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星際網(wǎng)絡(luò)為永樂(lè)家電建設(shè)國(guó)內(nèi)連鎖企業(yè)最大規(guī)模呼叫中心

2004/05/25

　　國(guó)內(nèi)家電連鎖零售大型企業(yè)-上海永樂(lè)家電日前與星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司簽訂合作協(xié)議，由星際公司為其建設(shè)目前國(guó)內(nèi)連鎖企業(yè)最大規(guī)模的呼叫中心及客戶服務(wù)系統(tǒng)。

　　創(chuàng)建于1996年的上海永樂(lè)家用電器有限公司，是一家凈資產(chǎn)上億元的民營(yíng)股份制大型家電連鎖零售企業(yè)，中國(guó)商業(yè)零售業(yè)及中國(guó)連鎖行業(yè)十強(qiáng)企業(yè)之一。永樂(lè)家電經(jīng)歷了九年家電零售業(yè)巨大變革的洗禮，從成立初年銷售額只有100萬(wàn)，到2003年實(shí)現(xiàn)銷售突破100億元，銷售產(chǎn)品達(dá)5萬(wàn)種，在上海、江蘇、浙江、廣東、福州、河南等地已擁有超過(guò)六十家的家電連鎖大賣場(chǎng)，保持了年年翻翻的超常規(guī)發(fā)展業(yè)績(jī)，成為國(guó)內(nèi)家電連鎖業(yè)的領(lǐng)頭羊之一。

　　9年間，永樂(lè)完成了從以銷售為目的而提供服務(wù)，到以服務(wù)為本的蛻變。消費(fèi)者是 最精明的法官，以銷售為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)舉措，無(wú)法避免形而上和取悅消費(fèi)者的技術(shù)性痕跡。觀念的改變產(chǎn)生全新的商業(yè)思維，比如商場(chǎng)促銷廣告，原來(lái)是一種行銷手段，如今已成為一項(xiàng)售前服務(wù)。永樂(lè)家電秉持珍視消費(fèi)、尊重權(quán)益的理念，將服務(wù)貫穿于售前、售中、售后。

　　上海永樂(lè)家電深知在激烈家電行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，唯有提升服務(wù)才能在競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展。為此上海永樂(lè)家電希望采用先進(jìn)而成熟的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，旨在創(chuàng)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在眾多可選客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中，上海永樂(lè)家電選擇了星際網(wǎng)絡(luò)作為其合作伙伴。

　　星際公司為永樂(lè)家電提供的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)系統(tǒng)中，包括了120個(gè)坐席的呼叫中心、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)等。通過(guò)建立呼叫中心系統(tǒng)，永樂(lè)家電將建設(shè)一個(gè)面向全國(guó)的電話呼入和呼出的網(wǎng)絡(luò)體系，可以快速地對(duì)遍及全國(guó)的客戶做出服務(wù)響應(yīng)，客戶的滿意度將獲得極大的提升。

　　星際公司為永樂(lè)家電提供的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將全面管理客戶的信息，包括客戶的基本信息、服務(wù)信息和產(chǎn)品信息，以及會(huì)員信息管理，通過(guò)這些信息的積累，永樂(lè)家電可以對(duì)自己的客戶群體做各種分析，如客戶的消費(fèi)偏好、各種產(chǎn)品在不同時(shí)段和不同地域的銷售差別，等等；通過(guò)客戶的咨詢和投訴，永樂(lè)也可以獲得相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量信息和服務(wù)質(zhì)量信息，等等。系統(tǒng)將充分應(yīng)用領(lǐng)先的分析、挖掘工具，為永樂(lè)的決策提供強(qiáng)大的支持。

　　星際公司集多年的CRM系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，并已經(jīng)在家電行業(yè)實(shí)施了30多個(gè)呼叫中心和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目，對(duì)家電行業(yè)的客戶管理、服務(wù)管理有著極為深刻的認(rèn)識(shí)。此次星際在自身的"企業(yè)－客戶"一體化平臺(tái)基礎(chǔ)上為永樂(lè)量身定做的呼叫中心系統(tǒng)、客戶管理、服務(wù)管理系統(tǒng)，是星際公司將其CRM系統(tǒng)在家電行業(yè)繼續(xù)深化的典型案例。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯


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