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東進(jìn)創(chuàng)新型“漏話”補(bǔ)漏基礎(chǔ)業(yè)務(wù)

2006/09/22

　　在所有被叫的呼叫中，約有54%的呼叫會(huì)遇到信號(hào)微弱或沒有信號(hào)的狀況。在用戶無法接通的情況下，67%的用戶會(huì)在連續(xù)2次呼叫不成功后轉(zhuǎn)用其他方式聯(lián)絡(luò)。其實(shí)，類似問題在各個(gè)通信運(yùn)營(yíng)商中都普遍存在。對(duì)用戶來說，無法接通電話不僅意味著時(shí)間的浪費(fèi)和效率的降低，更可能造成對(duì)業(yè)務(wù)的不信任；而對(duì)移動(dòng)或固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商來說，因網(wǎng)絡(luò)缺陷使呼叫無法正常接通，不僅浪費(fèi)了系統(tǒng)資源，降低了接通率，也造成話務(wù)量的流失，損失了很大的業(yè)務(wù)收入。漏話業(yè)務(wù)的初衷正是為了使用戶因某些原因（如不在服務(wù)區(qū)、關(guān)機(jī)等）不能接聽電話時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)記錄來電信息并通知用戶，讓用戶在第一時(shí)間獲取被遺漏的信息。對(duì)用戶來說，使用該業(yè)務(wù)可以避免有效信息流失，提高用戶滿意度；而對(duì)運(yùn)營(yíng)商來說，可以提高其信譽(yù)與競(jìng)爭(zhēng)力。因此，對(duì)用戶和運(yùn)營(yíng)商來說，這樣的應(yīng)用是非常有幫助的。但如果將漏話僅僅作為來電顯示，這項(xiàng)業(yè)務(wù)也不可能有長(zhǎng)久的生命力。

　　漏話，也可變身綜合型增值業(yè)務(wù)

　　東進(jìn)技術(shù)認(rèn)為，早期的漏話業(yè)務(wù)是運(yùn)營(yíng)商站在自身立場(chǎng)考慮問題的產(chǎn)物，業(yè)務(wù)以彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)缺陷為出發(fā)點(diǎn)，業(yè)務(wù)的流程設(shè)計(jì)和推廣策略都有意或無意地忽視了用戶的實(shí)際需求。在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，業(yè)務(wù)應(yīng)該從過去的技術(shù)導(dǎo)向型轉(zhuǎn)為用戶導(dǎo)向型，以用戶需求作為業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)，將用戶需求貫穿于業(yè)務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。為此，東進(jìn)公司經(jīng)過與各地的移動(dòng)和固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商的調(diào)研，同時(shí)也是基于對(duì)電信市場(chǎng)和電信業(yè)務(wù)的深刻理解，提出了漏話業(yè)務(wù)整體解決方案。方案基于運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)資源，從用戶需求的角度進(jìn)行多方面的創(chuàng)新，力求從根本上解決用戶的漏話問題和運(yùn)營(yíng)商的諸多困擾。

　　首先，是業(yè)務(wù)理念的創(chuàng)新。早期的漏話業(yè)務(wù)僅僅是為了彌補(bǔ)通信網(wǎng)絡(luò)的缺陷，而東進(jìn)的漏話業(yè)務(wù)是站在用戶實(shí)際需求的角度，將業(yè)務(wù)的服務(wù)不局限于僅有的漏話上，而是貫穿于用戶使用電話的全過程。東進(jìn)認(rèn)為，用戶在注重自己漏話的同時(shí)，也不愿接聽自己不想接聽的電話；用戶不僅能夠打電話，也應(yīng)該能夠管理自己的電話；不僅被叫用戶，主叫用戶也有漏話業(yè)務(wù)的需求；不僅個(gè)人用戶，集團(tuán)用戶也可以使用含漏話服務(wù)的業(yè)務(wù)。因此，東進(jìn)漏話方案在完整分析了用戶使用電話全過程的基礎(chǔ)上，將漏話業(yè)務(wù)定位于集漏話提醒、通信管理、狀態(tài)查詢、安全策略于一體的綜合型的電信增值業(yè)務(wù)。

　　二是業(yè)務(wù)手段的創(chuàng)新。對(duì)電信用戶，不能僅僅理解為手機(jī)和固定話機(jī)的用戶。用戶在不同的時(shí)間和不同的地點(diǎn)會(huì)使用不同的聯(lián)絡(luò)終端，如電腦、傳真機(jī)、PDA等，用戶使用業(yè)務(wù)的媒介、方式和習(xí)慣也各不相同，因此，要求業(yè)務(wù)平臺(tái)具有多種業(yè)務(wù)接入手段的能力。東進(jìn)漏話業(yè)務(wù)在提供短信功能的基礎(chǔ)上，也利用自身在媒體處理、語音交換、信令接續(xù)等方面的技術(shù)積淀，在業(yè)務(wù)中融進(jìn)了語音信箱、外呼、Fax、IVR、Web、人工座席等新的業(yè)務(wù)手段。用戶在使用東進(jìn)漏話業(yè)務(wù)時(shí)，能根據(jù)自己的實(shí)際情況來選擇合適的方式來管理電話業(yè)務(wù)的全過程。同時(shí)，這也豐富了運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷手段，使運(yùn)營(yíng)商能充分利用自己的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)進(jìn)行組合營(yíng)銷，以精細(xì)化營(yíng)銷贏得用戶，提高業(yè)務(wù)收入。

　　三是業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新。在電信級(jí)、開放、標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)架構(gòu)下，東進(jìn)漏話業(yè)務(wù)平臺(tái)融合了電信運(yùn)營(yíng)商及其合作伙伴的業(yè)務(wù)模式。平臺(tái)提供配置管理、日志管理、告警/故障管理、數(shù)據(jù)備份管理，平臺(tái)不僅能與運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)互通，還能通過平臺(tái)自帶的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)為合作伙伴提供靈活的業(yè)務(wù)接口、穩(wěn)定的系統(tǒng)對(duì)接，從而統(tǒng)一內(nèi)外協(xié)調(diào)機(jī)制，充分發(fā)揮合作伙伴的渠道和行業(yè)優(yōu)勢(shì)，拓展更廣闊的市場(chǎng)。

　　眾多東進(jìn)合作伙伴采用了東進(jìn)漏話硬件業(yè)務(wù)平臺(tái)，在全國(guó)二十幾個(gè)省市自治區(qū)的運(yùn)營(yíng)商中成功實(shí)施，有效解決了用戶的漏話問題，提高了用戶滿意度；同時(shí)，也最大限度地發(fā)揮了運(yùn)營(yíng)商前期在基礎(chǔ)建設(shè)方面的投入，為推廣其他增值業(yè)務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

千龍科技


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