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邁出傳統(tǒng)，咨詢勝出——青牛軟件專訊系列二

2003/12/23

　　近期，青牛軟件完成了2個典型的咨詢項目實施，可供業(yè)內的朋友們共同分享。具體如下：

1、 中信金融客戶服務中心

　　中信金融客戶服務中心建設項目于2003年4月份正式啟動，由于系統(tǒng)規(guī)模較大，業(yè)務較為復雜，因此項目歷時較長，一期于2003年11月正式上線。

　　中信金融客戶服務中心業(yè)務范圍涉及中信控股旗下的中信實業(yè)銀行、中信證券、中信基金、中信保險、中信信托等金融業(yè)務，包括電話銀行、電話委托、信息咨詢和投訴建議等客戶服務。截至目前為止，是國內金融業(yè)第一個綜合型的客戶服務中心。

　　整個系統(tǒng)是采用全國分布式架構，覆蓋了中信金融的16個省、37個城市，各地客戶撥打本地的95558特服號碼獲取自動服務，如果需要人工服務，系統(tǒng)將客戶電話轉接到北京中心。中信金融客戶服務中心為客戶提供了電話、傳真、Web、Email、SMS等多種接入和服務方式。

　　目前，系統(tǒng)規(guī)模為：

　　接入中繼：北京（本地7E1、異地8E1）、各省會城市1－2E1

　　人工座席：100（集中在北京）

　　IVR：北京（360路）、各省會城市1－2E1

　　中信金融客戶服務中心為中信金融的客戶提供了多種服務方式，保證客戶撥打全國統(tǒng)一的金融客戶服務號碼95558可以得到全方位的金融服務：既可以進行賬戶查詢、轉賬、證券交易、基金認購等自助操作，也可以轉到人工座席，獲取相關金融業(yè)務的人工服務。通過將銀行、證券、基金等現(xiàn)有的分散、獨立的電話服務系統(tǒng)整合起來，為客戶提供全面的、一站式服務，提升中信在金融領域的競爭力和中信金融的整體形象，為迎接日益激烈的金融市場競爭奠定扎實的基礎。

2、鴻聯(lián)九五外包呼叫中心

　　鴻聯(lián)九五外包呼叫中心致力于通過完善的業(yè)務平臺和專業(yè)化的運營管理，在企業(yè)和客戶之間、信息與公眾之間架設溝通的橋梁，為外包企業(yè)提供個性化的客戶服務，幫助企業(yè)拓展產品推廣與銷售渠道，為公眾提供多種信息服務。

　　整個項目的目標是要建設鴻聯(lián)九五覆蓋全國的分布式外包呼叫中心。系統(tǒng)采用分階段進行建設，一期的建設目標是在北京建設一個全國的總中心，接下來在各省市公司建設呼叫中心的省市中心。

　　鴻聯(lián)九五外包呼叫中心系統(tǒng)是目前中國外包運營業(yè)規(guī)模最大、業(yè)務最復雜的呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)不但能夠以自動語音、傳真、人工坐席等傳統(tǒng)手段接入，而且能夠以E-Mail、Web Chat、Web Collaboration、SMS（短信息）、WAP等多種接入手段，充分利用青牛CTI產品—青牛USE的多通道統(tǒng)一接入和服務功能以及青牛IVR產品—青牛ATS強大的電話、傳真、E-Mail、SMS、TTS、ASR等功能，為鴻聯(lián)九五打造國內外包運營界一流的呼叫中心平臺，最終為外包企業(yè)和大眾提供全方位的、快捷的、自助式的人性化服務。

　　鴻聯(lián)九五外包呼叫中心建設項目于2003年7月份正式啟動，項目歷時4個月，一期于2003年11月正式上線。運營地址在曙光大廈3、4層，共6000余平方米。

　　目前，一期系統(tǒng)上線規(guī)模為：

　　接入中繼：32E1

　　人工座席：700

　　IVR：300路

　　鴻聯(lián)九五外包呼叫中心的主要目的是借助鴻聯(lián)九五外包呼叫中心的服務資源為外包客戶提供銷售支持、在線銷售、售后服務、客戶關懷等服務。提升外包客戶的服務質量和企業(yè)形象，為外包客戶增值提供服務支持。通過給外包客戶提供服務，實現(xiàn)外包呼叫中心的盈利目標。最終提升外包客戶的滿意度。

　　就在系統(tǒng)剛上線運行之際，鴻聯(lián)九五就利用該系統(tǒng)承接了北京通信ADSL業(yè)務電話營銷等多個外包項目。我們相信鴻聯(lián)九五外包呼叫中心的建設是鴻聯(lián)九五公司開展呼叫中心外包業(yè)務的新的起點。

綜述：

　　青牛軟件作為專業(yè)的咨詢顧問公司提供了完善的技術、業(yè)務、運營等全方位的咨詢服務，針對項目的不同進行深入咨詢、方案論證、項目實施規(guī)劃、系統(tǒng)的招投標組織、技術與業(yè)務需求分析，系統(tǒng)的概要設計和系統(tǒng)建模，項目建設監(jiān)理、系統(tǒng)運營咨詢等工作。同時，作為產品提供商，青牛軟件為中信金融客戶服務中心系統(tǒng)和鴻聯(lián)九五外包呼叫中心系統(tǒng)這2個項目提供了青牛CTI產品—青牛USE和青牛IVR產品—青牛ATS。

　　青牛軟件專業(yè)的咨詢顧問服務保證了系統(tǒng)建設按照預先的預算計劃和進度計劃順利進行，極大地降低了系統(tǒng)建設的風險，縮短了系統(tǒng)建設周期，有效地保護了客戶的建設投資。并為中信金融和鴻聯(lián)九五的業(yè)務規(guī)劃上提供了全面的咨詢。

青牛軟件公司供稿 CTI論壇編輯


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