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呼叫中心，營造企業(yè)“數(shù)字化”客戶資源管理

2003/12/26

　　客戶是企業(yè)寶貴的資源。發(fā)展并培養(yǎng)一個新客戶的單位成本，要大大高于維護一個原有客戶的成本。忠誠的客戶群不僅是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的保障，還是企業(yè)交叉銷售的理想目標(biāo)；客戶行為是企業(yè)市場地位的晴雨表，而客戶建議更是企業(yè)的寶藏，往往能一舉擊中企業(yè)的癥結(jié)。

　　當(dāng)今企業(yè)越來越注意到“客戶服務(wù)和客戶管理”的重要性，將“客戶滿意”作為企業(yè)的目標(biāo)，但是目標(biāo)必須進行細(xì)化和量化，才能作為考評的實際標(biāo)準(zhǔn)，不然就只能停留在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)口頭，成為永遠無法全面推行的口號。

　　最新的呼叫中心和CRM技術(shù)，為企業(yè)帶來了量化客戶服務(wù)的技術(shù)平臺。不僅將服務(wù)數(shù)字化，將客戶資源數(shù)字化，還把二者融合為一體。

　　從而，企業(yè)從客戶聯(lián)系，到服務(wù)請求內(nèi)容，到請求處理、客戶信息更新、客戶意見匯總反饋等等，整個過程實行質(zhì)量監(jiān)控和管理。同時，按需生成的報表將實時反映出每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量水平，以便于管理者及時發(fā)現(xiàn)問題。

　　香港匯卓科技在其14年的CTI生涯中，為眾多大型跨國企業(yè)（包括：SONY中國，廣州本田，安利中國，惠而浦中國等等）規(guī)劃并搭建呼叫中心和CRM系統(tǒng)，積累了深厚了企業(yè)客戶資源利用和有效管理的經(jīng)驗。而匯卓也非常樂意將多年的經(jīng)驗與國內(nèi)更多企業(yè)分享。

匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