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匯卓科技——客戶服務(wù)中心專題 之一

客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程和革新

2003/06/04

一、服務(wù)，直接帶來忠誠的客戶群

　　技術(shù)發(fā)展的周期正不斷縮短，價(jià)格戰(zhàn)則帶來市場(chǎng)的混亂和互不得利，正是這樣，競(jìng)爭越來越多地集中到了服務(wù)水平提升上。服務(wù)，成為企業(yè)差異性營銷的關(guān)鍵所在，使人不禁想到美國80年代客服800電話風(fēng)靡的時(shí)代。而今，隨著技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展、成熟，客戶服務(wù)中心已經(jīng)成功地步入國內(nèi)部分典范企業(yè)和機(jī)構(gòu)，并帶來顯著增值效應(yīng)。

二、客戶服務(wù)中心對(duì)企業(yè)的價(jià)值

　　市場(chǎng)競(jìng)爭壓力增加，使企業(yè)不得不面臨從產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭，轉(zhuǎn)向到服務(wù)競(jìng)爭。客戶服務(wù)中心作為企業(yè)與大量客戶進(jìn)行有效溝通的管理系統(tǒng)，成為勝出競(jìng)爭必不可少的利器。

　　客戶服務(wù)中心將直接給企業(yè)帶來的價(jià)值：
·對(duì)外有效提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶忠誠度，進(jìn)而從數(shù)據(jù)分析中再獲商機(jī)。
·對(duì)內(nèi)大幅提高員工生產(chǎn)力，降低運(yùn)營成本。

（1）售前咨詢和售后服務(wù)，客戶服務(wù)中心全都照顧到。
　　潛在客戶在打入電話咨詢產(chǎn)品時(shí)，智能語音將自動(dòng)提供詳盡專業(yè)的產(chǎn)品信息等，無需人工就能按需發(fā)送傳真；通過Web功能，客戶在網(wǎng)上查詢產(chǎn)品的同時(shí)，也可以與服務(wù)人員網(wǎng)上實(shí)時(shí)溝通，并同步傳送更多信息。

　　不僅如此，客戶服務(wù)中心與客戶管理中心（CRM）數(shù)據(jù)庫無縫結(jié)合，使企業(yè)的售后服務(wù)由傳統(tǒng)的被動(dòng)接收、應(yīng)付，變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，以科學(xué)數(shù)據(jù)為依據(jù)進(jìn)行定期客戶關(guān)懷，提高客戶忠誠度，甚至從中獲得新的商機(jī)。我們知道Dell電腦以其卓越的24小時(shí)個(gè)性化客戶服務(wù)，贏得龐大的客戶群，這種模式正在被越來越多注重客戶關(guān)系管理的企業(yè)所采用。

（2）網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶服務(wù)中心，提高效率，降低成本
　　客戶服務(wù)的最基本形式是電話，計(jì)算機(jī)管理龐大的客戶，互聯(lián)網(wǎng)則是將單點(diǎn)系統(tǒng)通過IP網(wǎng)絡(luò)連接互通起來，成為高速、經(jīng)濟(jì)的信息通道，便捷地實(shí)現(xiàn)當(dāng)?shù)睾艚泻图蟹⻊?wù)，更是突破性地實(shí)現(xiàn)：模擬語音、數(shù)據(jù)和視頻將在同一種介質(zhì)中同步傳送。

三、客戶服務(wù)中心=呼叫中心+CRM+其他專業(yè)技術(shù)+專業(yè)咨詢

　　從最早期簡單的客戶服務(wù)中心，（只是的電話接入和人工應(yīng)答，如：早期的114查號(hào)），到CTI技術(shù)的誕生和應(yīng)用（狹義上說就是：計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)），客戶服務(wù)在效率和管理能力方面，有了跨時(shí)代的飛躍--常見的咨詢請(qǐng)求將由系統(tǒng)自動(dòng)智能處理；客戶通過任何多媒體接入都將得到及時(shí)受理；客戶信息和歷史聯(lián)系記錄都將被保存、并動(dòng)態(tài)更新；而強(qiáng)大的服務(wù)水平監(jiān)控和報(bào)表成為整個(gè)系統(tǒng)的保障。

　　而今，客戶服務(wù)中心涉及的技術(shù)正面臨著多樣化、專業(yè)化和細(xì)分化，CTI的領(lǐng)域也越來越寬，包括Call Center（呼叫中心），CRM，語音技術(shù)，IP通訊等等，而專業(yè)業(yè)務(wù)咨詢和培訓(xùn)也已經(jīng)受到企業(yè)的日益重視，具備整體方案和專業(yè)咨詢能力的供應(yīng)商得到青睞。

匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