首頁>>廠商>>CTI系統(tǒng)平臺廠商>>奧迪堅

奧迪堅IP技術(shù)力助政府建設(shè)應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)

2003/06/23

　　隨著國內(nèi)政府職能的加強(qiáng)，政府信息化的建設(shè)，需要政府更多的運(yùn)用數(shù)字化、信息化綜合管理城市和提高處理特殊、突發(fā)、應(yīng)急、重大事件的反應(yīng)速度能力。政府呼叫中心的建立則作為政府提高人民公仆形象，提高服務(wù)水平的重要手段，得到了越來越多政府事業(yè)單位的青睞。奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司，是來自美國的基于IP分布式呼叫中心的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者，自從1998年進(jìn)入中國市場以來，一直致力于先進(jìn)呼叫中心技術(shù)的研發(fā)，成功為自來水行業(yè)，燃?xì)庑袠I(yè)，工商等眾多政府事業(yè)提供完善的呼叫中心解決方案，為政府和老百姓之間建立起來良好的溝通渠道。但是，隨著4月-5月的一場突如其來的SARS襲擾，為政府事業(yè)服務(wù)水平提出了更高的要求，"應(yīng)急"與"聯(lián)動"等功能的實現(xiàn)顯得尤為重要，解決各個不同職能政府單位之間的信息共享的問題，使得相關(guān)部門能夠快速聯(lián)動響應(yīng)，當(dāng)發(fā)生大火，洪水、能源中斷，疫病甚至是恐怖襲擊等可能出現(xiàn)的來自自然和人為的災(zāi)害時候，能夠更好的保護(hù)人民生命和財產(chǎn)的安全，更好的服務(wù)于社會。奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)在為政府應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)的建立上面，有獨(dú)特的技術(shù)優(yōu)勢和更為全面的應(yīng)用。

　　政府的應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)中，"應(yīng)急"需要體現(xiàn)一個"快"字，"聯(lián)動"需要體現(xiàn)一個"通"字。這種全新的指揮調(diào)度模式使得離散的資源得以互聯(lián)和共享，能實施迅速高效的各部門聯(lián)合行動，我們設(shè)想一下，某個地方發(fā)生火災(zāi)，這個時候應(yīng)該是消防、急救同時快速趕到現(xiàn)場，甚至需要公安部門也一起到場，但是作為報警的人肯定是撥119，如果沒有聯(lián)動系統(tǒng)，那么急救等部門可能會延誤時間，從而耽誤救護(hù)、破案。但是，如果這些號碼都進(jìn)行了整合，甚至就是一個統(tǒng)一的號碼，當(dāng)呼叫中心接到報警后，接警人員經(jīng)過初步判斷后接入處警人員，處警人員根據(jù)實際情況可以馬上調(diào)度相關(guān)部門，如果是重大事件，可以通過設(shè)在市府等地的遠(yuǎn)程指揮席、相關(guān)政府部門的值班席實施指揮，可以非常有效地實現(xiàn)"應(yīng)急"與"聯(lián)動"，這些指揮與處理流程不僅體現(xiàn)在語音和通信處理上面，還可以通過相關(guān)的業(yè)務(wù)軟件在"業(yè)務(wù)流"上得到非常順暢的處理。

　　要實現(xiàn)"應(yīng)急"與"聯(lián)動"不僅要做到系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的合理設(shè)計，還需要許多關(guān)鍵技術(shù)和設(shè)備的支持。奧迪堅的政府應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)是建立在奧迪堅的基于IP的呼叫中心系統(tǒng)平臺之上的，是一個結(jié)合公安、交警、消防、急救、防洪、護(hù)林防火、人民防空、公共事業(yè)（包括市長公開電話網(wǎng)絡(luò)、城管投訴、水電及電路搶修、工程搶險、燃?xì)夤艿罁屝蓿┑仍趦?nèi)的統(tǒng)一指揮調(diào)度平臺，可以實現(xiàn)所有報警、急救、求助、投訴，只需撥打統(tǒng)一的特服電話號碼就能得到政府相應(yīng)部門的救助。奧迪堅的呼叫中心平臺與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，CRM等應(yīng)用接口很好地集成在一起，系統(tǒng)通過奧迪堅先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)自動快速獲取報警、急救、求助、投訴人的詳細(xì)地址，并顯示出救助事件地點附近的公安、交警、消防、急救等部門警力和救助資源的分布，信息網(wǎng)絡(luò)根據(jù)事件類型自動提供相應(yīng)的事件背景信息和最優(yōu)的解決方案，由指揮員利用這些信息快速的跨部門、跨警區(qū)、跨警種下達(dá)命令，完善的無線覆蓋網(wǎng)，使個聯(lián)動單位能及時的收到指令，趕赴現(xiàn)場處理各種事件。整個系統(tǒng)將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、IVR、語音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、自動話務(wù)分配、電話會議、高級話務(wù)路由，一址多尋等功能集成于一體，可以進(jìn)行遠(yuǎn)程IP座席以及系統(tǒng)的綜合管理，可以非常簡單和高效地實現(xiàn)"應(yīng)急聯(lián)動"。

