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東進(jìn)技術(shù)電視購物呼叫中心解決方案

2008/02/19

一. 需求特點

　　電視購物呼叫中心最核心的工作就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。良好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是電視購物行業(yè)的取勝之道，呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無形服務(wù)窗口，在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等方面都起著越來越重要的作用，越來越受到電視購物企業(yè)的青睞。

　　電視購物企業(yè)的成功實施是呼叫中心平臺、電視媒體廣告、電話銷售和物流配送以及電話中心良好運營管理的有機(jī)結(jié)合。隨著電視購物行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高電話銷售尤為關(guān)注。消費者就是上帝，當(dāng)媒體廣告播出以后，面對蜂擁而至的客戶來電，如何不丟失每一個來電，如何獲取每一個來電，最終將那些用大筆的電視媒體廣告費吸引進(jìn)來的客戶變成真正的消費者，就成為電視購物經(jīng)營者所關(guān)注的焦點。原本使用普通電話的經(jīng)營模式，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)代電視購物行業(yè)的需要，現(xiàn)代意義上的電話中心系統(tǒng)必須將呼叫中心、客戶關(guān)系管理、高效信息流、快捷的物流緊密結(jié)合，只有這樣才能創(chuàng)造電視購物電話中心銷售的新局面。

　　電視購物行業(yè)電話營銷中心的現(xiàn)存在的問題： 二. 解決方案

　　基于電視購物行業(yè)對呼叫中心的需求特點，提出了如下解決方案。

　　系統(tǒng)整體采用集中式架構(gòu)，呼叫中心平臺采用東進(jìn)公司基于Yessoe技術(shù)開發(fā)的Seegoe多媒體交換機(jī)和Seegoe通信服務(wù)器。呼叫中心平臺與物流公司內(nèi)部的物流管理系統(tǒng)（如LM、SCM）通過TCP/IP進(jìn)行結(jié)合。呼叫中心系統(tǒng)具有豐富的媒體資源和強(qiáng)大的處理能力，并提供功能模塊的N+1全冗余備份，滿足了高負(fù)荷、大并發(fā)和關(guān)鍵業(yè)務(wù)的可靠運營。其次，Seegoe呼叫中心平臺在媒體交換層以全新的IP架構(gòu)實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)融合、應(yīng)用融合和業(yè)務(wù)融合，能夠很好的滿足電視購物行業(yè)對呼叫中心的要求。

三. 系統(tǒng)組網(wǎng)



　　應(yīng)用服務(wù)器

　　應(yīng)用服務(wù)器完成業(yè)務(wù)流程的編輯和加載。

　　報表系統(tǒng)

　　報表是電視購物行業(yè)最為關(guān)心的問題，報表數(shù)據(jù)為管理呼叫中心的運行和業(yè)務(wù)提供依據(jù)，可直觀地反映出呼叫中心不同時段內(nèi)的各環(huán)節(jié)的具體運營情況，為管理人員的決策提供依據(jù)。

　　電視購物呼叫中心的報表包括IVR呼叫節(jié)點訪問量統(tǒng)計、平均坐席服務(wù)時間統(tǒng)計、線路占用時間統(tǒng)計、坐席話務(wù)量統(tǒng)計、呼叫損失量統(tǒng)計、接通率統(tǒng)計，排隊占用時間統(tǒng)計等。

　　CRM

　　CRM系統(tǒng)是電視呼叫中心的主要客戶資料管理工具，主要包括客戶基本信息管理，客戶訂單信息管理，以及軟電話功能。為更好的支持座席的銷售工作.CRM系統(tǒng)還提供促銷活動管理、物流管理、話術(shù)管理、知識庫管理、公告板管理、短消息管理等服務(wù)。

　　為更好的體現(xiàn)以客戶服務(wù)為中心，系統(tǒng)提供客戶來電識別功能。座席面對大量客戶，迅速獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料，這在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過自動主叫號碼驗證，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在座席人員的計算機(jī)上。

　　座席管理系統(tǒng)

　　由于電視購物行業(yè)對座席的工作效率要求嚴(yán)格，所以呼叫中心非常注重對座席人員的管理工作。座席管理系統(tǒng)包括對呼叫中心座席的工作狀態(tài)、通話過程進(jìn)行全程監(jiān)控、監(jiān)聽。使得管理人員可以更加客觀、全面地掌握座席的工作情況，以便發(fā)現(xiàn)問題及時解決。座席的工作數(shù)據(jù)最終會形成報表，供管理人員參考，作為調(diào)整工作的依據(jù)。

