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英立訊互溢互備方案通過農總行測試并擇機上線

2011/04/26

　　CTI論壇(ctiforum)4月26日消息（記者楊佳林）：英立訊科技（Zinglabs）日前宣布，針對IP組網(wǎng)的聯(lián)絡中心利用自身先進的前置IVR及虛擬組網(wǎng)技術，英立訊科技率先從設備層面實現(xiàn)了多聯(lián)絡中心間的電話溢出和災備。該技術方案已經(jīng)經(jīng)過了農總行科技部的相關測試，即將在近日擇機上線，從而確保農總行全國95599客服系統(tǒng)是即農總行核心業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)災備后，另一個率先實現(xiàn)多中心間災備的重要業(yè)務系統(tǒng)。該方案主要的技術亮點為利用虛擬組網(wǎng)技術和前置IVR技術在設備層實現(xiàn)了多中心間的電話溢出和災備，完全擺脫了過去只能單純依靠電信線路轉接切換來實現(xiàn)災備的被動局面，真正把銀行客服業(yè)務踏實的交由銀行的相關部門進行掌控。

　　銀行業(yè)的競爭正在加劇，服務水平的提升已經(jīng)成為各銀行提高客戶滿意度的重要手段，客服中心是其中能夠提供24小時聯(lián)系服務的重要窗口，所以各客服中心間的電話互溢及各中心間的災備技術是所有銀行科技部門領導們所共同關心的技術問題。在過去，各客服中心間的電話互溢實現(xiàn)起來相對容易，而針對各客服中心間的災備技術基本是各設備廠商及客服主管部門難以解決的技術問題，最終大多只能依靠電信部門從電話鏈路等方面加以判斷及進行轉接和切換，所以說各中心間的災備實現(xiàn)很大程度上能否成功實現(xiàn)并不是由銀行自身來掌控和把握的。

　　英立訊科技于2007年通過公開招標的方式中標了中國農業(yè)銀行95599客服系統(tǒng)的建設項目，通過幾年的合作和努力，分別建成了農總行客服北中心、農總行客服南中心和農總行客服西南中心。三大中心分別上收了全國約30多個省的95599客服業(yè)務，所有的電話業(yè)務依據(jù)總行流程規(guī)定分別從30多個省的前置IVR系統(tǒng)就近落地處理，需要人工干預的電話才依據(jù)上收規(guī)則轉接到三大中心相應的坐席提供服務。因此對于農行的三大客服中心而言，IVR并不在本地而且前置，依據(jù)總行規(guī)劃，三大中心話路的主控部分也不在三大中心內而是由總行數(shù)據(jù)中心統(tǒng)一控制，因此這種虛擬組網(wǎng)方案在技術架構上有別于傳統(tǒng)的單點集中的方案，從而使依托于這種先進的技術所構思的災備新思路的實現(xiàn)成為了可能。

　　在電話互溢方面，因為IVR系統(tǒng)的前置更符合電話的真實流轉程序，在電話語音進入到PBX前即可成功判斷是否滿足溢出規(guī)則，又因為英立訊所提供的為一體化架構下的高效能聯(lián)絡中心平臺，IVR系統(tǒng)與CTI系統(tǒng)間的交互是在底層實現(xiàn)的，這給用戶帶來的直接好處就是當電話從A中心要溢出到B中心的時候，當B中心滿足接收條件時，溢出的電話可以將路由策略從A中心帶到B中心，即電話在B中心的電話流轉可以完全遵照A中心的既定路由策略流轉，對于用戶端而言，完全不會感知到電話接起中心的變化。對于客服中心直接的災備技術在設備層的實現(xiàn)，實際上也是依托于這種獨特的IVR前置下的電話溢出技術，它可以完全保證當一個客服中心因為任何意外無法正常工作時，電話從各省落地端起，就按照行方事先制定好的災備時的電話轉移策略將電話轉接到其他客服中心繼續(xù)為客戶提供高質量的內容服務�？梢院苊黠@的看出這種災備技術完全擺脫了過去過于依靠電信線路轉接的被動局面，其技術的先進性有目共睹！

　　中國農業(yè)銀行總行的各個客服中心將能夠按照這種新的互溢及災備方式協(xié)同工作，從而為農行客服達成最終提高客戶滿意度的工作目標提供最先進的技術保障。

　　關于英立訊科技

　　英立訊科技（Zinglabs）作為國際領先的高效能一體化架構聯(lián)絡中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng)新設計追求卓越”的理念，經(jīng)過多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構的引領下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶開創(chuàng)一個全面支持業(yè)務、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構聯(lián)絡中心平臺和運營績效管理平臺，并被業(yè)界譽為第四代聯(lián)絡中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領域，多年來成功為中國農業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務部全國12312、中國石化全國服務熱線、國家電網(wǎng)95598、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶構建聯(lián)絡中心平臺�；貧w民族品牌后，英立訊將立足于一個嶄新的起點，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡中心領域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務品牌，并通過 ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡中心的“感•動”時代。

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