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聯(lián)絡(luò)中心之間實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)語(yǔ)音最短路徑互溢機(jī)制

2011/09/20

　　聯(lián)絡(luò)中心主要由電話呼叫分配（PBX/ACD）、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、實(shí)時(shí)錄音和自動(dòng)外撥等組成，逐漸形成了一個(gè)復(fù)雜的多系統(tǒng)異構(gòu)平臺(tái)。

　　以往覆蓋全國(guó)的大型聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)多采用分散獨(dú)立建設(shè)的模式，即全國(guó)分散獨(dú)立部署多套聯(lián)絡(luò)中心，多套聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)需要實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音互溢。

行業(yè)現(xiàn)有實(shí)現(xiàn)方法

　　1.通過(guò)電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通

　　兩套聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)之間在語(yǔ)音層（PBX）通過(guò)電信運(yùn)營(yíng)商的電話溢出機(jī)制實(shí)現(xiàn)客戶電話的互溢互備。

　　一套聯(lián)絡(luò)中心的外線全忙時(shí)，通過(guò)電信運(yùn)營(yíng)商將新的客戶電話自動(dòng)溢出到另外一套聯(lián)絡(luò)中心，實(shí)現(xiàn)電信級(jí)的互溢互備。這種方式的不足是無(wú)法實(shí)現(xiàn)最短路徑溢出，即多套聯(lián)絡(luò)中心之間必須“先進(jìn)門(mén)再排隊(duì)”，必須先將語(yǔ)音溢出到另外一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，然后再行判斷是否能提供相應(yīng)的語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)，無(wú)法保證溢出后的客戶電話能在較短時(shí)間內(nèi)被座席接起，實(shí)時(shí)語(yǔ)音經(jīng)常需要在聯(lián)絡(luò)中心之間多次溢出才能提供最終的音服務(wù)和人工服務(wù)，語(yǔ)音溢出處理時(shí)間長(zhǎng)，同時(shí)也增加了語(yǔ)音處理次數(shù)和系統(tǒng)性能。

　　2.通過(guò)PBX之間直接語(yǔ)音對(duì)接的方式實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通

　　多套聯(lián)絡(luò)中心也可以通過(guò)PBX語(yǔ)音對(duì)接得方式實(shí)現(xiàn)呼叫互轉(zhuǎn)，其中最典型的應(yīng)用就是溢出呼叫轉(zhuǎn)接，通過(guò)交換機(jī)轉(zhuǎn)接的方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)溢出處理。

　　多套聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)需要在PBX語(yǔ)音層面通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)通信協(xié)議進(jìn)行互聯(lián)互通，一套聯(lián)絡(luò)中心的座席全忙時(shí)，通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)將新的客戶電話自動(dòng)溢出到另外一套聯(lián)絡(luò)中心，實(shí)現(xiàn)互溢互備。這種方式的不足是無(wú)法實(shí)現(xiàn)最短路徑溢出，即多套聯(lián)絡(luò)中心之間必須“先進(jìn)門(mén)再排隊(duì)”，必須先將語(yǔ)音溢出到另外一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，然后再行判斷是否能提供相應(yīng)的語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)，無(wú)法保證溢出后的客戶電話能在較短時(shí)間內(nèi)被座席接起，實(shí)時(shí)語(yǔ)音經(jīng)常需要在聯(lián)絡(luò)中心之間多次溢出才能提供最終的語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)，語(yǔ)音溢出處理時(shí)間長(zhǎng)，同時(shí)也增加了語(yǔ)音處理次數(shù)和系統(tǒng)性能。

實(shí)時(shí)語(yǔ)音最短路徑互溢

　　通過(guò)PBX/ACD建立一種電話路由共享和語(yǔ)音溢出的方法，實(shí)現(xiàn)多套聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)之間語(yǔ)音的動(dòng)態(tài)互溢，透明地為客戶提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的電話服務(wù)，客戶感覺(jué)不到任何差異。通過(guò)PBX/ACD建立一種電話路由共享和語(yǔ)音溢出的方法,作為行業(yè)現(xiàn)有實(shí)現(xiàn)方法的有效補(bǔ)充，解決了行業(yè)現(xiàn)有實(shí)現(xiàn)方法的無(wú)法實(shí)現(xiàn)最短路徑溢出問(wèn)題，通過(guò)ACD的“先排隊(duì)后進(jìn)門(mén)”的預(yù)約預(yù)定模式，動(dòng)態(tài)判斷彼此的運(yùn)行狀態(tài)和處理能力，無(wú)需先將語(yǔ)音溢出到另外一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，只有當(dāng)另外一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心確定能提供相應(yīng)的語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)的時(shí)候，語(yǔ)音才在PBX語(yǔ)音層面通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)通信協(xié)議進(jìn)行互聯(lián)互通，避免實(shí)時(shí)語(yǔ)音被多次溢出，實(shí)時(shí)實(shí)時(shí)語(yǔ)音溢出只走最短路徑，保證客戶電話只需一次溢出就能立即提供語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)，大幅減少了語(yǔ)音溢出的處理時(shí)間，同時(shí)也大幅減少了語(yǔ)音處理次數(shù)，提升了系統(tǒng)處理性能。

