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Avaya呼叫中心搭建長安汽車溝通橋梁

2004/04/05

　　長安汽車集團　有限責任公司具有140多年歷史，是中國西部最大的汽車制造廠，在中國汽車業(yè)排名第四位。產(chǎn)品銷售全國并少量出口。1998年至今長安汽車的產(chǎn)量每年平均以30％～40％的速度遞增。長安汽車作為一家擁有2萬員工的大型企業(yè)。業(yè)務遍布全中國，如何做好客戶服務是一項挑戰(zhàn)。

　　通過呼叫中心提高效率

　　長安汽車原有10個座席的熱線服務中心，實際上是一個電話交換機，負責接聽客戶詢問、投訴及維修業(yè)務處理。業(yè)務代表只能盡量記錄客戶問題，然后將記錄轉給相關部門處理。因為是人工記錄，通過紙張來傳遞，準確性和及時性得不到保障。

　　隨著業(yè)務突飛猛進的發(fā)展，現(xiàn)有系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足需要。經(jīng)過對市場上現(xiàn)有產(chǎn)品進行評估比較之后，長安汽車最后選擇了Avaya的S8700作為呼叫中心平臺，與長安汽車之前選定的第三方電子商務套件中的客戶關系管理軟件Customer Relation Managerment (簡稱CRM)進行匹配。由于長安汽車先選定了呼叫中心和CRM的軟件，硬件必須和其匹配，對于硬件的提供者Avaya來說是一項巨大的挑戰(zhàn)。

　　客戶關系管理越來越受到企業(yè)重視，它是一種業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，跨越整個企業(yè)的前臺到后臺。正確的CRM戰(zhàn)略和解決方案能幫助企業(yè)安全、可靠而且始終如一地滿足客戶和供應商的需求。

　　長安汽車呼叫中心的總體規(guī)劃為300個座席，第一期實施30個座席。它能為顧客提供始終如一的個性化服務，從而不斷推進業(yè)務并提高客戶忠誠度。例如，系統(tǒng)可以從長安汽車的ERP系統(tǒng)中提取客戶資料，業(yè)務代表一接到電話，客戶資料就立即顯示在屏幕上，使業(yè)務代表立即對客戶情況一目了然,從而能對用戶問題給予直接的答復，縮短解決問題的時間。

　　長安汽車信息中心副主任丁厚平表示，Avaya呼叫中心為企業(yè)和客戶之間搭建了一座橋梁，讓雙方能進行有效的交流。通過呼叫中心的建設，長安汽車能夠最大限度利用以客戶為中心的資源，縮短銷售周期，降低銷售成本，及時發(fā)現(xiàn)擴展業(yè)務所需的新市場和新渠道，并提高客戶價值、滿意度和忠誠度，增強企業(yè)的贏利能力和市場競爭力。

　　呼叫中心能將多種與客戶交流的渠道，如面對面交易、電話接洽以及Web訪問協(xié)調為一體。這樣,長安汽車就可以按客戶的喜好選擇適當?shù)姆绞脚c之進行交流。呼叫中心還能提高與客戶或潛在客戶進行交流的員工的工作效率，改善員工對客戶的反應能力并對客戶的整個生命周期有一個更全面的了解,因而可以更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶，提高長安汽車目前客戶服務水平。

　　丁厚平說：“以前的系統(tǒng)只能被動地接聽客戶查詢，無法主動采取行動�，F(xiàn)在，業(yè)務代表處于主動地位，一接聽到電話，就能立即知道對方姓名、公司以及以前記錄的問題，立即根據(jù)問題回答詢問，節(jié)省許多時間。”

　　安裝Avaya系統(tǒng)

　　簡單方便

　　由于呼叫中心使用標準化的語言和標準化的流程，并還有一個專家支持系統(tǒng)，將所有問題都記錄下來并提供答案，對于座席代表來說非常方便和容易掌握，即使是在校學生只要培訓2個月就能上崗。

