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移動通信大客戶個體分析系統(tǒng)的設(shè)計和實現(xiàn)

亞信科技有限公司 蔡東林 2003/12/10

1、開發(fā)背景

　　XX移動原本有一個大客戶管理系統(tǒng)，主要負責(zé)全省大客戶資料的維護及一些簡單的預(yù)警功能。而開發(fā)的經(jīng)營分析系統(tǒng)主要面向決策層，分析的是趨勢發(fā)展，而且分析的是群體，是宏觀分析功能，但隨著經(jīng)營分析系統(tǒng)使用的深入，我們想到，如果只分析到群體，則不能提供給具體提供服務(wù)的工作人員使用，但如果只分個案，則不能供宏觀決策部門使用，如果只分析過去按月的趨勢，但不動提供及時的市場營銷動作支持，但如果只分析到天，則不能看到歷史的趨勢發(fā)展，不能為宏觀決策者提供幫助。系統(tǒng)的使用者有戰(zhàn)略決策者（宏觀），具體服務(wù)者（微觀），他們的需求是不一樣的。隨著亞信經(jīng)營分析系統(tǒng)在XX各個地市的運行，移動的主要負責(zé)人員看到了經(jīng)營分析系統(tǒng)給其工作上帶來的便利和經(jīng)濟效益，在經(jīng)過與亞信的簡短接觸之后，決定開發(fā)一個基于經(jīng)營分析的，以大客戶個體分析為導(dǎo)向的系統(tǒng)。其主要解決以下幾個問題：

○ 當(dāng)前經(jīng)營分析系統(tǒng)由于技術(shù)上的限制，不能分析到具體某一個客戶，而能看到具體某個客戶的系統(tǒng)，又不能對客戶的通話和消費行為進行分析，這是開發(fā)本系統(tǒng)首要解決的問題；

○ 當(dāng)前客戶服務(wù)經(jīng)理的工作大多靠手工進行，如客戶資料愛好管理、生日管理等等，未能充分利用計算機化帶來的經(jīng)營和成本優(yōu)勢，因此開發(fā)本系統(tǒng)還應(yīng)該實現(xiàn)客戶經(jīng)理的工作流程化、自動化；

○ 大客戶服務(wù)對于移動而言，是一項非常重要的工作，根據(jù)“柏拉圖2.8律”，20%的大客戶為移動創(chuàng)造了80%的利潤，而如何挽留和爭取更多的大客戶，在當(dāng)前競爭激烈的移動通信行業(yè)，唯有體現(xiàn)以人為本，客戶至上的原則方能取勝。

　　因此，開發(fā)本系統(tǒng)的最終目的是：幫助移動運營商從大量的客戶群中篩選出創(chuàng)造效益的優(yōu)質(zhì)客戶——大客戶，把寶貴的資源有重點地投入到這些優(yōu)質(zhì)客戶身上，留住這些客戶，刺激這些客戶的消費，并為他們提供個性化的、真正符合其需求的服務(wù)，增加他們的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)卓越的大客戶關(guān)系管理。


2、系統(tǒng)需求

（1）數(shù)據(jù)主要來源于經(jīng)營分析系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)、大客戶管理系統(tǒng)和1860，因此與各個系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)接口的準(zhǔn)確性和及時性非常重要；

（2）由于全省有多個地市，要實現(xiàn)各個地市客戶服務(wù)部門的需求，是不太現(xiàn)實也不科學(xué)的，因此在一開始主要依據(jù)省中心大客戶服務(wù)中心的需求為準(zhǔn)，盡快建立一個各地市交流的渠道，以便收集和整理不同地市的需求；

（3）每個客戶服務(wù)中心根據(jù)組織結(jié)構(gòu)分為幾級，每級經(jīng)理的操作和功能不同，在系統(tǒng)實現(xiàn)中需要充分考慮不同級別的人操作權(quán)限不同；

（4）針對大客戶個體的分析，主要從通話行為、消費行為、業(yè)務(wù)變更行為等方面進行分析，而生日預(yù)警、日費用預(yù)警等則作為輔助功能；

（5）除分析具體某個客戶外，還需要從管理的角度出發(fā)，分析每個經(jīng)理管轄客戶的平均費用、客戶流失情況和發(fā)展趨勢等，以便上級經(jīng)理做到心中有數(shù)，更好的指導(dǎo)下級經(jīng)理的工作；

