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"讓人歡喜讓我憂"的手機(jī)客戶服務(wù)
——手機(jī)行業(yè)"春秋戰(zhàn)國(guó)" 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)抵達(dá)"客戶服務(wù)"

2002/12/04

　　根據(jù)賽迪顧問(wèn)在2002年5月28日發(fā)表的中國(guó)移動(dòng)電話設(shè)備市場(chǎng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截止到今年4月底全國(guó)的手機(jī)銷售已經(jīng)將近1600萬(wàn)臺(tái)，其中國(guó)產(chǎn)品牌手機(jī)的市場(chǎng)份額達(dá)到18%以上。位居銷量前10名的品牌份別是摩托羅拉、諾基亞、TCL、三星、西門子、波導(dǎo)、愛(ài)立信、飛利浦、東方通信、阿爾卡特，以上品牌占到全部市場(chǎng)份額的80%以上。

　　隨著國(guó)產(chǎn)手機(jī)的興起，中國(guó)手機(jī)行業(yè)進(jìn)入了"春秋戰(zhàn)國(guó)"時(shí)代，領(lǐng)先者與挑戰(zhàn)者個(gè)個(gè)都是語(yǔ)氣豪邁技驚四座，巨額廣告攻勢(shì)配合著規(guī)模龐大的渠道戰(zhàn)顯得氣勢(shì)磅礴。市場(chǎng)的日益成熟，導(dǎo)致手機(jī)廠家技術(shù)水平的不斷提高，各大品牌之間的性能差異也正在逐漸縮小。因此各手機(jī)廠家都在絞盡腦汁、千方百計(jì)地圍繞以用戶滿意為中心，在產(chǎn)品技術(shù)上和售后服務(wù)上狠下功夫。

　　性能不再是主要因素，售后服務(wù)自然成為客戶購(gòu)買產(chǎn)品的潛在需求，"購(gòu)買手機(jī)能享受到什么樣的服務(wù)"成了消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的最初認(rèn)識(shí)，能否做到讓消費(fèi)者"隨時(shí)隨地都能得到技術(shù)咨詢和維修服務(wù)"也成了廠商最關(guān)心、最急需解決的課題。

　　TCL移動(dòng)通訊的總經(jīng)理萬(wàn)明堅(jiān)曾經(jīng)十分形象地說(shuō)，"狼"指渠道市場(chǎng)，"狽"指客戶服務(wù)，二者相輔相成。這就是TCL"狼狽為雄"的策略。

　　從今年年初起，許多手機(jī)廠家紛紛籌劃功能先進(jìn)的客戶服務(wù)中心，在信息文明的時(shí)代和全球經(jīng)濟(jì)一體化的今天，如何充分運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立一個(gè)既融合"企業(yè)－客戶"一體化宗旨，又能及時(shí)、高效和可控的高水平的手機(jī)行業(yè)客戶服務(wù)中心？國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)解決方案提供商"星際網(wǎng)絡(luò)"在先后為中興通訊、迪比特和東方通信提供了客戶服務(wù)解決方案后，給出了一個(gè)滿意的答案。

一、什么是現(xiàn)代化高水平客戶服務(wù)中心？

　　在充滿激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間能拉開(kāi)差距的不再是技術(shù)，也不是產(chǎn)品，而是與客戶之間的關(guān)系：與客戶建立良好的關(guān)系，為客戶提供滿意周全的服務(wù)，才能在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利。

　　波導(dǎo)的"5S"溫馨服務(wù)曾經(jīng)成為手機(jī)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的一大亮點(diǎn)。5S溫馨服務(wù)：微笑（smi1e），禮貌、熱情地服務(wù)；快速（speed），高效、迅捷地服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)（standard），統(tǒng)一、規(guī)范地服務(wù)：真誠(chéng)（sincere），全心、負(fù)責(zé)地服務(wù)；滿意（Satisfy），周到、無(wú)暇地服務(wù)。