　　在基于全國(guó)組網(wǎng)架構(gòu)下的大型聯(lián)絡(luò)中心模式，需在統(tǒng)一架構(gòu)進(jìn)行全國(guó)范圍內(nèi)的服務(wù)中心的統(tǒng)一規(guī)劃和逐步建設(shè)，一體化客戶服務(wù)中心符合全國(guó)客服系統(tǒng)建設(shè)要求，在全國(guó)統(tǒng)一的體系構(gòu)架下，依托全國(guó)數(shù)據(jù)中心，以統(tǒng)一客戶服務(wù)策略、應(yīng)用產(chǎn)品平臺(tái)和系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)為宗旨，支持多種渠道的客戶接入和多媒體信息的統(tǒng)一處理，最終使客服運(yùn)營(yíng)中心系統(tǒng)成為能夠能供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全穩(wěn)定運(yùn)行的良好服務(wù)渠道。

　　ZingSwitch CVNET系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)和分布式設(shè)計(jì)，基于VoIP技術(shù)，支持傳統(tǒng)的分布式布局和集中化管理的同時(shí)，更實(shí)現(xiàn)了跨區(qū)域、跨地域組建統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)中心，通過(guò)整合和虛擬化技術(shù)，可以輕松實(shí)現(xiàn)全國(guó)甚至全球的具有唯一物理邏輯的超大規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心，實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)有效融合，并且實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)成長(zhǎng)。系統(tǒng)支持 “分散接入，集中處理”、“分散接入，分散處理”等多種業(yè)務(wù)模式。系統(tǒng)采支持關(guān)鍵設(shè)備的熱備，滿足用戶“整體規(guī)劃，分布實(shí)施，按需購(gòu)買(mǎi)，隨需擴(kuò)展，動(dòng)態(tài)調(diào)整”，實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)和用戶業(yè)務(wù)的同步動(dòng)態(tài)成長(zhǎng)，最大限度保護(hù)用戶投資。

　　對(duì)于“統(tǒng)一管理、分散處理”模式下?lián)碛械亩鄠€(gè)座席中心，建議采用互溢互備方式，保證人工服務(wù)的不中斷。系統(tǒng)互溢互備機(jī)制是在現(xiàn)有系統(tǒng)的電話路由分配機(jī)制的整體框架下實(shí)現(xiàn)的，三個(gè)中心的互溢互備不會(huì)改變農(nóng)行一體化客服中心的現(xiàn)有架構(gòu)和機(jī)制。

　　通過(guò)互溢互備升級(jí)，可以利用系統(tǒng)先進(jìn)的互溢互備機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)的負(fù)載均衡，實(shí)現(xiàn)多個(gè)座席中心之間的互備互備。系統(tǒng)根據(jù)座席中心的運(yùn)營(yíng)狀況，并利用先進(jìn)的互溢互備機(jī)制按照溢出KPI，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)互溢互備，任何一個(gè)座席中心的客戶電話都可以任意溢出到另外一個(gè)座席中心，當(dāng)一個(gè)座席中心因重重原因出現(xiàn)客戶電話大量長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等超負(fù)荷情況，可以按照農(nóng)行的溢出處理策略和機(jī)制，動(dòng)態(tài)溢出路由到另外一個(gè)座席中心，由另外一個(gè)座席中心的人工座席提供應(yīng)急溢出服務(wù)，另外一個(gè)座席中心可以隨時(shí)自動(dòng)接管服務(wù)，保證人工服務(wù)的及時(shí)性和服務(wù)資源的統(tǒng)一調(diào)配，提供服務(wù)質(zhì)量和電話接通率。

關(guān)于英立訊科技

　　英立訊科技（Zinglabs）作為國(guó)際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)倡導(dǎo)者，一直秉承“創(chuàng)新設(shè)計(jì) 追求卓越”的理念，經(jīng)過(guò)多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構(gòu)的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch CVNET(i)（Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶開(kāi)創(chuàng)一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理平臺(tái)，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò)中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來(lái)成功為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行全國(guó)95599、中國(guó)人民銀行總行、中央國(guó)債總局、商務(wù)部全國(guó)12312、中國(guó)石化全國(guó)服務(wù)熱線、國(guó)家電網(wǎng)95598、上海世博會(huì)、北京人民廣播電臺(tái)等眾多行業(yè)高端用戶構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過(guò) ZingSwitc CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò)中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。

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