（6）由于客戶資料的保密性，每個經(jīng)理應(yīng)該只能查看自己所管轄的客戶；

（7）最后一點，本系統(tǒng)提供了大量的與前臺用戶的交互的界面，因此系統(tǒng)的響應(yīng)速度顯得尤為重要。


3、系統(tǒng)設(shè)計

　　采用B/S模式，運行在MS的.net平臺上，通過ADO.Net直接訪問數(shù)據(jù)庫。

3.1 系統(tǒng)架構(gòu)



○ 將應(yīng)用程序分為多層結(jié)構(gòu)的好處是當(dāng)某一層發(fā)生變化時，把對其它層的影響降低到最小。

○ 中間業(yè)務(wù)層和WEB表示層分開，可以使得中間層代碼得到重用，而不需要重復(fù)的復(fù)制和粘貼，如要增加支持手機的前臺應(yīng)用，只需要再增加Mobile表示層即可，而不需要重新發(fā)明“輪子”。

○ 數(shù)據(jù)庫連接層的目的是將數(shù)據(jù)的存取與相關(guān)數(shù)據(jù)庫隔離開來，當(dāng)數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時，只需要修改數(shù)據(jù)連接層即可，其它代碼不需修改；而且可以很方便的支持不同數(shù)據(jù)庫之間的移植，這在移動的異構(gòu)環(huán)境中顯得尤為有用。

3.1.1 中間層

　　主要是與業(yè)務(wù)操作相關(guān)的類，封裝了客戶經(jīng)理的一些業(yè)務(wù)操作。主要類有：

○ Faq：問題反饋類

○ Log：操作日志類

○ Operator：操作員類

○ Function：系統(tǒng)功能類

○ Role：系統(tǒng)角色類

○ Service：客戶服務(wù)類

○ ST_Customer：客戶列表類

○ Task：客戶經(jīng)理任務(wù)類

○ Globals.cs：提供公共函數(shù)和一些常量值的定義。

○ BasePage，封裝登錄人員的信息，方便其它頁面繼承使用。

3.1.2 Web表現(xiàn)層

　　前臺展示主要完成客戶的業(yè)務(wù)操作及數(shù)據(jù)分析功能。

　　與數(shù)據(jù)相關(guān)的頁面在.aspx.cs中通過IDataProviderBase接口直接訪問數(shù)據(jù)庫；與事務(wù)和操作流程相關(guān)的頁面則通過業(yè)務(wù)中間類，而中間類即業(yè)務(wù)操作類完成與數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)存取和業(yè)務(wù)邏輯。

　　所有頁面代碼文件都從基類BasePage繼承，以取得登錄人員的相關(guān)信息，如地區(qū)ID和所屬角色。所有頁面文件采用同一個樣式表文件，以利于頁面風(fēng)格的統(tǒng)一。

　　常用頁面或功能則控件化，保存在Inc目錄中，現(xiàn)在主要有客戶列表、和搜索界面兩個Web控件。

3.1.3 數(shù)據(jù)連接層

　　主要定義一個IDataProviderBase前臺數(shù)據(jù)庫訪問接口，不實現(xiàn)任何方法，只是提供接口，對前臺封裝有關(guān)數(shù)據(jù)庫訪問的任何細節(jié)。主要有以下四個方法：

○ GetDataSet()：返回一個數(shù)據(jù)集合

○ GetDataReader()：返回一個只讀的數(shù)據(jù)Reader

○ ExecuteNonQuery()：執(zhí)行非查詢操作

○ GetScalar()：返回單值記錄


3.2 數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)

　　主要分為以下幾個部分：

○ 維表：保存各項需要轉(zhuǎn)換指標(biāo)的對應(yīng)說明，如地市代碼、欠費類型等等。

○ 臨時表：數(shù)據(jù)匯總期間生成，一般在匯總完成后自動刪除。

○ 系統(tǒng)操作表：與前臺操作相關(guān)的設(shè)置表，如用戶權(quán)限表、操作日志表。

○ 各項指標(biāo)分析數(shù)據(jù)表：主要是通話和帳務(wù)方面的數(shù)據(jù)表。一般分為原始數(shù)據(jù)表、數(shù)據(jù)匯總中間表和數(shù)據(jù)匯總表三級。

○ 告警相關(guān)表：保存各個經(jīng)理設(shè)置的與預(yù)警相關(guān)的各項閥值數(shù)據(jù)。


3.3 數(shù)據(jù)裝載

　　在后臺預(yù)先對數(shù)據(jù)進行裝載和匯總，一則提高了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；二則提高了前臺操作界面層的響應(yīng)速度。按裝載周期主要分為日裝載和月裝載。

