奧迪堅(jiān)呼叫中心幫助政府應(yīng)急聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)快與通

2003/09/01

　　政府的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)中，"應(yīng)急"需要體現(xiàn)一個(gè)"快"字，"聯(lián)動(dòng)"需要體現(xiàn)一個(gè)"通"字,這對(duì)作為核心的呼叫中心平臺(tái)也提出了挑戰(zhàn)。

　　政府呼叫中心作為提高服務(wù)水平的重要手段，得到越來(lái)越多事業(yè)單位的青睞。非常時(shí)期，對(duì)政府事業(yè)服務(wù)水平提出了更高的要求，"應(yīng)急"與"聯(lián)動(dòng)"等功能的實(shí)現(xiàn)顯得尤為重要。當(dāng)一些如大火、洪水、能源中斷等災(zāi)害發(fā)生的時(shí)候，要求各個(gè)不同職能政府單位之間信息共享，相關(guān)部門(mén)能夠快速聯(lián)動(dòng)響應(yīng)，以更好保護(hù)人民生命和財(cái)產(chǎn)的安全。

　　應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)：快與通

　　政府的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)中，"應(yīng)急"需要體現(xiàn)一個(gè)"快"字，"聯(lián)動(dòng)"需要體現(xiàn)一個(gè)"通"字。這種全新的指揮調(diào)度模式使得離散的資源得以互聯(lián)和共享，能實(shí)施迅速高效的各部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)突發(fā)事件的統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一行動(dòng)，并且能及時(shí)、準(zhǔn)確地對(duì)突發(fā)事件作出預(yù)測(cè)、預(yù)報(bào)和預(yù)警。我們?cè)O(shè)想一下，某個(gè)地方發(fā)生火災(zāi)，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該是消防、急救同時(shí)快速趕到現(xiàn)場(chǎng)，甚至需要公安部門(mén)也一起到場(chǎng)，但是報(bào)警人肯定是撥119，如果沒(méi)有聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，那么急救等部門(mén)可能會(huì)延誤時(shí)間，從而耽誤救護(hù)、破案。但是，如果這些號(hào)碼都進(jìn)行了整合，甚至就是一個(gè)統(tǒng)一的號(hào)碼，當(dāng)呼叫中心接到報(bào)警后，接警人員經(jīng)過(guò)初步判斷后接入處警人員，處警人員根據(jù)實(shí)際情況可以馬上調(diào)度相關(guān)部門(mén)，如果是重大事件，可以通過(guò)設(shè)在市府等地的遠(yuǎn)程指揮席、相關(guān)政府部門(mén)的值班席實(shí)施指揮，可以有效地實(shí)現(xiàn)"應(yīng)急"與"聯(lián)動(dòng)"，這些指揮與處理流程不僅體現(xiàn)在語(yǔ)音和通信處理上面，還可以通過(guò)相關(guān)的業(yè)務(wù)軟件在"業(yè)務(wù)流"上得到非常順暢的處理。

　　從技術(shù)角度講，應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)是一個(gè)集通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、GPS技術(shù)、圖形圖像技術(shù)、電視監(jiān)控技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)及信息處理技術(shù)等為一體的通信、信息及指揮系統(tǒng)平臺(tái)。

　　以呼叫中心為核心

　　政府應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)是以Call Center平臺(tái)為核心的指揮中心系統(tǒng)，并且基于政府現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成的，采用IP技術(shù)實(shí)現(xiàn)，突破了傳統(tǒng)指揮中心受地域和通信線路等條件限制的不利，將原來(lái)分散獨(dú)立的系統(tǒng)整合為一個(gè)系統(tǒng)，并且突破了用傳統(tǒng)方式建設(shè)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)的技術(shù)和成本壁壘。

　　應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

　　應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心主要涉及傳統(tǒng)意義上的110、120、119、122及12345市長(zhǎng)熱線等部門(mén)，同時(shí)為了更有力地實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)，可以通過(guò)遠(yuǎn)程座席、虛擬座席或者工作組建立一個(gè)由各個(gè)職能部門(mén)以及政府、人大等相關(guān)人員組成的虛擬"政府統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮部"，在必要的情況下可以非常有效地調(diào)度指揮，而且不會(huì)影響指揮部組成人員的正常工作。應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心還可以通過(guò)特定的渠道與政府、人大、政協(xié)等部門(mén)建立聯(lián)絡(luò)通道，及時(shí)呈報(bào)相關(guān)信息。各個(gè)相關(guān)職能部門(mén)與上級(jí)、同級(jí)及下級(jí)單位可以通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等保持信息的同步傳遞與發(fā)布。應(yīng)急指揮中心還可以與工商、稅務(wù)等執(zhí)法部門(mén)以及自來(lái)水、燃?xì)獾裙彩聵I(yè)單位建立特定聯(lián)系。

　　搭建應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)

　　針對(duì)政府應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)的需求，奧迪堅(jiān)推出了有針對(duì)性的解決方案，該方案以AltiGen呼叫中心平臺(tái)為核心，可以通過(guò)多種渠道接入報(bào)警和發(fā)布信息，并且與信息系統(tǒng)、決策指揮系統(tǒng)、電子地圖以及GPS系統(tǒng)等子系統(tǒng)無(wú)縫集成為一個(gè)有機(jī)整體，各個(gè)子系統(tǒng)具有相對(duì)獨(dú)立的功能，但子系統(tǒng)之間通過(guò)相關(guān)信息鏈路、數(shù)據(jù)共享也形成一個(gè)閉環(huán)連接構(gòu)架，從而在語(yǔ)音通信、數(shù)據(jù)以及圖象等方面實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，以聯(lián)動(dòng)的功能特征完成應(yīng)急任務(wù)，結(jié)構(gòu)如圖所示。

