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國內CTI產業(yè)發(fā)展應避免低水平競爭

2002/11/18

　　計算機網與通信網的發(fā)展使得CTI技術變得無所不包。IP網、呼叫中心（客戶服務中心）、CRM（客戶關系管理）、電子商務、實時計費系統(tǒng)、網絡管理、新的寬帶接入和家電網絡化、藍牙技術與現代無線家庭、語音上網等，幾乎都和CTI有關聯。尤其近一兩年來，國內呼叫心建設熱潮使得CTI產業(yè)發(fā)展似乎進入了一個繁榮期。但在不久前召開的“第一屆CTI工程師大會”上，我國CTI領域權威專家北京郵電大學宋俊德教授談及目前國內CTI產業(yè)發(fā)展狀況時指出，國內CTI廠商目前的低水平競爭正在損害整個產業(yè)的健康發(fā)展，特別是一些呼叫中心軟硬件提供商正處于一種非良性循環(huán)狀況。

　　從1999年到2002年，由于技術門檻低，呼叫中心熱造就出了一大批軟、硬件提供商和系統(tǒng)集成商，估計大約有300家左右。雖然這些企業(yè)均有自己的核心技術和產品，但大多集中于交換機、板卡、統(tǒng)一平臺、中間件、各種應用軟件等低端技術，而在高端技術方面，例如高檔語音識別部分仍采用國外產品，在數據倉庫、數據挖掘、決策支持等領域的硬件軟件方面仍落后于發(fā)達國家的一些高端產品的公司。我國呼叫中心市場和企業(yè)現在面臨的最大問題是，大家都在一個低水平的層次上展開激烈競爭，為爭得一個項目而殘酷壓價，這樣的最終結果是造成供應商很難進入良性循環(huán)，許多公司無力再投入研究、創(chuàng)新，只能做到維持生存。人們形容中國呼叫中心市場好像美國橄欖球，一個球幾十個人爭，一個標書，六七十家投，入圍者又保持在十幾個公司，致使中標者獲利甚微或有時無利。由于市場不規(guī)范，標準不統(tǒng)一，造成了目前呼叫中心建設質優(yōu)價低或質低價高的不合理局面。

　　宋俊德教授建議說，呼叫中心軟硬件提供商要想擺脫目前的非良性循環(huán)，一是要提高本企業(yè)產品的技術門檻，研究開發(fā)高端產品，為中大規(guī)模先進系統(tǒng)提供全方位技術支持，緊跟一個典型系統(tǒng)實現全程服務，并在全程服務中獲得進步、創(chuàng)新；二是要走出呼叫中心的小圈子，以EAI（企業(yè)應用集成）為新的發(fā)展目標，協(xié)助各種大型企業(yè)消除信息孤島，為企業(yè)解決問題，創(chuàng)建新業(yè)務并協(xié)助企業(yè)培訓人才。

本文由東進公司供稿 原文刊登于《通信世界》雜志