　　然而，當(dāng)企業(yè)面對(duì)著大量增長(zhǎng)的客戶群和隨之而來(lái)的大量的客戶服務(wù)時(shí)，一方面，由于無(wú)法實(shí)時(shí)監(jiān)控整個(gè)客戶服務(wù)過(guò)程，如維修點(diǎn)管理、備件管理、費(fèi)用結(jié)算等，給手機(jī)廠家的帶來(lái)了巨大的客戶服務(wù)成本，一些手機(jī)廠家老總對(duì)客戶服務(wù)中心不免發(fā)出"相愛(ài)容易相處太難"的感嘆；另一方面，與客戶互動(dòng)的渠道由于采用傳統(tǒng)方式的局限而出現(xiàn)了瓶頸，不能及時(shí)的解決傳統(tǒng)的互動(dòng)方式帶來(lái)的問(wèn)題，使大量的客戶流失。
　　隨著通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，高水平的客戶服務(wù)系統(tǒng)，就是充分利用通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效、及時(shí)互動(dòng)的服務(wù)，同時(shí)最大限度地降低在維護(hù)環(huán)節(jié)成本，樹(shù)立"以客戶為中心"的經(jīng)營(yíng)理念。轉(zhuǎn)變售后服務(wù)從屬產(chǎn)品的地位，實(shí)現(xiàn)"售后服務(wù)中心"向"營(yíng)銷中心"的轉(zhuǎn)變。
這也是"星際網(wǎng)絡(luò)"手機(jī)行業(yè)客戶服務(wù)解決方案的系統(tǒng)目標(biāo)！

二、手機(jī)廠家在客戶資源管理中存在的問(wèn)題

　　要實(shí)現(xiàn)"售后服務(wù)中心"向"營(yíng)銷中心"的轉(zhuǎn)變，成就高水平的客戶服務(wù)中心，客戶資源管理是客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)，客戶資源的管理要解決兩個(gè)基本問(wèn)題：一是如何及時(shí)準(zhǔn)確把握客戶的需求，進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，二是如何根據(jù)客戶需求及變化，以正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)、正確的渠道提供正確的產(chǎn)品和維修服務(wù)。

　　客戶資源管理首先是客戶數(shù)據(jù)管理，客戶數(shù)據(jù)管理的要求一方面是建立完整準(zhǔn)確的客戶信息檔案，另一方面是有效利用客戶信息檔案，進(jìn)行客戶需求挖掘和進(jìn)行市場(chǎng)定位。第一方面是基礎(chǔ)，第二方面則更重要。這兩方面的要求，都需要加強(qiáng)和改善。

手機(jī)廠家在客戶資源管理上通常存在以下主要問(wèn)題：

1、客戶信息不完整、共享程度差
2、客戶信息沒(méi)有充分有效利用
3、潛在客戶挖掘、跟蹤缺乏有效管理手段
4、面臨客戶抱怨、投訴問(wèn)題，客戶滿意度下降
5、營(yíng)銷服務(wù)人員績(jī)效考核缺乏量化考核指標(biāo)
6、領(lǐng)導(dǎo)決策缺乏數(shù)據(jù)分析依據(jù)
7、擴(kuò)張發(fā)展帶來(lái)的客戶資源管理問(wèn)題

三、"星際網(wǎng)絡(luò)"客戶服務(wù)解決方案

　　星際手機(jī)行業(yè)客戶服務(wù)解決方案，利用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)客戶資源進(jìn)行集中統(tǒng)一管理，系統(tǒng)包含了客戶資料收集、維修管理、備件管理、費(fèi)用結(jié)算、知識(shí)庫(kù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能，通過(guò)派工管理，服務(wù)流程管理整合服務(wù)信息，對(duì)手機(jī)行業(yè)客戶服務(wù)的全過(guò)程實(shí)現(xiàn)了監(jiān)管控制。

　　系統(tǒng)將經(jīng)過(guò)分析、處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接，使市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)等各個(gè)部門可以共享利用客戶資源，不斷跟蹤、挖掘客戶需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，不斷提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，從而維系密切的客戶關(guān)系,帶來(lái)更多的銷售服務(wù)機(jī)會(huì)，最終使公司的利潤(rùn)最大化。

1、"星際網(wǎng)絡(luò)"手機(jī)行業(yè)客戶服務(wù)解決方案系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖


　　手機(jī)廠家一般都具有跨地區(qū)企業(yè)、服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)多的特征，需要在總部和所有的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)，直接對(duì)自己管轄區(qū)域的客戶進(jìn)行服務(wù)，可以很有效地解決用戶服務(wù)工作中的規(guī)范性和監(jiān)控性問(wèn)題。系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，在實(shí)際應(yīng)用中，各地（或總公司）的服務(wù)人員，可以通過(guò)Internet直接進(jìn)行對(duì)客戶資料的錄入、接收客戶的服務(wù)請(qǐng)求、派工（到客戶最近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）；同時(shí)，各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可以直接將各種服務(wù)單據(jù)進(jìn)行輸入，報(bào)請(qǐng)總公司進(jìn)行結(jié)算；關(guān)于備件申領(lǐng)，均可以通過(guò)各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提交的備件需求報(bào)告，通過(guò)審批，最終進(jìn)行發(fā)放。既保證客戶服務(wù)請(qǐng)求得到可以及時(shí)進(jìn)行處理；客戶的資料也可以保持唯一性。公司維修網(wǎng)絡(luò)的信息流，資料流，物流都得到有效的溝通，管理及監(jiān)控。

2、系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)及主要功能模塊

　　"客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)" 用B/S架構(gòu)，系統(tǒng)可結(jié)合"呼叫中心"為客戶提供全方位的服務(wù)，主要工作是對(duì)客戶服務(wù)要求的派工進(jìn)行處理，同時(shí)可以對(duì)內(nèi)部事務(wù)（如客戶回訪、菜單管理、排班管理等）進(jìn)行有效的過(guò)程管理。

　　主要功能：客戶資料管理，派工處理，投訴處理，客戶回訪，任務(wù)管理（排班管理），自動(dòng)生成客戶調(diào)查，座席管理，知識(shí)庫(kù)管理，統(tǒng)計(jì)報(bào)表等等。通過(guò)功能模塊之間的交叉，系統(tǒng)可以滿足手機(jī)行業(yè)客戶服務(wù)中心對(duì)于客戶、服務(wù)、員工、工作安排的管理。同時(shí)，系統(tǒng)提供多種報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，為決策部門提供有效的市場(chǎng)和客戶數(shù)據(jù)資料。


3、客戶資料管理

　　客戶資料管理的主要功能是管理手機(jī)行業(yè)的各種客戶資料，客戶基本信息、個(gè)別需求，同時(shí)記錄客戶的關(guān)聯(lián)信息。

　　客戶資料的管理包括：客戶信息的分類（按地區(qū)、產(chǎn)品）；客戶信息查詢；服務(wù)記錄（客戶交往信息）；客戶信息使用（可隨時(shí)按比例、條件選擇打印客戶郵件標(biāo)簽及E-mail群發(fā)等）；客戶資料統(tǒng)計(jì)分析；客戶資料更新。

　　客戶資料管理包括"客戶基本資料"、"客戶分組資料"、"客戶產(chǎn)品資料"、"客戶服務(wù)資料"四個(gè)子功能模塊。

　　客戶資料是手機(jī)制造企業(yè)的寶貴資源，客戶受理信息主要是通過(guò)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)和自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)）進(jìn)行收集和記錄的。新建客戶資料時(shí)，系統(tǒng)采取了手機(jī)條形碼編碼技術(shù)對(duì)客戶信息進(jìn)行錄入，采用條形碼技術(shù)或者其他編碼技術(shù)對(duì)故障機(jī)進(jìn)行錄入的優(yōu)點(diǎn)是有利于整個(gè)維修過(guò)程的跟蹤和匯總分析，并減少人工輸入的工作量和降低差錯(cuò)的幾率。

4、維修網(wǎng)點(diǎn)管理

　　對(duì)手機(jī)廠家授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)和自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的資料進(jìn)行統(tǒng)一管理。在維修網(wǎng)點(diǎn)資料數(shù)據(jù)庫(kù)存放所有網(wǎng)點(diǎn)基本資料及個(gè)性化的相關(guān)資料，包括網(wǎng)點(diǎn)員工的管理，以及總部對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)行量化考核。
維修網(wǎng)點(diǎn)管理功能包括：維修網(wǎng)點(diǎn)信息的分類（按地區(qū)、產(chǎn)品等）; 維修網(wǎng)點(diǎn)信息查詢；考核記錄；維修網(wǎng)點(diǎn)資料的更新。