　　系統(tǒng)主要是基于各部門(mén)主干計(jì)算機(jī)網(wǎng)和IP系統(tǒng)提供的解決方案，除傳統(tǒng)電話、傳真外，信息處理系統(tǒng)、電子地圖等系統(tǒng)成為新一代溝通手段。AltiServ呼叫中心及會(huì)議系統(tǒng)是核心，基于IP的呼叫中心平臺(tái)可以容易地實(shí)現(xiàn)分布式呼叫中心及遠(yuǎn)程IP座席，CTI功能可使用戶實(shí)施全面的網(wǎng)絡(luò)到桌面CTI戰(zhàn)略，包括業(yè)務(wù)代表工作站的綜合功能。

　　在工作流程上，接警座席根據(jù)初步判斷把警報(bào)交給相關(guān)性質(zhì)（如是火警、還是匪警等）的處警座席處理，處警座席會(huì)根據(jù)警報(bào)情況作出處理決定并通過(guò)特定渠道調(diào)度相關(guān)部門(mén)，如公安、消防等，所有調(diào)度工作都可以通過(guò)一鍵式操作完成。如果需要相關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)參與指揮，處警座席可以通過(guò)特定渠道及時(shí)與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)建立聯(lián)系。所有的聯(lián)絡(luò)通道都有冗余備份，確保在一條線路故障時(shí)也能保證通信。通過(guò)IP遠(yuǎn)程座席可以設(shè)立遠(yuǎn)程指揮座席，相關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)可以在自己的辦公地點(diǎn)進(jìn)行突發(fā)事件的處理和指揮。

　　為確保應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，系統(tǒng)還需要設(shè)立傳真服務(wù)、錄音服務(wù)、指揮座席、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器、Web服務(wù)器、遠(yuǎn)程查詢用戶、WebGIS及GPS處理系統(tǒng)、大屏幕控制及顯示系統(tǒng)等。在WebGIS基礎(chǔ)上，建立全省地理信息系統(tǒng)，建立各地衛(wèi)生系統(tǒng)各點(diǎn)周邊地區(qū)地理信息系統(tǒng)（所在地位置、防疫力量布署情況、預(yù)案設(shè)置等），為指揮調(diào)度建立決策依據(jù)。

　　在圖示系統(tǒng)中，所有接警都統(tǒng)一報(bào)送到應(yīng)急指揮系統(tǒng)，通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和遠(yuǎn)程 IP話機(jī)，實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)。當(dāng)有報(bào)警接入時(shí)，指揮系統(tǒng)接警員判斷報(bào)告類型，根據(jù)類型啟動(dòng)三方通話功能，呼叫急救單位、公安部門(mén)、消防部門(mén)等立即出動(dòng)，并將處理結(jié)果反饋回指揮中心。利用地理信息系統(tǒng)和電子地圖，中心可以馬上判斷事故地點(diǎn)并安排行車(chē)路線，保證在最短的時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。指揮中心利用車(chē)載GPS系統(tǒng)可以隨時(shí)了解處警車(chē)輛的位置，做到準(zhǔn)確預(yù)知、通告等。尤其當(dāng)發(fā)生重大事故時(shí)，綜合指揮中心利用多方通話功能，調(diào)動(dòng)多種預(yù)案，向多個(gè)有關(guān)部門(mén)同時(shí)下達(dá)處理命令，并同時(shí)向相關(guān)部門(mén)互通情報(bào)，達(dá)到協(xié)調(diào)指揮調(diào)度的目的。

　　三種實(shí)施方法

　　IP技術(shù)大力推動(dòng)了政府建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，同時(shí)也避免了不同部門(mén)由于建立獨(dú)立的呼叫服務(wù)中心進(jìn)行重復(fù)投資而造成資金、人力、物力和頻率資源的嚴(yán)重浪費(fèi)，并解決了信息資源沒(méi)有互聯(lián)、不能共享的問(wèn)題。

　　奧迪堅(jiān)不僅有關(guān)鍵技術(shù)和設(shè)備的支持，并且還與合作伙伴一起進(jìn)行了多種方案設(shè)計(jì)，可以根據(jù)實(shí)際情況提供多種切實(shí)可行的工程實(shí)施方案。根據(jù)政府現(xiàn)有的軟硬件環(huán)境，大致可以分為以下幾種實(shí)施方式：

　　一次到位式實(shí)施--一次性實(shí)現(xiàn)全部系統(tǒng)的整合與聯(lián)動(dòng)，但需要有充足的資金，也需要合適的實(shí)施機(jī)遇，比如保證最大限度地利用原有的資源環(huán)境等。

　　分步實(shí)施--先保證最大限度的"應(yīng)急"并實(shí)現(xiàn)部分"聯(lián)動(dòng)"，在機(jī)會(huì)成熟時(shí)再分步實(shí)施其它部分。

　　在原有的系統(tǒng)上進(jìn)行改造與整合--如果原有的系統(tǒng)已經(jīng)具備了一定條件，為了保護(hù)既有投資，可以在原有的系統(tǒng)上進(jìn)行改造。

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯

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