　　其中值得一提的是，奧迪堅領(lǐng)先的基于IP分布式技術(shù)，是幫助應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)實現(xiàn)物理結(jié)構(gòu)分離而業(yè)務(wù)和調(diào)度職能統(tǒng)一的重要功能，其中，基于IP的數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移技術(shù)，可以在實現(xiàn)語音調(diào)度指揮的同時，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的同步交流；奧迪堅的IP分布式遠(yuǎn)程座席功能可以非常容易地實現(xiàn)在政府各個職能部門設(shè)置指揮席和值班席；奧迪堅的多種路由優(yōu)先策略，可以保證實現(xiàn)"聯(lián)動"線路的冗余備份，保證在任何情況下都能順利實現(xiàn)"聯(lián)動"暢通。將奧迪堅系統(tǒng)與GPS系統(tǒng)集成，則使整個應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)更加專業(yè)和智能，在"應(yīng)急"方面得到進(jìn)一步的升華。

　　美國奧迪堅的呼叫中心系統(tǒng)無論在音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準(zhǔn)確性在同類產(chǎn)品中都表現(xiàn)出眾，并且在構(gòu)建分布式呼叫中心上面擁有更先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)勢，IP技術(shù)大力推動了政府實施建立應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)。除此之外，該系統(tǒng)還能為政府帶來：

1、 高性價比，使政府的財政資金得到最大程度的利用；
2、 高穩(wěn)定性，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行；
3、 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡單，最大程度地節(jié)約安裝空間，并且在結(jié)構(gòu)上為高穩(wěn)定性提供有力支持；
4、 管理維護(hù)簡單，圖形化"傻瓜"式的管理模式最大限度地為政府節(jié)約維護(hù)成本；
5、 整個系統(tǒng)擁有良好的擴(kuò)展性，升級方便，系統(tǒng)可以隨時擴(kuò)容并增加服務(wù)內(nèi)容；
6、 系統(tǒng)支持遠(yuǎn)程管理，可以更加有效地為用戶提供維護(hù)支持
7、 避免了各不同部門由于建立獨(dú)立的呼叫服務(wù)中心進(jìn)行重復(fù)投資，造成資金、人力物力和頻率資源上的嚴(yán)重浪費(fèi)，及信息資源沒有互聯(lián)，不能共享的問題。


　　建立政府的應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)的時候，奧迪堅不僅有有關(guān)鍵技術(shù)和設(shè)備的支持，并且還與合作伙伴一起進(jìn)行了多種方案設(shè)計，而且可以根據(jù)實際情況提供多種切實可行的工程實施方案。根據(jù)政府現(xiàn)有的軟硬件環(huán)境，大致可以分為以下幾種實施方式：

1、 一次到位式實施，即一次性實現(xiàn)全部系統(tǒng)的整合與聯(lián)動，但需要有充足的資金，也需要合適的實施機(jī)遇，比如保證最大限度地不浪費(fèi)原有的資源環(huán)境等。
2、 分步實施，即先保證最大限度的"應(yīng)急"并實現(xiàn)部分"聯(lián)動"，在機(jī)會成熟時再分步實施其它部分。
3、 在原有的系統(tǒng)上進(jìn)行改造與整合，如果原有的系統(tǒng)已經(jīng)具備了一定條件，為了保護(hù)既有投資，我們可以在原有的系統(tǒng)上進(jìn)行改造。

　　針對不同的政府建設(shè)應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)的需求，奧迪堅與合作伙伴都可以為其度身定做，幫助政府實現(xiàn)將眾多的應(yīng)急特服號碼（如110、119、120、122等）統(tǒng)一為一個特服號碼、便于記憶，采用統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)信息平臺，幫助政府將離散的資源有效進(jìn)行共享，使人民群眾更好地得到相應(yīng)的服務(wù)、救助和保護(hù)。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
奧迪堅助上海對外信息服務(wù)熱線再次擴(kuò)容 2009-09-24
Call Center 與CRM的完美整合帶來無限商機(jī) 2009-09-18
由奧迪堅參與發(fā)起的陽光助老專項基金會在滬成立 2009-09-11
奧迪堅IP呼叫中心再次應(yīng)用于城市供水熱線 2009-09-04
奧迪堅IP呼叫中心應(yīng)用于澳門民署服務(wù)熱線 2009-08-28

分類信息:  政府_與_呼叫中心     行業(yè)_政府_解決方案   技術(shù)_呼叫中心_解決方案