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奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)完美融合錄音管理功能

侯艷鋆 2003/07/11

　　隨著服務(wù)觀念深入人心，呼叫中心在國內(nèi)得到了愈來愈廣闊的應(yīng)用，除了PBX，IVR，ACD，VMS等基本應(yīng)用之外，錄音管理功能已經(jīng)成為呼叫中心應(yīng)用中不可或缺的重要組成部分。錄音管理功能除了能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)對客戶服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核管理，在一些關(guān)鍵時(shí)候能夠發(fā)揮想象不到的作用。在航空、電力、鐵路、交通等指揮調(diào)度中心，每一句話都關(guān)系到重大的安全責(zé)任，略有閃失將會造成嚴(yán)重后果，電話錄音系統(tǒng)顯得非常重要；在銀行、期貨、證券業(yè)等交易指令系統(tǒng)，每一個指令都會產(chǎn)生巨額的資金流動，對每一個指令做出詳細(xì)的記錄，成為運(yùn)作的安全和成功的保障；在公安、安全、消防、急救、監(jiān)獄等安全部門和快速反應(yīng)部門，需要對呼叫做出及時(shí)快速的響應(yīng)，對信息的丟失和錯誤處理，會給各方面帶來非常巨大的損失，電話錄音將有效的對責(zé)任進(jìn)行追究。不僅如此，在一些法律糾紛上，錄音可以作為證據(jù)有效幫助案件的明朗化。據(jù)悉，在上海寶山區(qū)的120一起醫(yī)療糾紛中，錄音的重現(xiàn)使得復(fù)雜的案件變的涇渭分明，寶山區(qū)120急救中心選用的是奧迪堅(jiān)一體化呼叫中心平臺系統(tǒng)，具有強(qiáng)大的錄音功能，病人在撥打120的電話的時(shí)候，系統(tǒng)對整個通話過程進(jìn)行自動錄音，該錄音作為寶山區(qū)120急救中心作為公堂證據(jù)，在這場訴訟中起到重要乃至決定性作用，為該中心節(jié)省了大量的時(shí)間和精力。美國奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司是基于IP的一體化呼叫中心平臺的引領(lǐng)者，致力于把最先進(jìn)的呼叫中心前沿技術(shù)完美結(jié)合于其呼叫中心系統(tǒng)，在電話錄音技術(shù)方面也遵循這個原則，提供強(qiáng)大的電話錄音和錄音管理功能。

　　奧迪堅(jiān)電話錄音系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)技術(shù)和語音技術(shù)的完美結(jié)合，采用了先進(jìn)的電腦數(shù)字化技術(shù)，配以功能強(qiáng)大可靠的軟件，并借助大容量計(jì)算機(jī)硬盤作為存儲介質(zhì)，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。具有多線同時(shí)錄音，錄音記錄，錄音回放等多種功能，可以實(shí)現(xiàn)撥號/摘機(jī)識別/掛機(jī)識別/通知錄音/錄音監(jiān)聽/完成記錄等功能每個模塊均采獨(dú)立運(yùn)行方式，互為備分不影響，音質(zhì)清晰。錄音之后，可以進(jìn)行實(shí)時(shí)重播，實(shí)時(shí)監(jiān)聽，打印功能，錄音重現(xiàn)，錄音信息查詢，所有的對話錄音可以數(shù)字方式錄存在硬盤上,具有存放方便,儲存量大等好處,錄音存儲采用同寫同備或先寫后備的方式,其強(qiáng)大的錄音功能和方便的使用管理，得到了很多用戶的認(rèn)可和喜愛。

