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Avaya在華推出最新多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案
——該CRM解決方案將能幫助企業(yè)全面提升客戶服務(wù)水平

2002/11/04

　　北京——全球領(lǐng)先的企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)廠商Avaya 公司（紐約證券交易所代碼：AV）近日在舉辦的客戶關(guān)系管理巡展上宣布在華推出最新Avaya多媒體聯(lián)絡(luò)中心（Avaya Multimedia Contact Center）。企業(yè)可以憑借這套高智能化的客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案在不同的聯(lián)絡(luò)中心利用各種溝通渠道向客戶提供一致的個性化服務(wù)產(chǎn)品銷售。

　　Avaya公司在全球呼叫中心市場占據(jù)領(lǐng)先地位（見注釋1），在全球使用其客戶服務(wù)中心和多渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案的客戶達(dá)22,000多個。Avaya認(rèn)為，在中國及其他地區(qū)，越來越多的企業(yè)正在尋求客戶喜歡的渠道來給他們提供高效率的服務(wù)，這些渠道包括網(wǎng)上聊天、在線合作、電子郵件和傳統(tǒng)的語音通信，同時也包括新興的IP語音通信，而Avaya公司的最新多媒體聯(lián)絡(luò)中心恰恰為這些企業(yè)提供了絕佳選擇。

　　Avaya公司CRM解決方案市場及業(yè)務(wù)開發(fā)總監(jiān)丹尼爾(摩爾（Daniel Moore）說：“為了有效地增加回頭客并獲得附加收入，企業(yè)必須通過各種各樣的系統(tǒng)和溝通方式來讓客戶體驗(yàn)到一致的、高品質(zhì)的服務(wù)， Avaya多媒體聯(lián)絡(luò)中心能夠讓各種規(guī)模的公司如實(shí)地記錄以前和客戶之間的交流信息，因?yàn)榭蛻艉芸赡軙涗浵逻@些交流信息。這套解決方案既能幫助客戶強(qiáng)化溝通手段，又能智能化地減輕和平衡聯(lián)絡(luò)中心的工作量，還能使業(yè)務(wù)代表隨手獲得所需的工具和信息�！�

　　Avaya多媒體聯(lián)絡(luò)中心的核心是新版“Avaya交互中心”（Avaya( Interaction Center）和新版“Avaya運(yùn)營分析家”（Avaya ( Operational Analyst）兩種軟件應(yīng)用（見注釋2），該聯(lián)絡(luò)中心集成了自助式服務(wù)和他助式服務(wù)，另外還把多媒體溝通渠道與撥入式和外撥式客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)連接起來，從而具備了強(qiáng)大的交互功能。Avaya的解決方案還通過對客戶溝通、業(yè)務(wù)代表通話腳本的實(shí)時及歷史分析以及對知識庫的管理來不斷提高聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的業(yè)務(wù)水平，保證一致、有效的服務(wù)和銷售。

　　美國Yankee Group的高級分析家Robert Mirani 評論說：“Avaya多媒體聯(lián)絡(luò)中心的突破性進(jìn)展使得客戶服務(wù)這種行為從戰(zhàn)術(shù)性上升到了策略性的位置，Avaya憑借其在通信和呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域積累的豐富經(jīng)驗(yàn)和專長，創(chuàng)建了一套新型解決方案，它能使企業(yè)與客戶的交流更加易于管理和評估，業(yè)務(wù)增長的潛力也隨之得到增加�！�

　　Avaya多媒體聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)計目標(biāo)是將企業(yè)從各處收集的數(shù)據(jù)集成起來，從而使銷售和業(yè)務(wù)代表能夠快速獲取重要的客戶信息。這套解決方案既能幫助企業(yè)在各個聯(lián)絡(luò)中心利用多種溝通渠道對與客戶交流的信息進(jìn)行無縫管理，又能進(jìn)行客戶分類，以實(shí)現(xiàn)更加個性化的服務(wù)，還能靈活地變動操作程序，以滿足特定的服務(wù)和銷售需求。每一次交流的相關(guān)數(shù)據(jù)，不管采取何種溝通渠道，都將自動編輯以供參考、分析和報告，并且成為公司客戶情報庫的一部分，為當(dāng)前和未來的服務(wù)及市場活動提供依據(jù)。

　　位于澳大利亞昆士蘭州黃金海岸的一家名為Conrad Jupiters Casino博彩公司為了在自己的賭場和度假村改變客戶服務(wù)的方式，選擇了Avaya公司的CRM主打產(chǎn)品，其中包括“Avaya交互中心”。使用該交互中心后，公司將能把整個公司劃分成不同的客戶服務(wù)區(qū)域，各種交互功能通過遍及賭場和酒店的多個工作組來實(shí)現(xiàn)。

