)熱線還可以提供應(yīng)急指揮服務(wù)。
· 奧迪堅(jiān)利用底層IP包交換技術(shù)可以輕松實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程IP座席，異地應(yīng)答，并且可以實(shí)現(xiàn)南昌市長(zhǎng)熱線總中心、遠(yuǎn)程IP座席、分中心之間的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、座席等資源共享，對(duì)于遠(yuǎn)程IP座席來說，可以和中心座席一樣方便地處理語(yǔ)音和數(shù)據(jù)。
· 奧迪堅(jiān)高性價(jià)比的一體化技術(shù)，充分融合了IP技術(shù)，PBX、CTI服務(wù)器、IVR、錄音、語(yǔ)音郵箱及郵件系統(tǒng)等呼叫中心常用功能于一體，南昌市政府無需購(gòu)買其他相關(guān)服務(wù)器就可以實(shí)現(xiàn)高性價(jià)比的市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)；
· 奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)功能強(qiáng)大，255路靈活應(yīng)用IVR資源，可配的多種ACD排隊(duì)方式，Inbound與Outbound的合成，可以設(shè)置合理文書處理時(shí)間，提供同步錄音，電話會(huì)議，監(jiān)聽插話，一址多尋等功能，并且接入手段多樣，市民易選擇接受。
· 奧迪堅(jiān)在建設(shè)南昌12345系統(tǒng)之初采用模塊化設(shè)計(jì)，按南昌市政府現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)情況和實(shí)際需求進(jìn)行配置，整個(gè)系統(tǒng)的架構(gòu)靈活，簡(jiǎn)便快速的安裝過程，大大縮短了南昌市長(zhǎng)熱線的建設(shè)工程周期，降低其和集成商的成本。
· 奧迪堅(jiān)可視化的系統(tǒng)管理平臺(tái)，可以幫助南昌市政府輕松實(shí)現(xiàn)分布式的呼叫中心，集中管理。通過奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)管理平臺(tái)可以了解到當(dāng)前座席分機(jī)狀況、工作組狀況、詳細(xì)通訊日志、所有外線狀態(tài)、IP線路狀態(tài)和系統(tǒng)硬件狀態(tài)等信息。
· 數(shù)據(jù)/語(yǔ)音同步轉(zhuǎn)移：來電市民的基本信息、包括以往的來電記錄，以及已經(jīng)解決的問題和尚未解決的問題都可以和話務(wù)同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，南昌市長(zhǎng)熱線總中心、遠(yuǎn)程IP座席之間的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、座席等資源共享。
· 平滑擴(kuò)容、維護(hù)方便：奧迪堅(jiān)呼叫中心平滑的系統(tǒng)擴(kuò)展能力極大的滿足了南昌市日后將熱線電話網(wǎng)絡(luò)向基層、向社會(huì)的延伸和擴(kuò)展服務(wù)需求，便捷地實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的升級(jí)和擴(kuò)容，可以讓呼叫中心隨著南昌市政府電話服務(wù)擴(kuò)展的的需求不斷升級(jí)，系統(tǒng)通過簡(jiǎn)單的模塊添加即能滿足功能與規(guī)模上的擴(kuò)充，極大程度上保證了南昌市政府投資呼叫中心的長(zhǎng)期有效性，在未來的應(yīng)用、維護(hù)、和升級(jí)的時(shí)候，綜合投入最少。

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯

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