○ 日數(shù)據(jù)裝載主要包括更新每日未出帳費用、客戶欠費狀態(tài)、客戶資料和報警信息等。

○ 月數(shù)據(jù)裝載主要包括通話詳單的處理、匯總及入庫，月帳務(wù)數(shù)據(jù)的處理、匯總和入庫。


4、系統(tǒng)實現(xiàn)功能

4.1 分析類型

　　根據(jù)不同的需求及前臺應(yīng)用采用不同的展示方式，主要有如下幾種：

4.1.1 報表展示

　　通過報表向各級經(jīng)理展示不同匯總層次的數(shù)據(jù)，并可以根據(jù)表頭字段進行排序，以便客戶經(jīng)理了解和掌握比較特殊的客戶。

　　而且每個報表展示的數(shù)據(jù)，可以按EXCEL的形式導(dǎo)出到本地，大大方便了客戶經(jīng)理的操作，在某種程度上減輕了工作量。

4.1.2 構(gòu)成分析

　　對某項指標(biāo)通過餅圖的形式展示其構(gòu)成，如主叫行為，通過構(gòu)成分析掌握客戶的主要呼叫類型，并可以在此基礎(chǔ)上進一步查看某個主叫類型方向上的對端號碼，有利于客戶經(jīng)理進一步發(fā)展或挽留大客戶。

4.1.3 趨勢分析

　　根據(jù)某項指標(biāo)的時間特性，查看其隨月（或天）的變化趨勢，以找出其可能的走向。如查看客戶的呼轉(zhuǎn)次數(shù)趨勢或月帳務(wù)變化趨勢，幫助客戶經(jīng)理及時掌握客戶可能的變化，及時采取有效的服務(wù)措施。


4.2 主要分析功能

4.2.1 個體通話分析

　　分為時長和次數(shù)兩類，每一類又可以查看主被叫次數(shù)（時長）、短信數(shù)、呼轉(zhuǎn)次數(shù)（時長）、漫游通話次數(shù)（時長）及主要漫游地等等。而每一項指標(biāo)又可根據(jù)呼叫的對端類型進行分析，如呼轉(zhuǎn)次數(shù)中呼轉(zhuǎn)CDMA、小靈通和電信（固話）的次數(shù)各是多少，比例多大，點擊某個對端類型則可以查看對端號碼的前10名。

　　為了更實時的對客戶通話行為進行跟蹤和分析，本系統(tǒng)利用經(jīng)營分析二期對詳單（CDR）日處理后的數(shù)據(jù)，即時向客戶經(jīng)理展現(xiàn)客戶每日的呼轉(zhuǎn)、呼叫和漫游情況，隨時隨地跟蹤客戶和服務(wù)客戶。

4.2.2 個體費用分析

　　展示具體客戶各項費用的明細，如信息費、長途通話費、本地通話費等等，具體每一項費用又可查看其變化趨勢。

4.2.3 客戶變更分析

　　每個月新增和流失的客戶人數(shù)、變化趨勢及具體客戶的個人資料。

4.2.4 VIP卡分析

　　VIP卡是大客戶身份的標(biāo)識，而及時更新客戶的VIP卡狀態(tài)也是客戶服務(wù)的重要工作之一。判斷客戶是否需要更新VIP卡的依據(jù)就是其過去三個月平均消費金額。

4.2.5 個體客戶欠費分析

　　根據(jù)從BOSS取得的欠費狀態(tài)信息，及時更新每個客戶的欠費狀態(tài)，在客戶列表中明確顯示每個客戶的欠費月份數(shù)，并可據(jù)此排序；當(dāng)分析某個具體的客戶時，也在醒目位置突出顯示客戶的欠費狀態(tài)，以方便客戶經(jīng)理隨時了解和掌握客戶的欠費情況。

4.2.6 經(jīng)理管轄客戶欠費分析

　　對于上級經(jīng)理而言，希望了解下級經(jīng)理的欠費客戶數(shù)和金額，以便督促下級經(jīng)理完成其工作。在本系統(tǒng)中各級經(jīng)理都可查看下級經(jīng)理管理管轄客戶的欠費情況。