　　該項(xiàng)目一旦實(shí)施完畢，Jupiters Casino 的聯(lián)絡(luò)中心將處理公司所有酒店的電話、網(wǎng)絡(luò)和電子郵件預(yù)定、劇院和餐館預(yù)定、健身中心和老客戶活動咨詢以及有關(guān)促銷和特別活動的一般性咨詢。該系統(tǒng)還將進(jìn)一步擴(kuò)展，用于處理新黃金海岸會展中心的所有咨詢活動。聯(lián)絡(luò)中心將由Conrad Jupiters 管理，2004年初投入使用。

　　“采用該項(xiàng)技術(shù)將簡化我們的機(jī)構(gòu)，Avaya公司提供的功能使我們能夠完成以前根本無法完成的事情。這將節(jié)省很多資源，我們可以將這些資源重新分配到客戶服務(wù)的活動中，” Conrad Jupiters 公司負(fù)責(zé)規(guī)劃與開發(fā)的執(zhí)行董事 Don Jones說。“我們后辦公區(qū)的工作將大大減少，這對我們來說太好了�！�

價格和供應(yīng)

　　新版“Avaya交互中心”和“Avaya運(yùn)營分析家”軟件已在亞太區(qū)以英文、日文、韓文和簡體中文推出。這套解決方案的售價需要根據(jù)具體的媒介渠道和功能配置來確定，典型價格為2,000美元至4,000美元/每個用戶。

“Avaya交互中心”和“運(yùn)營分析家”的重要組成部分

　　新版“Avaya交互中心”是Avaya多媒體聯(lián)絡(luò)中心的核心部分，它是一個模塊化的套裝軟件，能將整個企業(yè)的客戶溝通、銷售和服務(wù)過程融合起來。該軟件采用開放的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所以可以很簡便地集成到一個多廠商的環(huán)境中，支持多種溝通渠道的切換，同時也支持交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（Interactive Voice Response）和數(shù)據(jù)庫平臺服務(wù)器。該軟件可與當(dāng)前流行的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器、業(yè)務(wù)代表座席端軟件和電子郵件服務(wù)器相連接，以支持各種企業(yè)和家用通信系統(tǒng)。該套裝軟件的模塊化特性使企業(yè)能夠隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而增強(qiáng)功能，從而為靈活的項(xiàng)目規(guī)劃和預(yù)算管理提供了可能。這套應(yīng)用軟件有以下五個重要組成部分：

　　* Avaya外撥聯(lián)絡(luò)管理。它是一個新型的溝通渠道，具有基于軟件的預(yù)置式自動電話預(yù)撥功能，以保證積極主動的客戶聯(lián)絡(luò)。由該應(yīng)用軟件提供的客戶交流變成了多渠道交流的一部分，從而能對業(yè)務(wù)代表的外撥和多媒體接入進(jìn)行有效的管理。

　　* Avaya 電話。它提供了靈活、全面的語音服務(wù)，并能根據(jù)企業(yè)的不同業(yè)務(wù)分布智能化地將語音呼叫路由到最佳接聽處——服務(wù)人員、銷售代理甚至是自助式服務(wù)。為了與客戶有良好的匹配，在業(yè)務(wù)規(guī)章制度的實(shí)時執(zhí)行中配備了適當(dāng)?shù)母挥薪?jīng)驗(yàn)的銷售代表和服務(wù)代表，從而能提高服務(wù)和銷售的效率和水準(zhǔn)。

　　* Avaya 網(wǎng)絡(luò)。它增添了一個點(diǎn)擊式交談工具，以作為新型的基于網(wǎng)絡(luò)銷售和服務(wù)的備選軟件。通過這套軟件，客戶只需簡單地點(diǎn)擊鼠標(biāo)即能使用IP電話和在線的業(yè)務(wù)代表取得聯(lián)系，從而實(shí)現(xiàn)單線連接的語音通信。Avaya網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用軟件繼續(xù)支持網(wǎng)上聊天、在線合作和回呼功能，還能夠訪問常見的問答（FAQ）以及自助式知識庫，從而向客戶提供更多的備選軟件用于自助式服務(wù)，同時為業(yè)務(wù)代表實(shí)現(xiàn)個性化的應(yīng)答提供了必要工具。