奧迪堅(jiān)電話錄音系統(tǒng)功能詳解：

　　1. 系統(tǒng)錄音：采用電腦數(shù)字化技術(shù)，具有多線同時(shí)錄音，錄音記錄，錄音回放等多種功能，可以實(shí)現(xiàn)撥號，摘機(jī)識別，掛機(jī)識別，通知錄音，錄音監(jiān)聽，完成記錄等功能，每個模塊均采獨(dú)立運(yùn)行方式，互為備分不影響。
　　2. 錄音查詢：具有按照日期/分機(jī)號/電話號查詢等，查詢歷史錄音記錄。
　　3. 摘機(jī)錄音：電話機(jī)100%準(zhǔn)確判斷摘機(jī)后才進(jìn)行錄音，掛機(jī)結(jié)束錄音。
　　4. 操作簡單：操作十分簡單,易學(xué),。操作員只需按下幾個按鍵,便可以從屏幕的畫面上操作運(yùn)行。
　　5. 安全可靠：內(nèi)設(shè)有硬盤及其他（備分）設(shè)備，并顯示存儲空間,當(dāng)存儲空間小于設(shè)定值,可自動存儲備分。
　　6. 錄音重現(xiàn)：可以把每個呼入電話（需電話局或交換機(jī)提供發(fā)號功能）或呼出電話的重要資料,清楚地索引出來,比如日期,時(shí)間,對話時(shí)間,來/去電號碼等都記錄下來.操作者可選擇不同組合的索引方式或按鼠標(biāo),便可在十秒內(nèi)重播對話內(nèi)容。
　　7.數(shù)字化儲存錄音：數(shù)字化錄音是將通話錄音以數(shù)字方式錄在硬盤上，具有存放方便，儲存量大等好處，錄音存儲采用先寫后備的方式和錯誤糾正，靜音壓縮等功能，提供錄音的雙重保障與節(jié)省存儲空間。
　　8.實(shí)時(shí)重播：錄音完成，實(shí)時(shí)重播錄音。
　　9.實(shí)時(shí)監(jiān)聽：實(shí)時(shí)監(jiān)聽某一通道。
　　10.簡易重播：可以簡易地從硬盤或磁帶機(jī)或其他存儲設(shè)備中抽取最近的一次錄音播放。
　　11.存檔周期：操作者可輸入時(shí)間，資料在指定時(shí)間內(nèi)備分。
　　12.打印功能：設(shè)有并行端口，能接駁標(biāo)準(zhǔn)打印機(jī),印出索引資料，有助資料管理和存儲。
　　13.自動診斷：定時(shí)診斷系統(tǒng)組成，確保系統(tǒng)正常。
　　14.主叫識別功能：實(shí)現(xiàn)接收來話電話號碼。
　　15. 現(xiàn)場還原功能：采用數(shù)字化技術(shù)將現(xiàn)場通話場景如實(shí)的還原播放出來。

　　奧迪堅(jiān)電話錄音系統(tǒng)各種功能的實(shí)現(xiàn)需要配以功能強(qiáng)大可靠的軟件，三貝信息技術(shù)有限公司在針對奧迪堅(jiān)錄音系統(tǒng)開發(fā)的錄音軟件，可以直接實(shí)現(xiàn)對錄音文件進(jìn)行播放，錄音重現(xiàn)，保存等各項(xiàng)操作，以幫助用戶方便的對不同的錄音文件進(jìn)行維護(hù)，滿足不同企業(yè)的不同需求。整個錄音系統(tǒng)被賦予高度安全設(shè)施, 包括可輸入多位數(shù)字密碼保護(hù)系統(tǒng), 使用者需以密碼才可操作, 為確保每一項(xiàng)操作安全無誤提供不同層面操作的監(jiān)督與再確認(rèn)視窗, 以免資料外泄, 誤刪除等錯誤，若輸入密碼錯誤, 系統(tǒng)便可自動關(guān)閉和拒守指令，系統(tǒng)另提供二級管理模式分層管理，以防重要信息的泄漏和丟失。除此之外，奧迪堅(jiān)電話錄音系統(tǒng)提供智能型的模快組合設(shè)置和條件，包括錄音查詢及系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置；通道狀態(tài)設(shè)置；各種條件的錄音查詢；多通道連選同時(shí)播放；組合的保存、備份和刪除；工作日志的記錄和打印；系統(tǒng)和用戶權(quán)限的增刪編輯等功能，極大的方便用戶的操作。奧迪堅(jiān)電話錄音系統(tǒng)是完美結(jié)合在奧迪堅(jiān)基于IP的一體化呼叫中心平臺之內(nèi)，用戶在享用呼叫中心為企業(yè)帶來增值效應(yīng)的同時(shí)，也可以輕松實(shí)現(xiàn)錄音管理，可以為企業(yè)節(jié)省重復(fù)建設(shè)資金，使企業(yè)獲得最快的投資回報(bào)。

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯

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