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新太科技開放式聯(lián)絡中心平臺OpenCC

2010/01/04

概述

　　呼叫中心是連接企業(yè)與客戶的橋梁，向用戶提供電話、傳真、電子郵件、視頻以及Internet等多種接入手段的服務客戶的信息系統(tǒng)。充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，突破了地域的限制、突破了時間的限制，能有效、高速地為用戶提供多種服務，處理用戶對企業(yè)提出的要求、質疑、投訴、建議、咨詢等服務，為客戶提供更好的，更親切的“個性化”和“人性化”服務。

　　新太科技長期耕耘于多行業(yè)呼叫中心領域。自90年代，新太科技已極大的投入進入客戶服務平臺產(chǎn)品領域。在充分考慮中國用戶使用習慣和企業(yè)管理特點的基礎上，秉承多年應用經(jīng)驗和強大的開發(fā)實力，研制出第五代企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品—開放式聯(lián)絡中心平臺openCC。在電信、金融、證券、家電、稅務、煙草、電力、政府、郵政等廣泛的領域中得到了大量的應用。累計超過20000個坐席，成為國內最大的企業(yè)呼叫中心供應商之一。

新太開放式聯(lián)絡中心openCC系統(tǒng)架構

　　新太開放式聯(lián)絡中心平臺，提供了一站式呼叫中心解決方案，包含CTI平臺（NGSP）、企業(yè)業(yè)務中間件/企業(yè)業(yè)務基礎平臺（openEAP）、為多層架構，系統(tǒng)每層之間松耦合結構，簡單介紹如下：

　　NGSP平臺作為接入層（CTI中間件）主要用于支撐各種呼叫控制和媒體資源的調度，可提供完善的呼叫控制和媒體資源調用功能以及計費、設備管理等功能，平臺應用層提供完善的二次開發(fā)工具和應用程序接口，可以用這些開發(fā)工具構建各類語音業(yè)務流程、訂制呼叫分配策略等。

　　新太科技自主知識產(chǎn)權的企業(yè)業(yè)務基礎平臺openEAP作為業(yè)務支撐層，這也是此方案的一大亮點，openEAP的核心設計理念是對企業(yè)后臺IT系統(tǒng)中具有共性的一些功能進行抽象，研發(fā)出來的一套支撐企業(yè)信息化應用基本功能的平臺，平臺提供工作流、門戶、企業(yè)組織架構、應用集成、報表等多種可訂制的應用構建組件，供系統(tǒng)構建各類應用。通過前端業(yè)務引擎和后臺管理支撐的配合，平臺可以很好的實現(xiàn)各類業(yè)務/服務的受理、執(zhí)行以及后臺的工作流流轉、信息整合、應用集成等工作，整合盡可能多的信息資源增值業(yè)務，為用戶提供最為豐富、最為周到的服務。

系統(tǒng)特點

　　通信：遵循電信級UC標準

　　新太CTI中間件遵循中國電信NGCC（面向3G/NGN的新一代呼叫中心）標準，以分布式處理技術為基礎構建業(yè)界領先的呼叫中心架構，將業(yè)務接入、業(yè)務支撐（控制）以及業(yè)務應用進行分離，實現(xiàn)系統(tǒng)內部松耦合，以靈活、快速響應業(yè)務變化對系統(tǒng)的需求。系統(tǒng)支持多種媒體消息的接入，集語音、視頻、傳真、Email、Web、短消息、IM等多種能力于一體，系統(tǒng)提供跨不同媒體類型的跨媒體排隊、路由能力。企業(yè)可根據(jù)不同媒體消息特點開展相應的業(yè)務，同時選擇最合適的方式為客戶提供優(yōu)質、高效的服務。同時將企業(yè)的內部協(xié)作和外部協(xié)作整合到一起來，使不同區(qū)域的數(shù)據(jù)得以共享來提高工作的協(xié)調性與效率。

業(yè)務：提供基于SOA和ESB（企業(yè)服務總線）架構的構件平臺

　　呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)越來越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求系統(tǒng)基于SOA架構，以滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時，呼叫中心是典型的中心系統(tǒng)，要求與企業(yè)的各后臺系統(tǒng)之間有實時交互的能力，而實時處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實時服務總線支撐。新太業(yè)務基礎業(yè)務平臺openEAP采用業(yè)界最新的SOA軟件架構技術。在這種體系結構中，企業(yè)的所有業(yè)務都可以通過標準的接口注冊到統(tǒng)一的平臺，通過企業(yè)服務總線（ESB）能有效的整合各種企業(yè)內部資源，讓各自獨立的系統(tǒng)連接起來，不再有信息的孤島，盡可能為客戶提供更多更全面的服務。

接口：開放標準

　　新太呼叫中心的開放性體現(xiàn)在兩個方面：一方面是本著授之以漁的原則對企業(yè)客戶完全開放，提供全方位的（CTI/IVR/錄音/坐席/業(yè)務）二次開發(fā)接口，企業(yè)客戶不必關注接入平臺的設備選型以及各種web中間件，可專心構建自己的業(yè)務應用，并通過新太呼叫中心統(tǒng)一業(yè)務平臺統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一管理。另外一方面我們對設備提供商是開放的，新太呼叫中心業(yè)務平臺可以支持多種接入設備（如華為/AVAYA/中興等傳統(tǒng)的交換機、板卡、軟交換等）及多種CTI中間件產(chǎn)品，而對業(yè)務層面提供統(tǒng)一的接口，這種開放性的架構給了企業(yè)客戶極大的組合選擇的空間，可為企業(yè)提供最合適的解決方案。

二次開發(fā)：組件化，服務化

　　新太呼叫中心集成環(huán)境openStudio采用面向構件思想，將J2EE體系規(guī)范、構件技術、XML技術和可視化開發(fā)技術完美結合起來，為基于J2EE平臺之上的企業(yè)應用提供了面向構件的應用架構。提供完全可視化的應用組裝（可視化的用戶界面、可視化的業(yè)務流程和應用邏輯、可視化的數(shù)據(jù)）、運行、維護環(huán)境，通過圖形化的構件單元作為應用系統(tǒng)的基本組成元素，使應用系統(tǒng)可以快速高質量的搭建，建成的應用系統(tǒng)具有較強的可維護能力，同時擁有較強的需求變化響應能力，并通過構件積累來持續(xù)積累軟件知識財富。

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