　　* Avaya 電子郵件。它能提供高效率的個性化電子郵件管理。其最新功能包括自然語言的內(nèi)容分析，從而保證更加快捷、有效地處理客戶咨詢，同時更快地索取用于應(yīng)答的合適的推薦材料。該軟件具有質(zhì)量保障能力，能對向外發(fā)送的電子郵件進(jìn)行檢查，如果有必要則重新定向發(fā)送到主管人處，這樣可以節(jié)省時間、提高服務(wù)質(zhì)量，并在整個企業(yè)內(nèi)部支持多媒體質(zhì)量管理。

　　* Avaya 業(yè)務(wù)代表。它是一個桌面的集成應(yīng)用軟件，銷售和服務(wù)代表能夠在單個顯示屏幕上查閱客戶信息、各種交流手段和眾多系統(tǒng)，從而能使用多種通信手段快速回應(yīng)客戶的請求。另外，業(yè)務(wù)代表桌面還具備了服務(wù)和銷售工具，如銷售和服務(wù)腳本、產(chǎn)品和政策信息庫以及客戶聯(lián)絡(luò)的完整歷史信息等。

　　“Avaya 運(yùn)營分析家”。它是最新多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案的另一重要組成部分。這是一個新型的業(yè)務(wù)情報應(yīng)用軟件并能通過各種通信渠道提供統(tǒng)一和深入的分析及報告�！癆vaya運(yùn)營分析家”通過各種渠道轉(zhuǎn)換及位置轉(zhuǎn)換為多渠道通信提供綜合的實(shí)時及歷史報告，使管理員能夠站在企業(yè)的高度對聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)行情況進(jìn)行透視。這種解決方案能夠綜合來自其他業(yè)務(wù)過程的信息，從而對客戶服務(wù)的效率有一個全面了解。

　　Avaya 專業(yè)化服務(wù)。它屬于Avaya應(yīng)用軟件部，專門負(fù)責(zé)向客戶提供“Avaya交互中心”和“Avaya運(yùn)營分析家”應(yīng)用軟件的咨詢、實(shí)施和集成服務(wù)。專為“交互中心”設(shè)計的“升級和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”由于客戶采用的溝通渠道不同而包括了諸多固定的服務(wù)范圍及固定的價格服務(wù)模塊。對于需要“運(yùn)營分析家”基本報告軟件以及打算與“交互中心”或者多地點(diǎn)環(huán)境下的眾多呼叫管理系統(tǒng)整合的客戶，Avaya的專業(yè)化服務(wù)將提供固定范圍、固定價格的標(biāo)準(zhǔn)報告，并進(jìn)行專業(yè)化服務(wù)。對于那些需要基于Windows和Web的“高級運(yùn)營分析家報告”軟件的客戶，Avaya專門設(shè)計了“高級報告和企業(yè)報告”的專業(yè)化服務(wù)。Avaya專業(yè)化服務(wù)還為那些要求超出“交互中心和運(yùn)營分析家報告”軟件的功能和特征的客戶提供定制的服務(wù)。

　　當(dāng)今最好的客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案只需要簡單的投資即可投入使用，但其中涉及了極其復(fù)雜的技術(shù)，因此專業(yè)地制定并實(shí)施一項(xiàng)策略是非常必要的。Avaya服務(wù)專家為全球至少25,000家客戶提供服務(wù)。我們的咨詢?nèi)藛T和項(xiàng)目管理人員每周向全世界各地1,200多個聯(lián)絡(luò)中心提供專家級服務(wù)。無論你剛剛開始使用這套系統(tǒng)，還是需要充分利用現(xiàn)有的系統(tǒng)，Avaya提供的專業(yè)化服務(wù)將能幫助你實(shí)現(xiàn)圓滿的客戶關(guān)系目標(biāo)。我們可以提供一套完整的解決方案，其中包括諸多應(yīng)用服務(wù)：咨詢、實(shí)施、集成及維護(hù)，以最佳配置幫助你實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。

　　北京是Avaya 公司在大中華區(qū)舉辦客戶關(guān)系管理巡展的第二站，其他參展城市還有廣州、上海、臺灣、成都和香港。來自美國總部的Avaya CRM專家講解了該行業(yè)的當(dāng)前全球最新趨勢及最新技術(shù)。

注釋1：統(tǒng)計數(shù)據(jù)來自行業(yè)分析機(jī)構(gòu)（Gartner 和 Meta Group）在2001年所發(fā)布的地區(qū)性報告匯編。

注釋2：兩個新版本分別為“Avaya交互中心6.0版”（Avaya( Interaction Center 6）和“Avaya運(yùn)營分析家6.0版”（Avaya( Operational Analyst 6）

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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