　　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

　　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是整個呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶信息和業(yè)務(wù)信息等。為保證數(shù)據(jù)庫信息的安全，系統(tǒng)采用磁盤陣列技術(shù)，數(shù)據(jù)一旦出現(xiàn)問題，可立即恢復(fù)。

　　應(yīng)用網(wǎng)關(guān)

　　應(yīng)用網(wǎng)關(guān)作為接口服務(wù)，負(fù)責(zé)呼叫中心平臺與物流公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連接。

　　文件服務(wù)器

　　文件服務(wù)器是錄音系統(tǒng)的存儲服務(wù)器，錄音系統(tǒng)支持大容量的錄放音功能,能夠完全滿足電視購物呼叫中心對坐席通話錄音的需求。系統(tǒng)采用高阻錄音的方式，在對通話雙方無干擾的情況下，便能夠?qū)ψ耐ㄔ掃M(jìn)行全程錄音。系統(tǒng)可提供模擬電話錄音，數(shù)字電話錄音。錄音方式可采用電壓控制方式，聲控方式，CTI消息控制方式，可滿足不同客戶的錄音需求。

四. 系統(tǒng)平臺介紹

　　平臺針對用戶在呼叫中心建設(shè)和運營中出現(xiàn)的問題，利用深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司(以下簡稱東進(jìn)技術(shù))的Yessoe技術(shù)，構(gòu)建水平式的系統(tǒng)架構(gòu)，而不是以往那種垂直分散的結(jié)構(gòu)，新的水平式系統(tǒng)架構(gòu)屏蔽了底層功能(如交換、媒體處理)的技術(shù)實現(xiàn)，通過業(yè)務(wù)抽象為業(yè)務(wù)流程提供功能部件的組合，用戶只關(guān)注業(yè)務(wù)流程，而不用關(guān)心底層的技術(shù)實現(xiàn)。



　　變專門固定的媒體處理為通用的媒體處理

　　通用媒體處理屏蔽了媒體處理模塊在功能上的差別，通用媒體處理模塊可以充分利用自身強(qiáng)大的運算能力來完成通用信號的處理，至于其是處理錄放音還是傳真或者是會議，則由外部的配置工具動態(tài)去定義，目前通用媒體處理模塊可以處理錄放音、傳真、會議、IP、視頻、7號信令、ISDN等，通用媒體處理方式帶來的好處是顯而易見的。首先是為業(yè)務(wù)抽象提供了硬件基礎(chǔ)；其次是可以完成所有媒體處理功能的冗余備份，實現(xiàn)系統(tǒng)低成本的高可用以及在線擴(kuò)容和升級。

　　摒棄了計算機(jī)總線結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)工作在TCP/IP網(wǎng)絡(luò)上

　　傳統(tǒng)的媒體處理模塊都工作在計算機(jī)總線上，而新架構(gòu)的通用媒體處理模塊工作在通用的、標(biāo)準(zhǔn)的TCP/IP網(wǎng)絡(luò)上，一方面增加了系統(tǒng)帶寬，提高了媒體處理效率，另一方面實現(xiàn)了呼叫中心的分布式運營、跨網(wǎng)運營以及負(fù)擔(dān)均衡。

　　媒體處理功能的動態(tài)定義

　　媒體處理功能可以通過軟件方式進(jìn)行動態(tài)定義，改變了傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)中不同的媒體處理需要由專門媒體處理設(shè)備完成的媒體處理方式，可以幫助用戶充分利用現(xiàn)有的系統(tǒng)資源快速構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程。

五. 系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性

　　Seegoe呼叫中心整體解決方案按兩個維度構(gòu)建可靠性模型，一個維度是事件維度，一個是系統(tǒng)維度。事件維度是指呼叫中心在業(yè)務(wù)運營中可能發(fā)生的故障，分為3個階段，即防止事件發(fā)生的功能保障、時間發(fā)生中的監(jiān)測和預(yù)警、事件發(fā)生后的功能恢復(fù)；系統(tǒng)維度是從系統(tǒng)、設(shè)備和模塊3個層次考察可靠性的實現(xiàn)方式。

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