　　維修網(wǎng)點(diǎn)管理包括"基本資料"、"聯(lián)系人資料"、"考核資料"、"結(jié)算歷史"、 "新建/撤銷網(wǎng)點(diǎn)" 、"網(wǎng)點(diǎn)員工管理"等子功能模塊。

5、備件倉(cāng)庫(kù)管理

　　在手機(jī)維修服務(wù)的過(guò)程中很多時(shí)候都會(huì)涉及到備件的管理，而各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在申領(lǐng)備件的過(guò)程中也會(huì)涉及到備件押金和費(fèi)用的管理。備件倉(cāng)庫(kù)管理主要對(duì)總部、省級(jí)客服中心和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之間的備件需求計(jì)劃、新舊備件的發(fā)放和回收、備件發(fā)放中對(duì)于押金的控制、舊備件的不同回收方式等進(jìn)行管理。

　　備件管理包括"備件與倉(cāng)庫(kù)"和"備件收發(fā)"兩大子模塊，"備件與倉(cāng)庫(kù)"用于管理備件倉(cāng)庫(kù)，主要涉及是管理備件的發(fā)放、回收和備件倉(cāng)庫(kù)位置等事項(xiàng)。

6、工作流程管理

　　工作流程是指企業(yè)或公司的某種工作按照特定規(guī)范的流程在計(jì)算機(jī)上實(shí)現(xiàn)流轉(zhuǎn)的過(guò)程，工作流程由步驟、行為、行為處理、崗位的設(shè)置、權(quán)限設(shè)置等基本元素組成，主要對(duì)維修和回訪的流程進(jìn)行管理。

　　流程模塊的設(shè)置采用圖形化的設(shè)置工具，可以為一個(gè)流程設(shè)定多個(gè)步驟，系統(tǒng)管理員只需簡(jiǎn)單的進(jìn)行拖放和連線、設(shè)置條件就可以完成一個(gè)流程的設(shè)置。流程可以通過(guò)設(shè)置進(jìn)行自動(dòng)和手動(dòng)的應(yīng)用，流程應(yīng)用后，對(duì)于不同的步驟的操作人員提供不同的操作功能；同時(shí)流程設(shè)置可以滿足"授信"審批流程的需要。同時(shí)，對(duì)于流程中產(chǎn)生的各種不同的單據(jù)都可以進(jìn)行有效的掛接。


7、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　系統(tǒng)提供強(qiáng)大的分析報(bào)表功能，可以按照手機(jī)廠家的實(shí)際需要靈活設(shè)置統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，為不同階層的管理者提供相應(yīng)的報(bào)表，系統(tǒng)所需要提供的統(tǒng)計(jì)報(bào)表較多，允許系統(tǒng)管理人員自己定義統(tǒng)計(jì)報(bào)表（即選擇輸出數(shù)據(jù)、選擇指定時(shí)間段�？梢詮目蛻艉凸緝�(nèi)部?jī)蓚�(gè)角度建立統(tǒng)計(jì)報(bào)表，在使用者的角度上，可以針對(duì)不同的對(duì)象以提供相應(yīng)的報(bào)表，這些對(duì)象包括：總公司經(jīng)理，分公司服務(wù)經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)管理經(jīng)理

8、費(fèi)用結(jié)算管理

　　服務(wù)費(fèi)用主要是員工在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的，包括備件費(fèi)用，上門費(fèi)用，服務(wù)費(fèi)用，總費(fèi)用等。在某個(gè)規(guī)定的時(shí)間里，需要進(jìn)行服務(wù)費(fèi)用的結(jié)算。服務(wù)費(fèi)用的結(jié)算分兩個(gè)部分，對(duì)于省級(jí)客服中心進(jìn)行服務(wù)而產(chǎn)生的服務(wù)費(fèi)用，由產(chǎn)品備件、人工費(fèi)用等決定；對(duì)于各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)呈報(bào)的匯總費(fèi)用，需要進(jìn)行審核。同時(shí)要維護(hù)一個(gè)對(duì)于不同產(chǎn)品、不同型號(hào)、不同地區(qū)的服務(wù)費(fèi)用表。

