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呼叫中心將精細化發(fā)展 中國外撥市場剛剛起步

胡瀅 2005/07/06

　　數(shù)日前， Avaya公司CRM(客戶關系管理)總監(jiān)羅軍向記者透露，2005年呼叫中心產品建設，重心將不再只是坐席擴容，企業(yè)應更多考慮業(yè)務的整合，讓呼叫中心朝著精細化的方向發(fā)展。

　　“2005年呼叫中心的市場，從呼叫中心本身建設上面將有兩個趨勢：一是向精細化發(fā)展，二是外包業(yè)務的增長。未來很長一段時期，將會有很多的客戶向精細化發(fā)展，換言之，向管理要效益。大規(guī)模的擴容時代已經過去了。”

　　羅軍還預計，2005年呼叫中心外包的市場份額會數(shù)倍增長。

　　此外，智能外撥的引進也將成為呼叫中心市場發(fā)展熱點。“采用智能外撥技術，可以幫助企業(yè)從被動等待應答轉向主動式服務，使企業(yè)更加積極高效地應對客戶，通過工作效率成數(shù)倍的增長而提高競爭力�！�

　　然而羅軍也表示，由于這一技術的應用在中國剛剛起步，客戶并不是很多，因此，目前Avaya的主要任務是“幫助整個市場理性看待外撥”。

　　“我們要做的是把那些優(yōu)秀的應用和客戶的需求整合在一起，這樣的話外撥市場才能真正的發(fā)展，而不會出現(xiàn)‘殺雞取卵’的情況�！痹诹_軍心中，外撥市場很大，但是怎么發(fā)展，還得看下一步的發(fā)展策略。“在2006年的后半年，中國的外撥市場有望大幅度增長。”

　　從行業(yè)應用的角度看，羅軍認為，在保險、金融兩個行業(yè)，尤其在信用卡方面，呼叫中心的建設將會大量擴張。另外，在旅行和公用商業(yè)方面呼叫中心也會有很大的發(fā)展�！爸袊鴮ν獍l(fā)展的步伐越來越快，在以前并不重視CRM服務的旅游以及公用事業(yè)等領域，人們這方面的需求與日俱增，因此更多商機也就涌現(xiàn)出來�！�

　　最后羅軍強調，在呼叫中心發(fā)展的今天，Avaya的任務是培養(yǎng)市場，在幫助客戶快速成長的同時，為不同規(guī)模的客戶在不同階段的發(fā)展提供相應的解決方案。


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