　　在回答為何選擇Avaya產(chǎn)品時，丁厚平說：“選擇的呼叫中心硬件必須能與我們已經(jīng)選定的第三方電子商務套件中的客戶關系管理軟件相匹配。經(jīng)過比較，我們認為Avaya兼容性好，因此選擇了它�！�

　　長安汽車整個呼叫中心項目的實施在五個月內完成。分四個階段：第一階段是需求調研和硬件安裝，第二階段是整合業(yè)務流程和定制解決方案，第三階段是進行客戶化開發(fā)和系統(tǒng)設置，第四階段是系統(tǒng)調試和上線試用。

　　丁厚平認為業(yè)務流程整合、制定解決方案和客戶化軟件開發(fā)需要較長時間，因為必須將長安汽車現(xiàn)有的業(yè)務流程進行整合和改造，設計人員來自Avaya、第三方的CRM軟件提供商和長安汽車。實施過程中Avaya給予了很多配合，使得安裝得以順利進行。

　　Avaya系統(tǒng)成效顯著

　　談到Avaya系統(tǒng)對公司帶來的好處，丁厚平表示，除了為企業(yè)和客戶搭建橋梁外，還解決了長安汽車的融合通信問題，Avaya系統(tǒng)將長安汽車在全國30個省市、自治區(qū)銷售中心的通信平臺統(tǒng)一，銷售中心之間可以通過長安汽車ERP實施時組建的數(shù)據(jù)網(wǎng)上使用IP電話進行長途聯(lián)系，單是長途電話費每年就能節(jié)省500萬元。

　　Avaya系統(tǒng)是企業(yè)和客戶之間的橋梁，通過它企業(yè)能為客戶提供更好的服務，節(jié)省時間，并及時處理問題，所有客戶投訴一天之內都能得到答復。以前，業(yè)務代表必須轉給相關部門，然后再轉給相關人員處理，及時性和準確性難以滿足客戶要求。

　　建立現(xiàn)代化呼叫中心的另外一個優(yōu)點，是能增加客戶滿意度，這對公司產(chǎn)品和形象有長遠影響。就如廣告宣傳，你很難對它的效果進行量化評價，但是它對消費者造成的潛移默化影響非常深遠，難以用簡單的數(shù)據(jù)進行衡量。

　　丁厚平說：“使用Avaya呼叫中心，業(yè)務代表從接聽電話到向顧客說再見，整個過程都顯得非常專業(yè)，讓客戶感覺到公司對他們的問題非常了解，采取的措施也很恰當，讓用戶有賓至如歸的感覺，用戶對公司服務的滿意度自然提高。之后，用戶還會把自己的經(jīng)歷告訴親朋好友，達到滾雪球效應�！�

　　長安汽車計劃2004年汽車產(chǎn)量達到50萬輛，營業(yè)收入達到250億元；到了2007年，產(chǎn)量將突破100萬輛，產(chǎn)值達到800億到1000億元。長安汽車在重慶、江蘇和河北的制造廠的規(guī)模將逐漸壯大。2003年推出了中檔轎車“嘉年華”和高檔轎車“蒙迪歐”，Avaya系統(tǒng)的建成之后工作效率明顯提高，長安汽車將推出更多新產(chǎn)品，滿足不同用戶的需求。

長安汽車呼叫中心結構圖

　　鏈接

　　長安汽車集團　有限責任公司誕生于1862年，是中國歷史悠久的工業(yè)企業(yè)。1957年，中國第一輛吉普車在長安誕生，1983年，中國小型車品牌“長安”誕生。如今，長安已經(jīng)建設成為汽車及發(fā)動機一體化制造企業(yè)，擁有員工2萬余人，資產(chǎn)總額113億元，形成年產(chǎn)汽車40萬輛、發(fā)動機36萬臺的生產(chǎn)能力，已累計向市場投放各型長安汽車100余萬輛�！伴L安”品牌價值達46．18億元，成為國內小型車行業(yè)最有價值的汽車品牌，并躋身世界汽車品牌前20位。

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