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聲訊發(fā)展的方向分析

2003/06/24

　　隨著我國郵電事業(yè)的發(fā)展，電話普及率大大提高，電話網(wǎng)成為用戶最多、覆蓋面最廣、影響最大的公眾網(wǎng)。通過電話網(wǎng)為用戶提供信息服務已成為一個重要的電信增值功能。特別是近幾年來，國際INTERNET網(wǎng)絡和中國多媒體公眾信息網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡的用戶及服務提供者的數(shù)目直線增長，如何從浩如煙海的信息網(wǎng)中獲取信息已成為國人所關心的熱點和焦點。公用電話網(wǎng)（PSTN）、數(shù)據(jù)數(shù)字網(wǎng)（DDN）、分組交換網(wǎng)（PSTN，X.25）已為人們獲取信息架起了網(wǎng)絡橋梁，那么，如何利用這些“橋梁”提供各種各樣的信息服務則是擺在我們面前的艱巨而又極有意義的任務。

　　目前，我國的信息服務業(yè)務主要是168/160聲訊業(yè)務，在短短的時間內已遍及全國各地，有些地方已出現(xiàn)多家競爭的情況，產(chǎn)生了可觀的經(jīng)濟效益和良好的社會效益。然而隨著信息在日常生活中的地位越來越重要，人們對聲訊業(yè)務的要求也越來越高。聲訊系統(tǒng)提供的服務僅限于語音方面，而且信息量少，不便聯(lián)網(wǎng)，這在很大程度上不能滿足人們對多種信息形式的需要，這些問題已經(jīng)限制了信息業(yè)務量及業(yè)務收入。因此，如何利用廣泛的信息資源，為廣大用戶提供全方位、多元化的信息服務已成為當務之急。

　　傳統(tǒng)的聲訊業(yè)務近年來有所萎縮，一成不變的簡單語音服務已經(jīng)不能再吸引用戶了，有獎游戲的吸引力也越來越小，那么160/168業(yè)務的發(fā)展是不是已經(jīng)到了盡頭了呢？不是的，160/168業(yè)務并沒有走到盡頭。160/168業(yè)務應該順應時代與科技的發(fā)展而有所發(fā)展，從簡單的語音服務邁向語音、短信、WEB等多方位相結合的多媒體服務，并從單純的聲訊服務轉型為提供呼叫中心服務、信息服務的綜合服務。從目前的發(fā)展狀況來看，信息業(yè)務應該走呼叫中心和綜合信息服務兩條路。

　　呼叫中心是現(xiàn)在國外較流行的一種服務方式。主要是大中企業(yè)、政府單位等搭建綜合信息平臺，利用各種接入手段（PSTN、SMS、MMS、WEB、EMAIL等）為其用戶提供咨詢、報價、售后、客戶服務、投訴等信息服務，新太科技的1000號就是一個呼叫中心的例子。由于呼叫中心的投資較大，屬服務型業(yè)務，大多數(shù)企業(yè)，特別是中小企業(yè)建立專用呼叫中心的成本較高，因此，由專業(yè)公司搭建業(yè)務平臺提供出租服務的外包呼叫中心應運而生：平臺的投資者提供平臺的搭建、維護等工作，各企業(yè)租用座席及特服號等進行自身的業(yè)務開展。目前在國內成熟的外包呼叫中心案例不多，有北京的亞洲衛(wèi)星等，但隨著市場經(jīng)濟的逐步完善和企業(yè)的發(fā)展，需要呼叫中心服務的企業(yè)也將越來越多。

　　綜合信息服務是在現(xiàn)在的普通聲訊服務上的拓展。前面談到，160/168不能局限于傳統(tǒng)聲訊業(yè)務，應該從傳統(tǒng)的聲訊業(yè)務向語音、短信、WEB等多方發(fā)展。從目前的發(fā)展狀況來看，短信、上網(wǎng)瀏覽等形式擠占了相當?shù)男畔⑹袌觯瑢β曈崢I(yè)務來說，不是要讓位給這些業(yè)務方式，而應該是積極參與到這些業(yè)務方式中，并與自己獨有的語音優(yōu)勢相結合，達到最良好的服務效果。具體來講，有以下幾個功能：