　　除了以上功能模塊之外，在經(jīng)過(guò)對(duì)手機(jī)行業(yè)客戶服務(wù)特性的詳實(shí)調(diào)查后，"星際網(wǎng)絡(luò)"手機(jī)行業(yè)客戶解決方案還各提供，產(chǎn)品和備件、周轉(zhuǎn)機(jī)管理、維修工廠管理、客戶調(diào)查、物料申購(gòu)及收發(fā)管理、物料管理、日歷管理、人力資源管理、文檔管理、知識(shí)庫(kù)管理、條形碼讀寫器接口、程序接口及數(shù)據(jù)交互、自定義系統(tǒng)設(shè)置等功能。

四、"星際網(wǎng)絡(luò)"手機(jī)行業(yè)客戶解決方案的應(yīng)用價(jià)值

1、 利用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)幫助企業(yè)建立完整、準(zhǔn)確、共享、統(tǒng)一的客戶資源管理平臺(tái)，使客戶信息在公司各個(gè)部門共享，加強(qiáng)銷售、服務(wù)部門工作協(xié)同。

2、 有效收集、管理客戶需求信息，及時(shí)提供產(chǎn)品和服務(wù)。

3、 提高維修效率：建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)，集客戶接待、手機(jī)維修、配件供應(yīng)、費(fèi)用結(jié)算、索賠、理賠業(yè)務(wù)一體化，提高維修效率。

4、 進(jìn)行統(tǒng)一的客戶關(guān)懷、客戶回訪和客戶投訴處理，進(jìn)行集中的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

5、 建立完善的知識(shí)庫(kù)，使銷售、服務(wù)效率更高。

6、 客戶滿意度和忠誠(chéng)度的提高，帶來(lái)更多的銷售機(jī)會(huì)。

7、 建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（CCDW），為進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)。

8、 在進(jìn)行客戶、銷售、服務(wù)分析的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)公司進(jìn)行STP戰(zhàn)略營(yíng)銷：即細(xì)分市場(chǎng)（Segmenting）、選擇目標(biāo)市場(chǎng)（Targeting）和產(chǎn)品定位（Positioning）。

9、 提高銷售效率：通過(guò)商機(jī)管理對(duì)潛在客戶進(jìn)行跟蹤管理，提高有望客戶成交率。

10、 方案的價(jià)值可從銷售額、客戶滿意度、全員工作效率等關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）進(jìn)行量化評(píng)估。

五、結(jié)語(yǔ)

　　技術(shù)上沒(méi)有差距，產(chǎn)品外觀做得好一點(diǎn)；外觀沒(méi)有差距，價(jià)格做得好一點(diǎn)；價(jià)格上沒(méi)有差距，個(gè)性化做得好一點(diǎn)；個(gè)性化沒(méi)有差距，廣告上做得好一點(diǎn)；廣告沒(méi)有差距，渠道做得好一點(diǎn)……這些"好一點(diǎn)"已經(jīng)成為了手機(jī)廠家積小勝為大勝的生存之本！

　　可如今，隨著中國(guó)手機(jī)"春秋戰(zhàn)國(guó)"時(shí)代的來(lái)臨，各手機(jī)廠家，在技術(shù)功能、品牌知名度、渠道建設(shè)等方面的差距正在日益縮短，把售后服務(wù)做得"好一點(diǎn)"，成為了手機(jī)廠家在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的法寶。

　　另一方面，據(jù)統(tǒng)計(jì)手機(jī)行業(yè)的維修率 一般為5％，呈現(xiàn)幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)的手機(jī)市場(chǎng)，使得手機(jī)行業(yè)的售后服務(wù)成為了人們關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，手機(jī)廠家必然會(huì)更多地把精力和資金從產(chǎn)品性能、渠道建設(shè)等方面轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)，加大對(duì)自身客戶服務(wù)體系的構(gòu)建。

　　一家著名手機(jī)廠家的老總說(shuō)得好，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為企業(yè)的堅(jiān)強(qiáng)后盾，雖是常規(guī)武器，但發(fā)揮好了它就是核武器�？梢灶A(yù)見(jiàn)，隨著中興通信、迪比特、東方通信等高水平客戶服務(wù)系統(tǒng)的上線，手機(jī)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)已經(jīng)抵達(dá)"維修服務(wù)"。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯


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