4.2.7 集團客戶分析

　　集團客戶作為一個群體，有其自身的特點，分析具體的某個客戶可能會“只見一木，不見森林”，有必要站在更高的層次上對客戶進行分析，VPMN就是一例，分析集團客戶的整體通話趨勢、人員變化趨勢、費用構(gòu)成等，都對移動的客服工作有很大的影響。此項功能利用了經(jīng)營分析系統(tǒng)中的部分分析模塊，經(jīng)營分析系統(tǒng)本身構(gòu)建于OLAP基礎(chǔ)上，對多項指標(biāo)實現(xiàn)了不同層次和角度的分析，與經(jīng)營分析系統(tǒng)的集成，既做到了宏觀決策分析，也實現(xiàn)了局部的微觀分析。


4.3 業(yè)務(wù)操作功能

4.3.1 績效考核

　　客戶經(jīng)理的工作業(yè)績是由多個部分組成的，但最重要的部分還是客戶的發(fā)展和消費情況，而這些數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中都是可以直接得到的。實現(xiàn)此項模塊之后，可以對客戶經(jīng)理每月的工作情況進行實時跟蹤和統(tǒng)計，客戶經(jīng)理也可以根據(jù)自己的業(yè)績和計劃目標(biāo)而及時調(diào)整服務(wù)重點，不僅大大提高了客服質(zhì)量，也減輕了客服中心管理人員每月的考評工作。

4.3.2 短信功能

　　利用移動自身的平臺，將客戶經(jīng)理的日常工作進一步自動化，如話費催繳，生日預(yù)警及生日祝福，呼轉(zhuǎn)預(yù)警等，通過短信方式直接發(fā)送到客戶或經(jīng)理的手機上，以后臺數(shù)據(jù)為支撐，充分發(fā)揮本系統(tǒng)的優(yōu)勢。

4.3.3 預(yù)警

　　客戶經(jīng)理可按客戶設(shè)置某些屬性的閥值，如日費用、呼轉(zhuǎn)小靈通次數(shù)等等，并可在登錄系統(tǒng)后在首頁查看符合預(yù)警閥值的客戶，做到即時提醒。

4.3.4 用戶管理

　　主要分為兩級管理：一是省級管理員，負責(zé)各個地市管理員的維護；二是各地市管理員，負責(zé)本地區(qū)的經(jīng)理工號管理。

○ 省級管理員的職責(zé)：維護各個地市管理員的資料；維護系統(tǒng)中的角色（即經(jīng)理級別）；維護各個角色的權(quán)限。

○ 地市管理員的職責(zé)：根據(jù)職位的不同設(shè)置相關(guān)工號的經(jīng)理級別；經(jīng)理添加、刪除和修改；經(jīng)理調(diào)配。

4.3.5 集成域登錄

　　當(dāng)前移動各部門使用的系統(tǒng)大大小小有十余個，而每個人要記住不同系統(tǒng)中自己的工號和密碼顯得比較困難，特別對于領(lǐng)導(dǎo)層而言，使用多個工號是不切實際且繁瑣的；而且每個新建的系統(tǒng)都會開發(fā)一套本身系統(tǒng)的用戶管理和認證機制，這無疑增加了各個系統(tǒng)之間的復(fù)雜性。當(dāng)要跨系統(tǒng)進行某些操作時，用戶工號的唯一性就顯得尤為重要。因此，在本系統(tǒng)的采用LDAP方式進行登錄驗證，保證一個用戶在各個集成的系統(tǒng)內(nèi)僅有一個工號，而用戶的訪問權(quán)限則在LDAP中設(shè)置。使用這種模式之后，既利于用戶的統(tǒng)一管理，也利于新系統(tǒng)的擴展和建立。


5、運行效果及其它

　　從2003年6月開始，XX移動21個地市分公司和省中心投入運行，使用經(jīng)理人員1100人左右。從系統(tǒng)運行至今，系統(tǒng)平均使用量在8000人次/月以上，反饋的有用意見有300多條。這充分說明該系統(tǒng)對客服部門的工作起到了很大作用，而且根據(jù)反饋信息，也說明使用人員很積極地在提出改進意見，這對于下一步的開發(fā)思路是很重要的。

　　本系統(tǒng)開發(fā)時間大約為3個人兩個月時間，加上前面需求調(diào)研和后期的除錯時間，不到三個月，充分體現(xiàn)了MS的.NET平臺在開發(fā)操作型分析應(yīng)用中的優(yōu)勢。

　　開發(fā)本系統(tǒng)主要使用到的工具：

○ 開發(fā)工具：VS.NET 2003；

○ 圖形展示工具：Dundas Chart 1.5；

○ 數(shù)據(jù)庫：SQL Server 2000；

○ 操作系統(tǒng)：Windows 2000。

計算機世界網(wǎng)

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