　　1.在現(xiàn)有的聲訊系統(tǒng)上應增加SMS及MMS方面的功能。將160/168系統(tǒng)作為一個移動的ICP，提供比如收發(fā)短信、開展短信游戲等業(yè)務。目前手機用戶逐年增加，市場前景廣闊，而且160/168可以同時提供移動、聯(lián)通的服務，在電信以后開展移動業(yè)務后，更可以立即升級為短信中心。

　　2.增加固短功能，開展固網(wǎng)短信業(yè)務。固短業(yè)務就長遠的發(fā)展來看是現(xiàn)有電話的升級，如果在業(yè)務功能上有所增加，發(fā)展將會很迅速，比如增加股票K線查詢、外匯走勢查詢、短信游戲等，都將帶動固短的發(fā)展。小靈通的迅速發(fā)展更加擴大了短信市場，利用聲訊平臺開展小靈通的語音短信增值業(yè)務，能達到事半功倍的效果。

　　3.增加WEB接入功能。利用WEB方式和聲訊相結合提供服務。如：可以讓用戶在瀏覽網(wǎng)頁的時候能隨時得到160的幫助，實現(xiàn)網(wǎng)上的人與人直接交流；電話QQ可以與網(wǎng)上聊天相互結合，實現(xiàn)PSTN用戶和網(wǎng)上用戶的真正意義上的互通；可以開展網(wǎng)上與普通電話的通話服務，利用這個功能開展“網(wǎng)上電話”功能，讓用戶在世界各地通過上網(wǎng)呼叫本地用戶，對于本地到國外的留學生來說，這是一個很有吸引力的業(yè)務。

　　4.卡式業(yè)務�？梢岳每ㄊ綐I(yè)務的功能開展多項業(yè)務，如：各種聲訊的儲值卡（電話QQ、彩票投注、160人工臺聊天卡、查分卡或者是聲訊卡等，采用預繳費的方式便于控制費用，有利于減少話費糾紛）、固話預繳費卡、IP綁定卡等擴展業(yè)務。

　　5.外包固網(wǎng)短信中心業(yè)務。建立多個基于固網(wǎng)短信分業(yè)務中心，開展外包短信業(yè)務。

以下再談談實施方案。

　　根據(jù)對新太科技產(chǎn)品的了解，可以知道新太科技目前主要的IVSP、NAP2000、IPS等系統(tǒng)平臺并不只是具有160/168業(yè)務系統(tǒng)或者是1000號系統(tǒng)功能，按照新太科技一貫的產(chǎn)品思路（平臺與業(yè)務相互獨立），系統(tǒng)平臺實際上具有的功能遠遠不止這些，新太科技同時提供的固短系統(tǒng)、移動1258短信中心、200和201卡式業(yè)務等都是建立在本平臺上的，也就是說，平臺在設計時就已經(jīng)具有良好的可擴展性，功能上的實現(xiàn)只需要增加相應的軟件及硬件模塊即可實現(xiàn)，各地如能利用現(xiàn)有的IVSP、NAP2000、IPS等平臺做基本載體，在上面開展上述業(yè)務將會是成本最低、系統(tǒng)延續(xù)性最好的方案。針對以上提到的業(yè)務在現(xiàn)有系統(tǒng)上可開展的有：

　　1.呼叫中心。1000號呼叫中心目前已在部分地市使用了，按照使用效果，該1000號的靈活性較高，具備開展外包座席大型呼叫中心的條件，而且新太科技的系統(tǒng)已有外包呼叫中心的成功案例。

　　2.綜合信息服務平臺。分析現(xiàn)今聲訊設備廠家，新太科技的系統(tǒng)在靈活性方面是比較好的，對于WEB、短信、固短（新太科技是集團公司指定固短服務設備及固短終端話機提供商）、卡式業(yè)務等均能很好的支持。

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)

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